當(dāng)前位置:『 創(chuàng)業(yè)學(xué)院 』->文章正文

中餐廳客人投訴案例分析

2019年09月16日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:客人對餐廳服務(wù)不滿意,進(jìn)行投訴怎么辦?下面是一個賓館中餐廳客人投訴案例分析,大家不妨借鑒一下餐廳經(jīng)理的投訴處理方法。案例:一家五星級賓館的中餐廳迎來了12名客人,服務(wù)員很快向前招呼這些客人?腿巳胱笤...
熱門精品廚藝教程推薦:
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

  客人對餐廳服務(wù)不滿意,進(jìn)行投訴怎么辦?下面是一個賓館中餐廳客人投訴案例分析,大家不妨借鑒一下餐廳經(jīng)理的投訴處理方法。

  案例:

  一家五星級賓館的中餐廳迎來了12名客人,服務(wù)員很快向前招呼這些客人。客人入座后詢問服務(wù)員菜品是怎么賣的,服務(wù)員禮貌地答道:“我們的菜品是按例份來銷售的,一般一個例份的菜品適合4到6人食用,你們是12人,可能要加一些菜了”?腿讼肓讼胝f:“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢?”服務(wù)員答道:“估計要三個例份的菜才夠吧”?腿艘矝]有再多問,就答應(yīng)了。

  席間服務(wù)員的服務(wù)熱情、規(guī)范,菜品的口味也不錯,分量也足夠,客人吃得比較滿意,但是當(dāng)他們結(jié)賬時,問題出現(xiàn)了,客人問道:“為什么價格多出了那么多?”,服務(wù)員解釋道:“因為給你們上的是三個例份的菜品,所以價錢也要算三份的”。客人聽后非常生氣,認(rèn)為服務(wù)員一開始就沒有給他們說清楚,覺得這個錢花得有些不明不白,拒絕付那多出來的兩倍的價錢。

  這時,中餐部經(jīng)理已聽見客人的吵鬧聲,趕緊走了過來,了解了一下情況,然后面帶微笑的與客人進(jìn)行溝通。經(jīng)理真誠地代表部門向客人道歉,表示這是員工一時大意,沒有向客人說清楚情況,使得客人產(chǎn)生了誤會。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價錢,其余部分由中餐部賠償?腿寺牭浇(jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費,也就不是承受不了價格,只是覺得服務(wù)員在服務(wù)之前沒有把收費辦法講清楚,消費后才知道,就有一種受騙的感覺。”經(jīng)理表示完全理解,并強(qiáng)調(diào)都是員工的錯,并再次向客人道歉。最后,由于經(jīng)理的誠懇打動了客人,客人還是把賬全部結(jié)清了。

  分析:

  在五星級賓館,一般由于等級的原因,菜品本身被投訴的情況較少,投訴情況一般都發(fā)生在服務(wù)方面。人是最活躍和最不確定的因素,人要是管不好,那么投訴肯定少不了。

  餐飲服務(wù)對員工的應(yīng)變能力和表達(dá)能力的要求很高。客人是多種多樣的、千差萬別的,服務(wù)員需要隨機(jī)應(yīng)變,既要推銷菜品,又要給客人以合理化的建議,同時一定不能忘了對敏感問題要交代清楚,比如價格等,切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方,否則產(chǎn)品再好,客人最后還是要投訴的。餐飲服務(wù)員考慮事情要全面,表達(dá)要清楚,介紹要仔細(xì)。

  提示:

  1)對客服務(wù)的基本功之一就是表達(dá)和溝通能力。

  2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上能夠彌補(bǔ)物質(zhì)上的不足。

  3)處理投訴要誠懇、果斷,讓客人覺得受到重視,盡快消除誤解。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦:
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

轉(zhuǎn)載該文章目的在于傳遞更多信息,如不同意轉(zhuǎn)載或涉及版權(quán)、內(nèi)容等問題請及時與本站聯(lián)系,以便可以立即刪除;我們對文中觀點保持中立,不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證,僅作參考。

金牌教程推薦

今日實時資訊查閱排行

聯(lián)系
我們

手機(jī)
訪問

手機(jī)掃描二維碼

收藏
網(wǎng)站

頂部