中餐廳客人投訴案例分析

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　　客人對餐廳服務(wù)不滿意，進(jìn)行投訴怎么辦？下面是一個賓館中餐廳客人投訴案例分析，大家不妨借鑒一下餐廳經(jīng)理的投訴處理方法。

　　案例：

　　一家五星級賓館的中餐廳迎來了12名客人，服務(wù)員很快向前招呼這些客人。客人入座后詢問服務(wù)員菜品是怎么賣的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”�？腿讼肓讼胝f：“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢？”服務(wù)員答道：“估計要三個例份的菜才夠吧”�？腿艘矝]有再多問，就答應(yīng)了。

　　席間服務(wù)員的服務(wù)熱情、規(guī)范，菜品的口味也不錯，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當(dāng)他們結(jié)賬時，問題出現(xiàn)了，客人問道：“為什么價格多出了那么多？”，服務(wù)員解釋道：“因為給你們上的是三個例份的菜品，所以價錢也要算三份的”。客人聽后非常生氣，認(rèn)為服務(wù)員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價錢。

　　這時，中餐部經(jīng)理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進(jìn)行溝通。經(jīng)理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價錢，其余部分由中餐部賠償�？腿寺牭浇�(jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費，也就不是承受不了價格，只是覺得服務(wù)員在服務(wù)之前沒有把收費辦法講清楚，消費后才知道，就有一種受騙的感覺。”經(jīng)理表示完全理解，并強(qiáng)調(diào)都是員工的錯，并再次向客人道歉。最后，由于經(jīng)理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了。

　　分析：

　　在五星級賓館，一般由于等級的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發(fā)生在服務(wù)方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。

　　餐飲服務(wù)對員工的應(yīng)變能力和表達(dá)能力的要求很高。客人是多種多樣的、千差萬別的，服務(wù)員需要隨機(jī)應(yīng)變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時一定不能忘了對敏感問題要交代清楚，比如價格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產(chǎn)品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務(wù)員考慮事情要全面，表達(dá)要清楚，介紹要仔細(xì)。

　　提示：

　　1）對客服務(wù)的基本功之一就是表達(dá)和溝通能力。

　　2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上能夠彌補(bǔ)物質(zhì)上的不足。

　　3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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