木屋燒烤創(chuàng)始人：如何hold住55家門店

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經(jīng)營12年以來我們遇到過幾十家門店虧損的狀況，我從不否定每個門店的虧損原因來自多方面，在這里我總結(jié)了幾個方面：

第一，所有問題都集中表現(xiàn)在運(yùn)營管理方面;第二，門店虧損是由多方原因造成的。如果想解決這些問題，必須要全面系統(tǒng)的來解決，這些問題是環(huán)環(huán)相扣的。運(yùn)營管理是整個產(chǎn)業(yè)所有管理工作中最基礎(chǔ)、復(fù)雜的部分，且直接關(guān)乎企業(yè)生死，直到今天依然有很多人認(rèn)為，餐飲是一門簡單、低水平、低門檻的行業(yè)，所以很多人甚至連餐廳運(yùn)營管理都不清楚是咋回事。實(shí)際上在我看來，餐飲業(yè)就是一個麻雀雖小但五臟俱全的行業(yè)，是一個集產(chǎn)供銷和售后服務(wù)于一體的行業(yè)，并且，它還要滿足“同時間段同時發(fā)生”的復(fù)雜條件。

運(yùn)營管理系統(tǒng)是什么?

“通過對餐廳日常運(yùn)作的計(jì)劃、執(zhí)行、督導(dǎo)，及單店行銷實(shí)施，成本費(fèi)用的控制，在控制風(fēng)險(xiǎn)，確保安全的前提下實(shí)現(xiàn)門店價(jià)值最大化�！边@是在總結(jié)多年經(jīng)驗(yàn)后我對于餐廳運(yùn)營管理的定義。定義雖簡單但卻包含了我對餐飲企業(yè)運(yùn)營管理的理解，第一是對象，第二是他的方式方法，第三是對餐廳日常運(yùn)營的運(yùn)作管理。

說到方式方法，第一是管理的計(jì)劃執(zhí)行和督導(dǎo)，第二是跟單店?duì)I銷，第三是如何控制成本和費(fèi)用，第四是如何管控風(fēng)險(xiǎn)，門店應(yīng)通過這四個工作的正確執(zhí)行從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。并且在我看來，所謂的門店價(jià)值最大化并非是賺多少錢，而是取決于顧客體驗(yàn)度，員工滿意度，風(fēng)險(xiǎn)控制度，這是有一套遞進(jìn)關(guān)系和先后次序邏輯存在的。

在對品牌的名確定義下，我們對運(yùn)營管理有了一個全面的認(rèn)識，我把整個運(yùn)營系統(tǒng)畫成了一把鑰匙，這里面涵蓋了木屋燒烤從服務(wù)到產(chǎn)品、進(jìn)化、溝通、排班、訓(xùn)練、人事實(shí)務(wù)、產(chǎn)品訂貨、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境保持、食品安全、安全保全、費(fèi)用控制的全過程。而這把鑰匙中間的手，則是要怎么具體把握，它包括了系統(tǒng)內(nèi)的每個部分，落實(shí)到我們的日周月季年不同時間段的不同工作要求，然后這些要求要分到我們例行的工作、不同的活動和節(jié)假日之中。并且，這些過程都要拆解到諸如具體的時間、地點(diǎn)、崗位和標(biāo)準(zhǔn)這些細(xì)項(xiàng)上面，只有具體到這些，整個企業(yè)的運(yùn)營系統(tǒng)才能高效執(zhí)行。

最右邊的這把鎖就是門店價(jià)值鎖，門店價(jià)值鎖的核心就是如何讓顧客滿意、員工滿意，如何確保安全，增加收入、提高利潤。那么，運(yùn)營匙如何開啟門店的價(jià)值鎖?在這里，我以木屋燒烤正在使用的“門店表單化”運(yùn)營管理系統(tǒng)，來跟大家分享一下這件事的具體做法。

木屋燒烤如何搭建門店運(yùn)營管理系統(tǒng)?

在運(yùn)營管理系統(tǒng)中，最為核心的部分就是值班管理，如果把整個運(yùn)營管理比作一張魚網(wǎng)，其值班流程和值班管理就相當(dāng)于魚網(wǎng)上的綱。這個綱的核心主要分為早班跟進(jìn)和晚班跟進(jìn)，及每一個班次后的計(jì)劃與評估，特殊事件處理的記錄和未完成事項(xiàng)的進(jìn)展，看似簡單，但它是整個門店運(yùn)營管理的核心內(nèi)容。

