危機公關(guān)處理方案

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　   一、危機公關(guān)的一般處理方案

　　（一）組織內(nèi)部對策

　　1、迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

　　2、了解情況，進行診斷。成立專門機構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。

　　3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

　　4、急需援助的部門，共同參加急救。

　　5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。

　　6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

　　7、危機事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

　　8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

　　9、調(diào)查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

　　10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

　�。ǘ�）受害者對策

　　1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

　　3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

　　4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。

　　5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。

　　6、向受害者及受害者家屬補償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實施。

　　7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

　　8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。  

       9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

　�。ㄈ�）新聞媒介對策

　　1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達成共識。

　　2、成立記者接待機構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

　　3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

　　4、主動向新聞界提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

　　5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

　　6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

　　7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

　　8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

　　9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

　　10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

　�。ㄋ模┥霞夘I(lǐng)導(dǎo)部門對策

　　1、危機事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。

　　2、在危機事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

　　3、危機事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。

　�。ㄎ澹┛蛻魧Σ�

　　1、危機事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有關(guān)客戶傳達事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

　　2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁�采取的各種對策和措施。

　　3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

　　4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經(jīng)過。

　　5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

　�。�六）消費者對策

　　1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

　　2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

　　3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

　　4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

　�。ㄆ撸┫�費者團體時策

　　1、所有的對策、措施，都應(yīng)以尊重消費者權(quán)益為前提。

　　2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

　　3、不隱瞞事故的真相。

　　4、及時與消費者團體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進行溝通、磋商。

　　5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

　�。ò耍┥鐓^(qū)居民對策

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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