餐廳待客服務(wù)技巧

　　1、首先掌握消費(fèi)者的心理需求才能滿足其要求，從而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)便于開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，在滿足客人飲食消費(fèi)心理的前提下，提高餐廳的營(yíng)業(yè)額。飲食需求是每個(gè)人都有的表現(xiàn)，但由于客人的社會(huì)階級(jí)、背景的不同所要求就不同：①生理性消費(fèi)類(lèi)型 ②理智性消費(fèi)類(lèi)型（目的性很強(qiáng)，如壽宴、婚宴、節(jié)日等） ③非計(jì)劃性消費(fèi)型

　　2、消費(fèi)者心理需求：①飲食干凈、衛(wèi)生 ②雅靜、舒適的要求（環(huán)境）③優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求（軟件：人力資源）④菜品符合口味要求 ⑤受到尊重和重視的要求 ⑥物有所值的要求⑦安全的要求（交通便利的要求）⑧顯示氣派、滿足心理的要求⑨求知、求新的要求

　　3、對(duì)特殊消費(fèi)的特殊服務(wù)。餐廳服務(wù)員的工作特點(diǎn)：面對(duì)面的服務(wù)，首先學(xué)會(huì)如何靈活解決這些問(wèn)題。

　�、賹�(duì)有急事客人的服務(wù)：優(yōu)先訂單：（以最快的速度安排客人就座，并問(wèn)請(qǐng)客人能接受的時(shí)間，同時(shí)推銷(xiāo)做工短少的菜系；點(diǎn)菜人員及時(shí)提醒廚房?jī)?yōu)先服務(wù)有急事的客人，提前做好買(mǎi)單準(zhǔn)備）。

　�、趯�(duì)兒童的服務(wù)：幫助兒童就座，提供BB凳，將口布給兒童鋪好，提供特別細(xì)心的服務(wù)

　　A、為兒童服務(wù)時(shí)飲料須配吸管B、把食品切小塊C、盡可能幫忙照看小孩（安全第一）D、服務(wù)時(shí)不能從小孩身邊走過(guò)E、燙的食品以及其它器皿遠(yuǎn)離兒童；F、先小小孩食物，備合適餐具；G在家長(zhǎng)面前贊揚(yáng)小孩H、在小孩生日時(shí)送上小禮物。

　　③對(duì)年邁的殘疾客人的服務(wù)：及時(shí)安排在方便地方就座；提供特別細(xì)心的服務(wù)，介紹適合老人的食物，老人及時(shí)站起時(shí)需提供幫助；上菜時(shí)避過(guò)老人。

　�、茏砭瓶腿说姆�務(wù)：把客人安置于偏辟、安靜地方，不再向客人推銷(xiāo)含酒精的飲品，提供解酒飲品，注意客人情緒，恰如其分的關(guān)心不要引起客 ；注意是否影響其它客人，如客人在行動(dòng)語(yǔ)言上無(wú)法自控應(yīng)通知保安部。

　�、菘腿藫p壞餐廳物品的處理：服務(wù)細(xì)心服務(wù)多次巡臺(tái)，發(fā)現(xiàn)失物報(bào)告上級(jí)，打碎餐具清掃餐具，及時(shí)補(bǔ)上，適當(dāng)安慰及時(shí)單破償，如客人在餐中客人喜歡餐具提供要贈(zèng)送。

　�、蘅腿瞬秃笠�求服務(wù)代把食品、酒水打服務(wù)的服務(wù)。

　　⑦客人突然發(fā)病或被食物咽�。嚎腿松�病要求買(mǎi)藥品應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，如果客人發(fā)病

　�、嗫腿嗽谟貌椭刑峁﹩�(wèn)題的服務(wù)：對(duì)旅游的客人提出要求用集及心態(tài)幫助客人，尋問(wèn)員工工資待遇；打聽(tīng)公司老板的電話、個(gè)人隱私或其它個(gè)人情況；幫助買(mǎi)煙、酒水、食物或自帶飲料和食物（酒水服務(wù)費(fèi)）；在買(mǎi)單的時(shí)候索要超出金額以外的發(fā)票（灼情考慮）；

　　客人投訴原因及解決方法：

　　1、接受投訴：①客人投訴應(yīng)禮貌、耐心的傾聽(tīng)②表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心使客人平靜下來(lái)。③向客人了解投訴的原因；④真誠(chéng)的向客人致歉，正面回答客人問(wèn)題，不充許與客人爭(zhēng)辨；⑤不能進(jìn)行推卸責(zé)任似的解釋?zhuān)虎拊诳腿似届o后不能及時(shí)和客人提供處理見(jiàn)意，否則客人會(huì)誤以為你作為酒店代表與他爭(zhēng)辨。

　　2、處理：①了解客人最初的需要和問(wèn)題所在；②找出當(dāng)事人進(jìn)行檢導(dǎo)了解；③積極尋求解決方法，盡量滿足客人要求；④與客人協(xié)商解決方法，不能強(qiáng)迫客人接受。⑤查明客人處理結(jié)果的滿意度。

　　3、記錄：①問(wèn)題解決后再向客人致歉②將投訴的原因、解決方法、記錄在冊(cè)，上報(bào)經(jīng)理③在班前會(huì)分享

　　客人投訴具體表現(xiàn)在：①服務(wù)方面：服務(wù)人員的不專(zhuān)業(yè)，不到位，動(dòng)作太慢②服務(wù)人員的不尊重和默視態(tài)度，燙汁、酒水灑在客人身上；③電話尋問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣和語(yǔ)言不舒服；④對(duì)領(lǐng)信的銜接出現(xiàn)錯(cuò)誤；⑤對(duì)上菜速度或買(mǎi)單太慢；⑥發(fā)現(xiàn)意外服務(wù)跟盡太慢或不足；⑦對(duì)服務(wù)人員的語(yǔ)言投訴以及表達(dá)不夠⑧對(duì)餐座所安排的位置、環(huán)境不滿意。

　　菜品方面：①速度、口味②菜品份量不足，出現(xiàn)雜物、頭發(fā)、蟲(chóng)、新鮮度不夠；③客人對(duì)帳單的投訴（多打、折扣）。

　　其它方面：緊急方面、其它問(wèn)題處理：①工商、防預(yù)、行政（前廳接待、通知相關(guān)部門(mén)）②進(jìn)餐時(shí)突然停燈（照明燈）③客人遺留物品（告知上級(jí)，前廳部作好交接、登記。）

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