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全面了解海底撈成功的秘密

2018年01月02日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第4頁(共4頁):全面了解海底撈成功的秘密[4]

內(nèi)容摘要:海底撈的秘密引言海底撈的速度不算快,從1994年創(chuàng)辦,到現(xiàn)在整整十七個年頭,才60個連鎖店,營業(yè)額也就十幾億。海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷,就是火鍋,它既不是資源壟斷行業(yè),也不是高科技行業(yè),只要是中國人,自己...
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師徒制與升遷考

我的一個MBA學(xué)生叫王亮,2010年末給我發(fā)了一個郵件,他說:“黃老師:我發(fā)這個郵件給您,主要是最近我去海底撈的翠微店吃飯,發(fā)現(xiàn)那個店沒有給顧客提供圍裙、發(fā)帶和手機(jī)套。我是一個海底撈的?土,經(jīng)常去各個店吃。眼看著今年下半年海底撈換了LOGO后,開店速度比原來提升了很多,但是翠微店的情況,使我對連鎖企業(yè)在開店速度和原來的品質(zhì)保障方面的關(guān)系引起了思考。鑒于海底撈的情況,我估計管理層肯定也想了各種各樣的辦法去保持原來的品質(zhì),但是現(xiàn)在絕對是一個不好的苗頭。您是張勇的好友,不知您是否可以引起張勇的關(guān)注,畢竟海底撈這樣的民營企業(yè)能做到現(xiàn)在的狀況非常不容易!

當(dāng)海底撈變得越來越大,發(fā)展越來越快,目標(biāo)越來越高時,一定需要越來越多的管理人才,海底撈還能繼續(xù)靠這種師徒制傳幫帶嗎?

毫無疑問,師徒制傳幫帶的優(yōu)點(diǎn)是能夠傳神,并且簡單。但也有天然弊端,那就是容易走形。如果每一代徒弟學(xué)到師傅的90%,到了第五代就變成59%(90%×90%×90%×90%×90%)。

在全球有三萬多間連鎖店的麥當(dāng)勞,店與店之間的服務(wù)質(zhì)量差別也不大。麥當(dāng)勞主要靠流程與制度管理,所有工作都有詳細(xì)程序和標(biāo)準(zhǔn)。打暑期工的初中生,經(jīng)過幾個小時的培訓(xùn),當(dāng)天就可上崗。

沒有商場實戰(zhàn)經(jīng)歷的管理學(xué)家一定會說,海底撈也應(yīng)該先完善流程和制度,然后才可以開分店,這樣才不至于走樣?墒瞧髽I(yè)家都是實干家,他們相信摸著石頭過河。

現(xiàn)在海底撈流程與制度的開發(fā)也確實不惜血本,張勇要請世界一流的咨詢公司幫助海底撈開發(fā)和研究火鍋餐廳管理?上,火鍋是中國的,海底撈已是中國最好的火鍋店;海底撈的難題就是世界的難題。迄今為止,尚沒有任何一個咨詢公司能解決海底撈需要的流程和制度。

張勇的難題正在這里,強(qiáng)化正規(guī)流程和制度,人就容易變成機(jī)器人;再加上海底撈員工普遍來自農(nóng)村,文化素質(zhì)低,不熟悉城市人的生活和交往習(xí)慣,經(jīng)常做過頭。

一位顧客提意見:上次去那個服務(wù)員有點(diǎn)太熱情了,問這問那。我們幾個朋友本想好好聊聊,可他不停地說話,搞得我們很不舒服。我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式,表達(dá)不想聽他說了,可是他依然高談闊論。這樣的服務(wù)有點(diǎn)太過了,讓人感到別扭。

服務(wù)員為什么這樣做?因為海底撈要求服務(wù)員跟客人主動聊天。有的店為了檢查這項工作做的好壞,以是否能把客人的名字和電話留下為考核指標(biāo)。

也有的服務(wù)員為了體現(xiàn)微笑服務(wù),不停地向客人微笑和行海底撈禮(把右手放在左肩上,身體向前傾鞠躬)。有的服務(wù)員,甚至當(dāng)客人走出包間,手還在肩上放著,臉還保持著微笑。

難怪有客人說:怎么海底撈服務(wù)員的笑越來越假了?

