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全面了解海底撈成功的秘密

2018年01月02日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁（共4頁）：全面了解海底撈成功的秘密[2]

內(nèi)容摘要：海底撈的秘密引言海底撈的速度不算快，從1994年創(chuàng)辦，到現(xiàn)在整整十七個年頭，才60個連鎖店，營業(yè)額也就十幾億。海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國人，自己...

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把人當(dāng)人看，是海底撈最大的創(chuàng)新

雇傭大腦

什么東西成了焦點，自然就引來人們評頭品足，有人說海底撈火鍋底料是不是有什么奧秘?很多同行偷偷把底料拿回去化驗。

還有人說，海底撈不知騙了多少貸款。要不，怎么這么大手筆擴張?海底撈每間店都在2000平方米左右，大店裝修費就要上千萬，小的也要幾百萬。

還有的說，保不齊人家有什么旁門生意，是用火鍋洗錢呢。

可海底撈不僅沒有銀行貸款，連找上門風(fēng)投的錢都沒要。我開始研究海底撈就是因為一個做投資銀行的學(xué)生。他說：“黃老師，我們發(fā)現(xiàn)一個很有意思的公司，叫海底撈火鍋店。我們主動給它送錢，那個老板硬不要�！�

我后來問張勇：“這年頭很多人就想圈錢，你為什么不要?”

張勇挺坦白，“如果用了投資銀行的錢，就要按人家的計劃開店�？墒俏矣X得生意跟人一樣，該干活就要干活，該吃飯就要吃飯，該睡覺就睡覺。不是每年你想開幾個店就能開幾個店�！�

“你們從沒有借過銀行的錢?”

“我們也不是不想用銀行貸款，可是貸款需要資產(chǎn)抵押。海底撈沒什么值錢的資產(chǎn)，店面都是租來的，最貴的就是裝修和鍋碗瓢盆，可是這些不能作資產(chǎn)抵押，初始投資也就是四個股東渾身上下的八千元現(xiàn)金。”

我睜大眼睛問他：“你是說海底撈的初始投資就八千元?”

“對，就八千元。黃老師你不做餐館，可能不知道：做火鍋的確很辛苦，但做好了很賺錢。海底撈好的店半年就能收回投資;一般的店一年收回;不好的店，兩年也差不多收回投資。一間店收回一半投資時，我們就有錢開始籌辦第二個店，因為新店裝修總要幾個月�！�

我心里默算了一下，如果都按一年收回投資，海底撈辦了十六年，一生一，二生二，四生四……

早知道火鍋這么賺錢，我都做火鍋了。

可是研究海底撈兩年后，我知道了，我做不成海底撈。

哪怕在海底撈干過一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語錄。

盡管每桌客人都是來吃火鍋，但有的是情侶，有的是家庭聚會，有的是商業(yè)宴請……客人不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。

從買菜，洗菜，點菜，傳菜，炒底料，到給客人涮菜，打掃清潔，收錢結(jié)賬，做過火鍋店每一項工作的張勇深知，客人要求五花八門，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)最多能讓客人挑不出毛病，但不會超出顧客的期望。

他開辦火鍋店初期，一天，當(dāng)?shù)叵嗍斓母刹肯锣l(xiāng)回來，到店里吃火鍋。張勇發(fā)現(xiàn)他鞋很臟，便安排一個伙計給他擦了擦。這個小小舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務(wù)。

一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋時夸海底撈的一種辣醬好吃。第二天張勇把一瓶辣醬送到她家里，并告訴她以后要吃海底撈隨時送來。

這就是海底撈一系列“變態(tài)”服務(wù)的開始。

開連鎖餐廳最講究的是標(biāo)準(zhǔn)化，比如肯德基薯條要在一定溫度的油鍋炸多長時間，麥當(dāng)勞漢堡包的肉餅有多少克重�？蓸�(biāo)準(zhǔn)化保證質(zhì)量的同時，也壓抑了人性，因為它們忽視了執(zhí)行者最值錢的部位—大腦。

