全面了解海底撈成功的秘密

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師徒制與升遷考

我的一個MBA學(xué)生叫王亮，2010年末給我發(fā)了一個郵件，他說：“黃老師：我發(fā)這個郵件給您，主要是最近我去海底撈的翠微店吃飯，發(fā)現(xiàn)那個店沒有給顧客提供圍裙、發(fā)帶和手機(jī)套。我是一個海底撈的�？土�，經(jīng)常去各個店吃。眼看著今年下半年海底撈換了LOGO后，開店速度比原來提升了很多，但是翠微店的情況，使我對連鎖企業(yè)在開店速度和原來的品質(zhì)保障方面的關(guān)系引起了思考。鑒于海底撈的情況，我估計管理層肯定也想了各種各樣的辦法去保持原來的品質(zhì)，但是現(xiàn)在絕對是一個不好的苗頭。您是張勇的好友，不知您是否可以引起張勇的關(guān)注，畢竟海底撈這樣的民營企業(yè)能做到現(xiàn)在的狀況非常不容易�！�

當(dāng)海底撈變得越來越大，發(fā)展越來越快，目標(biāo)越來越高時，一定需要越來越多的管理人才，海底撈還能繼續(xù)靠這種師徒制傳幫帶嗎?

毫無疑問，師徒制傳幫帶的優(yōu)點(diǎn)是能夠傳神，并且簡單。但也有天然弊端，那就是容易走形。如果每一代徒弟學(xué)到師傅的90%，到了第五代就變成59%(90%×90%×90%×90%×90%)。

在全球有三萬多間連鎖店的麥當(dāng)勞，店與店之間的服務(wù)質(zhì)量差別也不大。麥當(dāng)勞主要靠流程與制度管理，所有工作都有詳細(xì)程序和標(biāo)準(zhǔn)。打暑期工的初中生，經(jīng)過幾個小時的培訓(xùn)，當(dāng)天就可上崗。

沒有商場實戰(zhàn)經(jīng)歷的管理學(xué)家一定會說，海底撈也應(yīng)該先完善流程和制度，然后才可以開分店，這樣才不至于走樣�？墒瞧髽I(yè)家都是實干家，他們相信摸著石頭過河。

現(xiàn)在海底撈流程與制度的開發(fā)也確實不惜血本，張勇要請世界一流的咨詢公司幫助海底撈開發(fā)和研究火鍋餐廳管理�？上�，火鍋是中國的，海底撈已是中國最好的火鍋店;海底撈的難題就是世界的難題。迄今為止，尚沒有任何一個咨詢公司能解決海底撈需要的流程和制度。

張勇的難題正在這里，強(qiáng)化正規(guī)流程和制度，人就容易變成機(jī)器人;再加上海底撈員工普遍來自農(nóng)村，文化素質(zhì)低，不熟悉城市人的生活和交往習(xí)慣，經(jīng)常做過頭。

一位顧客提意見：上次去那個服務(wù)員有點(diǎn)太熱情了，問這問那。我們幾個朋友本想好好聊聊，可他不停地說話，搞得我們很不舒服。我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式，表達(dá)不想聽他說了，可是他依然高談闊論。這樣的服務(wù)有點(diǎn)太過了，讓人感到別扭。

服務(wù)員為什么這樣做?因為海底撈要求服務(wù)員跟客人主動聊天。有的店為了檢查這項工作做的好壞，以是否能把客人的名字和電話留下為考核指標(biāo)。

也有的服務(wù)員為了體現(xiàn)微笑服務(wù)，不停地向客人微笑和行海底撈禮(把右手放在左肩上，身體向前傾鞠躬)。有的服務(wù)員，甚至當(dāng)客人走出包間，手還在肩上放著，臉還保持著微笑。

難怪有客人說：怎么海底撈服務(wù)員的笑越來越假了?

2007年，海底撈推出“升遷考”的晉升制度。

升遷考就是員工要想晉升，不僅像以前能干就行，還要有一定文化和專業(yè)素質(zhì)。近些年也有大學(xué)畢業(yè)生開始加入海底撈。他們同海底撈現(xiàn)在主流員工的最大區(qū)別，不僅是他們有較高的教育背景，而是學(xué)而優(yōu)則仕的中國文化，往往會讓讀書人自恃過高，放不下身段。

毫無疑問，升遷考與師徒制是有沖突的。按照升遷考，文化素質(zhì)高的人容易晉升;按照師徒制，肯干吃苦的人容易晉升。與師徒制的傳幫帶相比，升遷考制度有二個優(yōu)點(diǎn)，一是比較客觀，二是可以大規(guī)模選拔和培養(yǎng)干部;然而，弊端是不容易傳神。

我在海底撈調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，有些店竟把海底撈最寶貴的員工授權(quán)，變成了員工應(yīng)對“升遷考”的工具。北京四店一個新員工說，濫用授權(quán)的行為屢次出現(xiàn)，有時甚至是客人在買單檢查小票時發(fā)現(xiàn)多了菜，服務(wù)員才告訴客人說，這個菜是我送給你們的。客人說：“為什么要送給我們?”服務(wù)員竟然啞口無言。

這是因為有的店把員工點(diǎn)臺率作為一個重要指標(biāo)，客人用餐時，點(diǎn)誰的名多，就代表誰的顧客滿意度好，獎金也就高，同時也是升職依據(jù)之一�，F(xiàn)在有的服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)用語就是“姐，我叫XXX，這是我送給您的四合黃豆和打包的豆?jié){，您下回來還找我吧�！�

顯然這不是張勇想要的海底撈，他要的是，變大了的海底撈，還是他所熟悉的海底撈。然而，這是海底撈從師徒制的傳幫帶，向以制度和流程為主的升遷考轉(zhuǎn)變過程中所必須付出的成本。

毫無疑問，流程與制度更多需要用指標(biāo)說話，而師徒制傳幫帶更多依賴于師傅的經(jīng)驗感覺。這兩者在本質(zhì)上是沖突的。不過真實世界是灰色的，任何有效的管理方法，一定是既需要流程和制度的指標(biāo)，也需要管理者的感覺。

兩者誰重誰輕?

