全面了解海底撈成功的秘密

2018年01月02日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：海底撈的秘密引言海底撈的速度不算快，從1994年創(chuàng)辦，到現(xiàn)在整整十七個年頭，才60個連鎖店，營業(yè)額也就十幾億。海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國人，自己...

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海底撈的秘密

引言

海底撈的速度不算快，從1994年創(chuàng)辦，到現(xiàn)在整整十七個年頭，才60個連鎖店，營業(yè)額也就十幾億。

海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國人，自己在家都會涮。

海底撈的商業(yè)模式并不獨特，就是一鍋一鍋賣、一店一店開。

海底撈的創(chuàng)始人張勇，今年剛好四十歲，是個出身底層的“川娃子”，不擅豪言壯語，不帥、膚色黑，比實際年齡看起來老得多。

既如此，我們?yōu)槭裁匆獙⒑５讚瓢嵘戏饷?

這是一個關(guān)于“人”的故事。

有人說，如果把海底撈搬到日本或者韓國，它的優(yōu)勢就蕩然無存。但是，日式或者韓式服務(wù)舶來已久，中國企業(yè)只習(xí)得其“變態(tài)”之形式，未習(xí)得“變態(tài)”背后的精髓。服務(wù)者感到恥辱，接受服務(wù)者也覺得別扭，原因在于那些標準化的流程移植到中國，其他方的滿意往往是建立在員工不滿意基礎(chǔ)上的。

技校畢業(yè)的張勇，發(fā)跡在偏僻的四川簡陽，一切經(jīng)驗都摸索自簡陋的麻辣燙店。他的邏輯很簡單：“公平”。這詞一點都不陌生，向來是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。一旦把這簡單口號貫徹到底，員工就會視海底撈為第二個家，為之真心付出，甚至為這個家拼命。海底撈出色的服務(wù)就是這么來的。

就這樣，海底撈在海外雖然一家店都沒有，卻成為哈佛商學(xué)院經(jīng)典案例。

海底撈員工與富士康員工來自同一群體，主體是80后或90后，在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、背井離鄉(xiāng)、受人歧視、心理自卑。而且相比富士康的環(huán)境，在海底撈工作的待遇更低、地位更低、勞動強度更大。可張勇就是做到了，員工沒有跳樓，還能主動、愉悅地為客人服務(wù)。

中國近代商業(yè)文明最好的傳統(tǒng)之一，是較為注重“家庭感”，管理制度也會朝這個方向設(shè)計�？山陙�，經(jīng)濟高速發(fā)展，機會噴涌而出，這一傳統(tǒng)卻產(chǎn)生了斷裂。張勇無意中接續(xù)了斷層，他不懂平衡計分卡，不懂KPI，甚至不采用利潤考核，但卻創(chuàng)造出讓管理專家們叫絕的家庭式管理制度。融合了儒家之仁——員工在公司找到自尊、法家之術(shù)——在公司中強勢而富有權(quán)謀、道家之無為——給一線員工足夠的權(quán)限，讓其自己管理自己。

可這些看似簡單、傳統(tǒng)的東西，別人學(xué)不會，連張勇自己都難以持續(xù)復(fù)制。首先，他不是神，性格中有“暴虐”、自大一面，也會犯錯誤、有缺失。在小范圍內(nèi)，他的搭檔與下屬可以諒解與包容他的缺點與過失，但隨著海底撈名聲越來越響，規(guī)模越來越大，管理半徑超出了張勇肉身所能及，張勇與海底撈擅長的言傳身教，邊際效應(yīng)一定會遞減，而其毛病與缺陷，有可能被放大。其次，沒有定量、成形的管理工具與模型輔助和支撐，張勇靠基于對人性直覺理解打造的理想國，隨著海底撈管理疆界越來越廣闊、復(fù)雜立體，難以不受浮躁世界的侵擾。

北京大學(xué)光華管理學(xué)院訪問教授黃鐵鷹先生對海底撈調(diào)研歷時2年，與張勇訪談數(shù)十次，應(yīng)《中國企業(yè)家》之邀，在本刊記者協(xié)助下，他的新書——《海底撈你學(xué)不會》即將付印，為此，本刊請他為我們特意寫了這篇封面故事。在他的筆下，海底撈沒有秘密，又充滿神秘——每一個看似簡單的細節(jié)，都無法讓同行直接復(fù)制。

把員工當人看，是海底撈最大的創(chuàng)新，但這似乎又不是其成功的全部。

記者手記：撈起“海底撈”

