你不知道的餐飲那些事（豆瓣閱讀征文大賽行業(yè)組入圍作品）

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7、餐飲人，是時(shí)候認(rèn)真研究互聯(lián)網(wǎng)了

“用戶(hù)體驗(yàn)”是餐飲經(jīng)營(yíng)者比較陌生的一個(gè)詞兒——他們常掛口頭上的那句話(huà)是：客人覺(jué)得好吃嗎？——作為現(xiàn)代商業(yè)的一個(gè)最重要考量指標(biāo)，他們做的當(dāng)然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！這個(gè)詞兒卻是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從來(lái)不敢怠慢的標(biāo)簽，哪怕某家網(wǎng)絡(luò)公司的實(shí)際體驗(yàn)極差，他也必須做出關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)的姿態(tài)，就好像《方世玉》里面雷老虎無(wú)論如何暴虐，他照樣常說(shuō)：我雷老斧向來(lái)以德胡人。

餐飲機(jī)構(gòu)稱(chēng)服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者為“客戶(hù)”。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，無(wú)論是否付費(fèi)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者皆統(tǒng)稱(chēng)“用戶(hù)”，從理念上對(duì)付費(fèi)與免費(fèi)用戶(hù)提供幾乎無(wú)差別服務(wù)，有差別的只是具體的產(chǎn)品功能增值強(qiáng)度（如果按照傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)邏輯，互聯(lián)網(wǎng)公司的免費(fèi)用戶(hù)稱(chēng)為“潛在客戶(hù)”，付費(fèi)用戶(hù)才是“客戶(hù)”）。這種理念下，服務(wù)的自設(shè)標(biāo)準(zhǔn)是“超限”的，這高出了餐飲行業(yè)太多。這可以解釋為什么互聯(lián)網(wǎng)一旦介入，常使一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)雞犬不寧。

我們先看看成功的互聯(lián)網(wǎng)公司是如何重視用戶(hù)體驗(yàn)的。

瑪麗莎·梅耶爾（MarissaMayer）擔(dān)任谷歌副總裁時(shí)候，曾為網(wǎng)頁(yè)上的一個(gè)圖標(biāo)究竟該用32種藍(lán)里面的哪一種專(zhuān)門(mén)開(kāi)大會(huì)研究，逼得一位大牛設(shè)計(jì)師辭職走人，該設(shè)計(jì)師吐槽曰：爺這樣牛逼，居然不能決定一個(gè)小圖標(biāo)的顏色？！

他當(dāng)然不能！因?yàn)槊芬疇栕罱K的確定方案是由用戶(hù)決定。把32種藍(lán)分配給不同的用戶(hù)去體驗(yàn)，以最終數(shù)據(jù)判斷應(yīng)該使用哪種藍(lán)。谷歌作為互聯(lián)網(wǎng)公司的杰出代表，他們深深的知道：良好的用戶(hù)體驗(yàn)是細(xì)至豪顛的微小體驗(yàn)組合而成的。同時(shí)，再牛的主創(chuàng)，哪怕是明星主創(chuàng)，也不是上帝，用戶(hù)（顧客）才是！

給我們的啟發(fā)是：這些成功的互聯(lián)網(wǎng)公司首先對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)是追求極致的，第二是與餐飲行業(yè)相反，是自下而上的。餐飲業(yè)及其他傳統(tǒng)行業(yè)，對(duì)客人（客戶(hù)）其實(shí)是一種填鴨式的自上而下關(guān)系。即我提供什么，你選擇什么。生產(chǎn)者和消費(fèi)者缺乏一個(gè)溝通紐帶，這個(gè)紐帶可以讓生產(chǎn)者知道消費(fèi)者想要什么，從而予以針對(duì)性滿(mǎn)足，并能發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題與方向。這需要餐廳借助社交媒體平臺(tái)打造自己的自媒體。

互聯(lián)網(wǎng)是充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，客戶(hù)由A網(wǎng)站跳轉(zhuǎn)到B網(wǎng)站的只需移動(dòng)鼠標(biāo)幾厘米。所以，他們對(duì)用戶(hù)謹(jǐn)小慎微、敬畏乃至步步驚心。而餐飲企業(yè)者潛意識(shí)里卻認(rèn)為他們有地域屏障，放肆地摧毀透支著客人因就近原則而產(chǎn)生的包容度。

還有個(gè)原因是，一家餐廳打開(kāi)門(mén)做生意，無(wú)論產(chǎn)品與服務(wù)如何差，總會(huì)有傻子因嘗鮮等各式各樣的原因誤打誤撞來(lái)——盡管也許該傻子再不會(huì)來(lái)第二次。這些因素導(dǎo)致了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)者的粗線(xiàn)條與傲慢——所謂的傲慢當(dāng)然不是指面對(duì)顧客的表情與姿態(tài)，為了生意好，也許他們不惜給每個(gè)人客人磕一個(gè)。我說(shuō)的是經(jīng)營(yíng)餐飲心態(tài)上的傲慢。事實(shí)上，在餐飲競(jìng)爭(zhēng)白熱化的背景下，粗線(xiàn)條的守舊傲慢唯一的結(jié)果就是加速死亡。

互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)今科技文明的代表，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)則是商業(yè)文明的標(biāo)桿。在眼下中央滅蒼蠅打老虎的節(jié)奏里，為什么看不到互聯(lián)網(wǎng)大佬們的身影？因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)財(cái)富是中國(guó)最陽(yáng)光的財(cái)富！獲取合乎規(guī)范，可持續(xù)的陽(yáng)光財(cái)富，構(gòu)建新的餐飲商業(yè)文明，希望每個(gè)餐飲人重視起來(lái)。

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本文轉(zhuǎn)載自：豆瓣閱讀

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