早班和晚內(nèi)容的相互融合，構(gòu)成了門店運(yùn)營管理的基礎(chǔ)主線，并且其主線是以時間軸為核心來串聯(lián)的。

有了總控流程，下面就是與之相對應(yīng)的工作和表單，也就是木屋燒烤的管理工具。木屋燒烤的表單分為三大類，準(zhǔn)備類、運(yùn)作類、基礎(chǔ)類，只有保證這些運(yùn)營管理工具的表單正確被使用和設(shè)置，才能確保每個工作細(xì)節(jié)的落實(shí)和執(zhí)行，而這些細(xì)節(jié)和落實(shí)的執(zhí)行才是運(yùn)營管理的真正要點(diǎn)。

1)準(zhǔn)備類：

在門店的運(yùn)營管理環(huán)節(jié)上，我們習(xí)慣性的都停留在開檔收檔運(yùn)營之上，但實(shí)際上我認(rèn)為準(zhǔn)備環(huán)節(jié)和計(jì)劃環(huán)節(jié)才更重要。準(zhǔn)備工作大致分四為個方面：人、物料、設(shè)備和環(huán)境，以及安全準(zhǔn)備，而這里面都是有相應(yīng)的表格來控制其執(zhí)行和結(jié)果的。

2)運(yùn)作類：

運(yùn)作工作則是由工作流程指南SOP和工作標(biāo)準(zhǔn)檢查表SOC指引，以及開檔流程、收檔流程、備貨流程、設(shè)備檢測和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等一系列的工作構(gòu)成，由它們最后全部轉(zhuǎn)化到工作崗位清單中去。如此一來其崗位工作清單就能確保每項(xiàng)工作都不被遺漏，也確保每項(xiàng)工作都有對應(yīng)的工具、流程、標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)，每位員工才能夠真正實(shí)現(xiàn)按時、按質(zhì)、按量的完成目標(biāo)。運(yùn)營管理中的運(yùn)作工作是木屋燒烤門店運(yùn)營的核心驅(qū)動，也是我們梳理工作流程的根本。

3)基礎(chǔ)類：

基礎(chǔ)工作的完善，才能保證運(yùn)作工作和準(zhǔn)備工作的正常實(shí)施。其中，門店區(qū)域劃分是門店運(yùn)營管理最基礎(chǔ)的一步。比如對于一個餐飲門店來說，通常最基礎(chǔ)的也要劃分為樓面區(qū)和出品區(qū)，如果門店過大時，我們甚至還要將出品區(qū)分成儲存區(qū)，烤制區(qū)，中餐區(qū)，海鮮區(qū);樓面區(qū)分成收銀區(qū)、樓面A區(qū)、B區(qū)。有了門店區(qū)域劃分之后，第二個就是門店崗位分布，即人崗匹配，也就是店內(nèi)的每個人都必須在一個相對固定的區(qū)域和地點(diǎn)，然后根據(jù)它以及店內(nèi)的計(jì)劃和人員狀況制定出排休表和排班表，其排班表的好壞可以直接決定人力狀況。

而我們所有的排班表和物品準(zhǔn)備工作又是由每日的銷售計(jì)劃來驅(qū)動的，對于銷售計(jì)劃表的理解，我認(rèn)為就是一場以天為單位的戰(zhàn)爭，其核心是你需要搞清楚敵人有多少(客情)，這些敵人帶了多少槍支彈藥，以及他們所消耗我們的槍支彈藥會有多少，這會直接決定店面的運(yùn)營質(zhì)量和運(yùn)營效率，也直接導(dǎo)致運(yùn)營的成敗。木屋燒烤的日銷售計(jì)劃是根據(jù)13年來我們對日營運(yùn)趨勢、周營運(yùn)趨勢、年?duì)I運(yùn)趨勢來制定的，對我們而言，其每日銷售預(yù)估的準(zhǔn)確度都能達(dá)到95%以上。這個銷售計(jì)劃表是我們每日運(yùn)作的核心之最。

我認(rèn)為，任何事情和現(xiàn)象的背后都存在本質(zhì)規(guī)律，能不能對事物作出分析，關(guān)鍵在于能不能觀察到事物背后的本質(zhì)規(guī)律。就比如木屋燒烤的客情在每天的各個時間段，每周，每個月的銷售情況都會不同，這種趨勢是隨著節(jié)假日、季節(jié)、時間段的變化而變化的，且最大的差值最高與最低之間甚至能達(dá)到40%。

在我看來餐飲行業(yè)的不同業(yè)態(tài)都會或多或少存在一定天花板，完全突破是很困難的。那么，企業(yè)運(yùn)營管理的核心就是其投入的資源應(yīng)在不同時間段上，與我們可能服務(wù)的顧客和滿足顧客的需求之間盡可能匹配，并適時對預(yù)估狀況進(jìn)行調(diào)整，只有這樣我們才能實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率和管控效率的最大化。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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