不同行業(yè)不同企業(yè)不同文化不同對象，一定會有不同的平衡;只要能達(dá)到目的，每個答案都對。

不斷變大了的海底撈，會尋找到怎樣的平衡?

張勇的恐懼

海底撈出名后，很多投資銀行的人找張勇要參股，要幫海底撈搞上市。

按常理說，如果生意不缺錢，沒有必要讓別人參股和上市。因為參股和上市就要把股份分給別人。

可是張勇也開始籌劃上市了。

有一次我同張勇討論上市問題，我問他：“海底撈既然不缺錢，為什么還要上市?”

張勇說：“上市可以促進(jìn)公司正規(guī)化�！�

這一定是想幫你上市的財務(wù)顧問說的吧?”我反問他，“公司真要正規(guī)化，不一定非要上市。我知道餐飲生意現(xiàn)金收入多，因此餐飲行業(yè)瞞稅很普遍�？墒侨绻�你不想瞞稅，不需要用上市來逼自己呀。這等于一個人為了不犯罪，非要住進(jìn)監(jiān)獄里一樣。”

我估計一定還有財務(wù)顧問跟他說：“上市可以提高公司知名度�？墒悄愕暮５讚七�用上市提高知名度嗎?你在Google和百度上的搜索都超過100多萬，比絕大多數(shù)中國上市公司都有名。”

張勇說了實話，他總有一種無形的恐懼。從表面上看，張勇是個甩手掌柜，海底撈日常運(yùn)作全部由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)�？偛吭诒本�，他大部分時間呆在海底撈沒有一間分店的成都，因為他的家在那里。然而經(jīng)常“游手好閑”的張勇其實毫不輕松，他總像一副心事很重的樣子。

張勇是個憂患意識很強(qiáng)的人，有時近于神經(jīng)質(zhì)。他說：“黃老師，別人都以為現(xiàn)在海底撈很好，可是我卻常常感到危機(jī)四伏，有時會在夢中驚醒。以前店少，我自己能親自管理，每個店的問題能夠及時解決，干部情況我也都了如指掌�，F(xiàn)在不行了，這么多店要靠層層干部去管，有些很嚴(yán)重的問題都不能及時發(fā)現(xiàn);加之海底撈現(xiàn)在出名了，很多同行在學(xué)我們。所以，我總擔(dān)心。搞不好我們十幾年的心血就會毀于一旦�！�

其實，當(dāng)海底撈開始走向全國時，張勇的焦慮感就越來越強(qiáng)烈。

他心底更深的焦慮來自非商業(yè)因素，“我們海底撈是一個平民公司，沒有任何根基，沒有任何背景;現(xiàn)在做這么大，而且會越來越大。生意越大，麻煩越多;如果我們是上市公司，碰到惹不起的人和麻煩，可能就多一層保護(hù)，至少上市公司的地位和社會股東也會幫幫我們�！�

真是不當(dāng)家，不知柴米貴。企業(yè)家的恐懼一般人體會不到。

我想起2009年10月5日，張勇突然給我打電話：“黃老師真不好意思，過節(jié)還打電話騷擾你。你認(rèn)識公安局的人嗎?我們海底撈十幾個員工因為打架給公安局抓去了。正好趕上60年大慶，公安局要嚴(yán)打，據(jù)說要批捕。批捕就要判刑。這些孩子可都是十八九歲剛從農(nóng)村來的，如果判了刑將來可怎么做人?”

我問：“為什么給抓了?”

“三個顧客在我們店喝多了，跟我們員工動了手。結(jié)果，我們?nèi)硕喟讶思掖虻脡騿堋Ｈ思覉缶�了，防暴隊來了，一下子抓了我們十幾個人。聽說還可能定黑社會罪�！�

張勇真是急了，有病亂投醫(yī)，竟然找到我這個教書匠。

我說：“對不起，我不認(rèn)識公安局的。但我提醒你，求人要小心，北京騙子多!”

放下電話，我突然意識到，最后這句是廢話。

后來聽說海底撈的人都放了，但費(fèi)了相當(dāng)大的周折。

海底撈在簡陽辦了一所中小學(xué)寄宿學(xué)校。幾年來陸續(xù)投資八千萬，把學(xué)校的硬件設(shè)施提高到簡陽一流�？墒怯捎谥Ц恫黄鹩形�引力的工資，學(xué)校很難找到一流的教師。因為收的學(xué)費(fèi)和住宿費(fèi)不夠支付學(xué)校日常開支的，而要提高有關(guān)收費(fèi)，就必須得到有關(guān)部門的批準(zhǔn)。什么事一需要批準(zhǔn)，就難了。

校長解決不了批準(zhǔn)的問題，要張勇去找有關(guān)市長。當(dāng)時我恰巧在海底撈的學(xué)校參觀，為了近臺看戲，我跟張勇一起去找市長。張勇跟主管市長說：“為了改造這個學(xué)校的硬件，我們?nèi)�年花了差不多八千萬，但如果每年營運(yùn)費(fèi)還要讓海底撈補(bǔ)貼，我們就不想做了。如果一定要這樣，我還不如把這個學(xué)校捐給政府算了�！�

我看到這位在海底撈說一不二的“神”，跟年齡同他差不多的市長打招呼的一瞬間，腰也習(xí)慣性地彎了一下。

這就是商人，商人的腰是彎的。

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