讓員工嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化流程，其實等于雇傭一個人的雙手，沒雇傭大腦。這是虧本生意，雙手是最劣等的機器，最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造，能解決流程和制度不能解決的問題。

張勇在海底撈創(chuàng)造了一種家庭氛圍，他的方法是將員工當(dāng)做家里人，這是常識，但難以做到。

比如吃火鍋，有的人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有的人喜歡自己調(diào);

有的人口味重，需要兩份調(diào)料，有的人連半份都用不了;

有的人喜歡自己涮，有的人喜歡讓服務(wù)員給他涮。

一個客人想吃冰激凌，服務(wù)員能不能到外邊給他買?

一份點多了的蔬菜，能不能退?

既然是半成品，客人可不可以點半份，多吃幾樣?

一個喜歡海底撈小圍裙的顧客，想要一件拿回家給小孩用，給不給?

碰到這些流程與制度沒有規(guī)定的問題，大多數(shù)餐館當(dāng)然是按規(guī)矩辦—不行;在海底撈，服務(wù)員就需要動腦了—為什么不行?

海底撈上海三店服務(wù)員姚曉曼說，一次，她服務(wù)的11號雅間坐的是回頭客鄔女士。鄔女士女兒點菜時問撒尿牛肉丸一份有幾個?姚曉曼馬上意識到，對方是怕數(shù)量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾位?她說十位。姚曉曼馬上告訴她，一份本來是八個，她去跟廚房說一下，專做十個。

上海三店張耀蘭有這樣的經(jīng)歷，某個星期六晚上生意特別好，7點半3號包房上來一家姓徐的客人，她發(fā)現(xiàn)徐媽媽把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。

張耀蘭感覺徐媽媽一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話給上菜房，讓他們準(zhǔn)備一盤蘿卜絲。她又拿蘿卜絲去調(diào)料臺放上幾味調(diào)料。當(dāng)她把拌好的蘿卜絲端到桌上時，客人很驚訝，她說，“我估計阿姨愛吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡?”

“他們當(dāng)然非常高興，邊吃邊夸我，還問這蘿卜絲是怎么拌的�！弊詈笮彀⒁痰膬鹤右獊硪煌朊罪�，把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了，說這是他吃過最香的飯。接下來一個月，他們連來了三次，還把其他朋友介紹來吃飯。

一碗蘿卜絲多神奇，海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的。

“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。沒想到這就是創(chuàng)新�！睆堄赂艺f，后來公司大了，他試圖把創(chuàng)新用制度進行考核時，真正的創(chuàng)新反而少了。“創(chuàng)新不是想創(chuàng)就能創(chuàng)出來的，考核創(chuàng)新本身就是假設(shè)員工沒有創(chuàng)新的能力和欲望，這是不信任的表現(xiàn)�！�

什么是創(chuàng)新?

一個個雞毛蒜皮的創(chuàng)新，就是海底撈員工每天做的一件件小事。獨立看起來，都微不足道�？墒且蝗f個腦袋天天想著做這些事，同行就很難和海底撈競爭。

一個管理創(chuàng)新論壇請張勇去講話，張勇說：“我們的管理很簡單，因為我們的員工都很簡單，受教育不多，年紀(jì)輕，家里窮的農(nóng)民工。只要我們把他們當(dāng)人對待就行了�！�

把人當(dāng)人待，也算管理創(chuàng)新?

對，這就是海底撈最大的創(chuàng)新。

員工.家人

我質(zhì)疑張勇：“哪個老板不想讓員工用心工作?這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可真正做到的鳳毛麟角�！�

他的答案就這么簡單：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好;只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會把心放在顧客上。”

哦，這不是常識嗎。

中國人真有信仰的不多，家最能觸動神經(jīng)，是絕大多數(shù)人的精神家園，一生的追求與榮辱都同家連在一起。家還有一個特點，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，可每個家庭成員都愿意為它做出最大貢獻。

怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?

好像一切問題的答案在張勇這里都變得很簡單—把員工當(dāng)成家里人。