幾天前，2011年初的一個寒風(fēng)蕭蕭的冬夜，我做了一個夢。

我夢見在四川簡陽街心公園的露天茶座，黃鐵鷹老師戴著他那頂標志性的灰色鴨舌帽坐在我身旁，我們一邊吃著花生一邊跟桌子對面張勇兒時的伙伴—如今的茶館老板兩口子熱火朝天地聊著張勇當年在這個公園里跟人玩牌打架的段子，面前的花生殼堆了一桌子。張勇坐在一邊，有一搭沒一搭的，偶爾插句話。他一只腳蹬著眼前的小樹干，借勢后仰著身子，身下的椅子傾斜著，翹起兩條椅子腿兒懸在空中，漫不經(jīng)心地前后搖晃著。午后的陽光穿過樹葉的間隙落在張勇的臉上，留下斑駁陸離的影子。

夢里的這個片段毫不陌生，因為這個場景曾經(jīng)在八個月前真實地發(fā)生過。

就在八個月前，我同黃老師一起趕赴四川—張勇的家鄉(xiāng)。我們圍坐在張勇在成都的別墅的院子里，聽張勇的老母親細數(shù)兒子成長的點滴;我們聽張?zhí)嫫贾v她跟張勇的戀愛細節(jié)—當然，跟張勇所敘述的是完全不同的版本，講到她跟張勇和兩個朋友一起創(chuàng)建海底撈的辛酸，情難自已，淚流滿面;我們還找到海底撈最初的原始股東施永宏，把酒促膝，聽他坦陳他跟張勇的聚合離散，前后原委;我們跟張勇驅(qū)車回到簡陽—他最初發(fā)跡的地方，一起在路邊臟兮兮的羊湯小館子里喝著羊湯，聽他兒時的鄰居大媽，也算是當年的萬元戶了，講起當年兌進火鍋底湯里的燒鵝湯;我們穿著防護服在海底撈底料工廠里參觀火鍋底料的生產(chǎn)流程，空氣中彌漫著濃郁的辣椒味道，而那時張勇正在他寬敞的辦公室里若無其事地拍打著籃球;張勇帶我們回到他兒時居住的四方街—如今那里已經(jīng)橫七豎八的布滿了破破爛爛的違章小樓，只見他背著手穿梭在樓與樓之間狹窄的過道里，偶爾跟路過的熟人用四川話打個招呼—眼前這名男子看起來稀松平常，跟四川街頭任何一個不拘小節(jié)的男人沒什么區(qū)別;我們還來到簡陽第一家海底撈的原址，如今那店面已經(jīng)成了一家小美容院，張勇當年貼在墻上的瓷磚，如今已是斑斑駁駁，美容院的幾個小姑娘莫名其妙的盯著這幾個不速之客……

從成都到簡陽，從四川到北京，在過去的這段日子里，我們遍訪張勇的至親好友，合作伙伴，上到海底撈的原始股東、全體高管，下到海底撈的各級經(jīng)理、普通店員、保安、司機……

這是完全不一樣的一群人，他們多數(shù)家境貧寒，靠自己的雙手改變命運，遠走他鄉(xiāng)在競爭激烈的城市里過上完全不同的生活。海底撈的高管多數(shù)與我年齡相差不多，雖然年輕卻個個成熟老練。

敢愛敢恨的楊小麗。初見小麗時，她正當新婚燕爾，如今已晉級準媽媽;

少年老成的袁華強。當年的冒冒失失的毛頭小伙如今已經(jīng)成為海底撈管理體系的總教練;

乖巧伶俐的林姑娘。當年拿著表姐的身份證應(yīng)聘的稚嫩小女孩，如今已披上嫁衣，初為人婦;

莽撞而堅定的謝張華。曾經(jīng)為店里的意外事件不計后果，如今已成長為干練穩(wěn)重的店長;

還有海底撈管理層里絕少數(shù)的高學(xué)歷人士茍軼群，質(zhì)樸真誠的謝英，內(nèi)斂多思的楊賓……

在采訪中，張勇曾經(jīng)對我們說，別把海底撈寫的太好了，要呈現(xiàn)出最真實的東西。

海底撈并不完美，它不是一個神話，但它卻有著一種說不清道不明的魅力，讓人忍不住一次次探究下去，而最終謎底揭曉時，卻發(fā)現(xiàn)一切不過就是這么簡單。

當一些人和事進入你的夢境時，它就成了記憶。這也許意味著，這段采寫海底撈的生活即將告一段落。沒想到自己跟這家火鍋店居然糾纏了這么久，成為我記者生涯里一段難以磨滅的經(jīng)歷。與黃老師的合作是一件幸運而愉快的事情，由商而文的黃老師兼具企業(yè)家的精明與學(xué)者的書卷氣，他總是大步流星又彬彬有禮，是一名真正的紳士、智慧的長者。他會為采訪中每一個精彩的細節(jié)心潮澎湃，興奮不已，毫不掩飾。

在一次結(jié)束采訪回來的路上，黃老師興致勃勃地對我說，他覺得當記者是一件有意思的事。

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