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服務(wù)員應(yīng)答客人問題的案例

2019年09月16日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:服務(wù)員每天都要回答客人提出的各種問題,下面是服務(wù)員應(yīng)答客人問題的案例,供參考。1、服務(wù)員,請問你們飯店的經(jīng)營特色是什么?答:您好,我們飯店主要以川菜為主并結(jié)合當(dāng)?shù)夭讼担瑫r(shí)經(jīng)營北京烤鴨,質(zhì)量和信譽(yù)是我們...
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  服務(wù)員每天都要回答客人提出的各種問題,下面是服務(wù)員應(yīng)答客人問題的案例,供參考。

  1、服務(wù)員,請問你們飯店的經(jīng)營特色是什么?

  答:您好,我們飯店主要以川菜為主并結(jié)合當(dāng)?shù)夭讼,同時(shí)經(jīng)營北京烤鴨,質(zhì)量和信譽(yù)是我們特別注重的,請您多給我們提寶貴意見。

  2、服務(wù)員,你能和我們一起吃飯嗎?

  答:謝謝您的好意,非常抱歉,我希望我的服務(wù)能夠得到您的認(rèn)可,但我們的工作是不允許的,謝謝您對我的諒解。

  3、服務(wù)員,今天的菜品沒有以前的好吃了,是不是換廚師了?

  答:⑴、(沒換)謝謝您的寶貴意見,請問您是指出世的烹飪還是原料不好?我們的廚師沒有換過,我會(huì)將您的意見反饋給我們的廚師長,希望下次您來品嘗我們菜肴時(shí)菜品的質(zhì)量會(huì)得到提高,非常感謝您!

 、啤ⅲǖ拇_換了)您真是個(gè)美食家,能夠品嘗出菜品的變化。是的,我們?yōu)榱私o顧客提供更好的菜品,調(diào)整了廚房的部分廚師。現(xiàn)在正好處于菜品的更新階段,歡迎您提出寶貴的意見,我們會(huì)及時(shí)反饋給我們的廚師長,希望下次您來品嘗我們菜肴時(shí),質(zhì)量會(huì)進(jìn)一步提高,非常感謝您!

  4、服務(wù)員,菜怎么上的這么慢,若后面的菜沒做就不要做了,退了吧!

  答:⑴、先生,請您諒解,我剛?cè)N房看過,由于今天的訂餐比較多,客人比較集中,給您上慢了真對不起!我已經(jīng)交待過廚房將您的菜先做,請您稍等好嗎?

 、啤⑾壬,由于您點(diǎn)的還有一些燉菜和魚,所以會(huì)慢了些請您稍等。

  5、客人進(jìn)餐時(shí)要求減菜怎么辦?

  答:服務(wù)員立即與廚房聯(lián)系,如果此菜沒做可以退掉,如果才已經(jīng)做好了則應(yīng)問清退菜的原因--如口味原因那就由飯店負(fù)責(zé),服務(wù)員上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)采取措施補(bǔ)救,管理人員應(yīng)及時(shí)調(diào)換或重新做,并征求其他菜肴的意見。這樣說可以反映出對方對顧客的重視,提高客人的滿意度;如果因?yàn)閮r(jià)格應(yīng)解釋菜肴的成本和制作工藝,使客人知道之所以這樣定價(jià)是有一定道理的;如果是菜肴吃不了,應(yīng)建議客人打包帶走;如果因?yàn)樵喜缓茫瑒t可以退掉或換菜。

  6、服務(wù)員這魚是新鮮的嗎?

  答:(在魚是新鮮的情況下)您好,這魚是按照您的要求剛從魚池里撈出來的,可能是佐料口味重了點(diǎn),不合您的口味,您看魚眼睛是凸出來的,而死魚眼是凹進(jìn)去的,魚身還沒有完全松弛,中間裂痕可以看出來,魚進(jìn)蒸籠里是活的(注:活魚清蒸后在魚鰓后出現(xiàn)裂痕),還有您看魚的肉質(zhì)都是一片一片的顏色比較嫩、比較白,入口應(yīng)該比較滑的,而死魚肉像粉末一樣顏色暗淡,您可以在嘗嘗,如果有問題我們一定改正,非常感謝您!

  7、營業(yè)時(shí)間已過,有些客人用餐完畢還不肯離去怎么辦?

  答:營業(yè)時(shí)間已過,大部分客人已經(jīng)離去,只有少數(shù)人還在餐廳時(shí)服務(wù)員千萬不要以任何方式試圖趕走顧客,不要關(guān)燈掃地而應(yīng)繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  8、如果客人所點(diǎn)的菜已經(jīng)賣完了怎么辦?

  答:服務(wù)員工作中應(yīng)主動(dòng)與廚房聯(lián)系、溝通,并應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地向客人解釋清楚,表示歉意同時(shí)為客人介紹一些原料、口味、價(jià)格相近的菜品。

  9、客人點(diǎn)了菜單以外的菜怎么辦?

  答:首先請客人稍等,與廚房聯(lián)系看有無原料,如有則應(yīng)仔細(xì)向客人詢問該菜品的制作要求,并表示將盡力按照要求制作,如有失誤請其原諒,同時(shí)告訴客人價(jià)格等。如果沒有原料應(yīng)該婉言道歉,并向客人介紹類似的菜品。

  10、客人說海鮮不肥怎么辦?

  答:您好!當(dāng)?shù)睾ur在五月、八月海鮮是最肥的,現(xiàn)在是海鮮淡季,但我們的海鮮絕對是新鮮的。

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