2007年,海底撈推出“升遷考”的晉升制度。

升遷考就是員工要想晉升,不僅像以前能干就行,還要有一定文化和專業(yè)素質(zhì)。近些年也有大學(xué)畢業(yè)生開始加入海底撈。他們同海底撈現(xiàn)在主流員工的最大區(qū)別,不僅是他們有較高的教育背景,而是學(xué)而優(yōu)則仕的中國文化,往往會讓讀書人自恃過高,放不下身段。

毫無疑問,升遷考與師徒制是有沖突的。按照升遷考,文化素質(zhì)高的人容易晉升;按照師徒制,肯干吃苦的人容易晉升。與師徒制的傳幫帶相比,升遷考制度有二個優(yōu)點(diǎn),一是比較客觀,二是可以大規(guī)模選拔和培養(yǎng)干部;然而,弊端是不容易傳神。

我在海底撈調(diào)查時發(fā)現(xiàn),有些店竟把海底撈最寶貴的員工授權(quán),變成了員工應(yīng)對“升遷考”的工具。北京四店一個新員工說,濫用授權(quán)的行為屢次出現(xiàn),有時甚至是客人在買單檢查小票時發(fā)現(xiàn)多了菜,服務(wù)員才告訴客人說,這個菜是我送給你們的。客人說:“為什么要送給我們?”服務(wù)員竟然啞口無言。

這是因為有的店把員工點(diǎn)臺率作為一個重要指標(biāo),客人用餐時,點(diǎn)誰的名多,就代表誰的顧客滿意度好,獎金也就高,同時也是升職依據(jù)之一,F(xiàn)在有的服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)用語就是“姐,我叫XXX,這是我送給您的四合黃豆和打包的豆?jié){,您下回來還找我吧!

顯然這不是張勇想要的海底撈,他要的是,變大了的海底撈,還是他所熟悉的海底撈。然而,這是海底撈從師徒制的傳幫帶,向以制度和流程為主的升遷考轉(zhuǎn)變過程中所必須付出的成本。

毫無疑問,流程與制度更多需要用指標(biāo)說話,而師徒制傳幫帶更多依賴于師傅的經(jīng)驗感覺。這兩者在本質(zhì)上是沖突的。不過真實世界是灰色的,任何有效的管理方法,一定是既需要流程和制度的指標(biāo),也需要管理者的感覺。

兩者誰重誰輕?

不同行業(yè)不同企業(yè)不同文化不同對象,一定會有不同的平衡;只要能達(dá)到目的,每個答案都對。

不斷變大了的海底撈,會尋找到怎樣的平衡?

張勇的恐懼

海底撈出名后,很多投資銀行的人找張勇要參股,要幫海底撈搞上市。

按常理說,如果生意不缺錢,沒有必要讓別人參股和上市。因為參股和上市就要把股份分給別人。

可是張勇也開始籌劃上市了。

有一次我同張勇討論上市問題,我問他:“海底撈既然不缺錢,為什么還要上市?”

張勇說:“上市可以促進(jìn)公司正規(guī)化!

這一定是想幫你上市的財務(wù)顧問說的吧?”我反問他,“公司真要正規(guī)化,不一定非要上市。我知道餐飲生意現(xiàn)金收入多,因此餐飲行業(yè)瞞稅很普遍?墒侨绻悴幌氩m稅,不需要用上市來逼自己呀。這等于一個人為了不犯罪,非要住進(jìn)監(jiān)獄里一樣。”

我估計一定還有財務(wù)顧問跟他說:“上市可以提高公司知名度?墒悄愕暮5讚七用上市提高知名度嗎?你在Google和百度上的搜索都超過100多萬,比絕大多數(shù)中國上市公司都有名。”

張勇說了實話,他總有一種無形的恐懼。從表面上看,張勇是個甩手掌柜,海底撈日常運(yùn)作全部由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)?偛吭诒本蟛糠謺r間呆在海底撈沒有一間分店的成都,因為他的家在那里。然而經(jīng)常“游手好閑”的張勇其實毫不輕松,他總像一副心事很重的樣子。

張勇是個憂患意識很強(qiáng)的人,有時近于神經(jīng)質(zhì)。他說:“黃老師,別人都以為現(xiàn)在海底撈很好,可是我卻常常感到危機(jī)四伏,有時會在夢中驚醒。以前店少,我自己能親自管理,每個店的問題能夠及時解決,干部情況我也都了如指掌,F(xiàn)在不行了,這么多店要靠層層干部去管,有些很嚴(yán)重的問題都不能及時發(fā)現(xiàn);加之海底撈現(xiàn)在出名了,很多同行在學(xué)我們。所以,我總擔(dān)心。搞不好我們十幾年的心血就會毀于一旦!

其實,當(dāng)海底撈開始走向全國時,張勇的焦慮感就越來越強(qiáng)烈。

他心底更深的焦慮來自非商業(yè)因素,“我們海底撈是一個平民公司,沒有任何根基,沒有任何背景;現(xiàn)在做這么大,而且會越來越大。生意越大,麻煩越多;如果我們是上市公司,碰到惹不起的人和麻煩,可能就多一層保護(hù),至少上市公司的地位和社會股東也會幫幫我們!

真是不當(dāng)家,不知柴米貴。企業(yè)家的恐懼一般人體會不到。

我想起2009年10月5日,張勇突然給我打電話:“黃老師真不好意思,過節(jié)還打電話騷擾你。你認(rèn)識公安局的人嗎?我們海底撈十幾個員工因為打架給公安局抓去了。正好趕上60年大慶,公安局要嚴(yán)打,據(jù)說要批捕。批捕就要判刑。這些孩子可都是十八九歲剛從農(nóng)村來的,如果判了刑將來可怎么做人?”

我問:“為什么給抓了?”

“三個顧客在我們店喝多了,跟我們員工動了手。結(jié)果,我們?nèi)硕喟讶思掖虻脡騿堋H思覉缶,防暴隊來了,一下子抓了我們十幾個人。聽說還可能定黑社會罪!

張勇真是急了,有病亂投醫(yī),竟然找到我這個教書匠。

我說:“對不起,我不認(rèn)識公安局的。但我提醒你,求人要小心,北京騙子多!”

放下電話,我突然意識到,最后這句是廢話。

后來聽說海底撈的人都放了,但費(fèi)了相當(dāng)大的周折。

海底撈在簡陽辦了一所中小學(xué)寄宿學(xué)校。幾年來陸續(xù)投資八千萬,把學(xué)校的硬件設(shè)施提高到簡陽一流?墒怯捎谥Ц恫黄鹩形Φ墓べY,學(xué)校很難找到一流的教師。因為收的學(xué)費(fèi)和住宿費(fèi)不夠支付學(xué)校日常開支的,而要提高有關(guān)收費(fèi),就必須得到有關(guān)部門的批準(zhǔn)。什么事一需要批準(zhǔn),就難了。

校長解決不了批準(zhǔn)的問題,要張勇去找有關(guān)市長。當(dāng)時我恰巧在海底撈的學(xué)校參觀,為了近臺看戲,我跟張勇一起去找市長。張勇跟主管市長說:“為了改造這個學(xué)校的硬件,我們?nèi)昊瞬畈欢喟饲f,但如果每年營運(yùn)費(fèi)還要讓海底撈補(bǔ)貼,我們就不想做了。如果一定要這樣,我還不如把這個學(xué)校捐給政府算了!

我看到這位在海底撈說一不二的“神”,跟年齡同他差不多的市長打招呼的一瞬間,腰也習(xí)慣性地彎了一下。

這就是商人,商人的腰是彎的。

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