全面了解海底撈成功的秘密

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海底撈的秘密

引言

海底撈的速度不算快，從1994年創(chuàng)辦，到現(xiàn)在整整十七個年頭，才60個連鎖店，營業(yè)額也就十幾億。

海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國人，自己在家都會涮。

海底撈的商業(yè)模式并不獨(dú)特，就是一鍋一鍋賣、一店一店開。

海底撈的創(chuàng)始人張勇，今年剛好四十歲，是個出身底層的“川娃子”，不擅豪言壯語，不帥、膚色黑，比實(shí)際年齡看起來老得多。

既如此，我們?yōu)槭裁匆獙⒑５讚瓢嵘戏饷?

這是一個關(guān)于“人”的故事。

有人說，如果把海底撈搬到日本或者韓國，它的優(yōu)勢就蕩然無存。但是，日式或者韓式服務(wù)舶來已久，中國企業(yè)只習(xí)得其“變態(tài)”之形式，未習(xí)得“變態(tài)”背后的精髓。服務(wù)者感到恥辱，接受服務(wù)者也覺得別扭，原因在于那些標(biāo)準(zhǔn)化的流程移植到中國，其他方的滿意往往是建立在員工不滿意基礎(chǔ)上的。

技校畢業(yè)的張勇，發(fā)跡在偏僻的四川簡陽，一切經(jīng)驗(yàn)都摸索自簡陋的麻辣燙店。他的邏輯很簡單：“公平”。這詞一點(diǎn)都不陌生，向來是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。一旦把這簡單口號貫徹到底，員工就會視海底撈為第二個家，為之真心付出，甚至為這個家拼命。海底撈出色的服務(wù)就是這么來的。

就這樣，海底撈在海外雖然一家店都沒有，卻成為哈佛商學(xué)院經(jīng)典案例。

海底撈員工與富士康員工來自同一群體，主體是80后或90后，在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、背井離鄉(xiāng)、受人歧視、心理自卑。而且相比富士康的環(huán)境，在海底撈工作的待遇更低、地位更低、勞動強(qiáng)度更大。可張勇就是做到了，員工沒有跳樓，還能主動、愉悅地為客人服務(wù)。

中國近代商業(yè)文明最好的傳統(tǒng)之一，是較為注重“家庭感”，管理制度也會朝這個方向設(shè)計(jì)�？山�三十年來，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，機(jī)會噴涌而出，這一傳統(tǒng)卻產(chǎn)生了斷裂。張勇無意中接續(xù)了斷層，他不懂平衡計(jì)分卡，不懂KPI，甚至不采用利潤考核，但卻創(chuàng)造出讓管理專家們叫絕的家庭式管理制度。融合了儒家之仁——員工在公司找到自尊、法家之術(shù)——在公司中強(qiáng)勢而富有權(quán)謀、道家之無為——給一線員工足夠的權(quán)限，讓其自己管理自己。

可這些看似簡單、傳統(tǒng)的東西，別人學(xué)不會，連張勇自己都難以持續(xù)復(fù)制。首先，他不是神，性格中有“暴虐”、自大一面，也會犯錯誤、有缺失。在小范圍內(nèi)，他的搭檔與下屬可以諒解與包容他的缺點(diǎn)與過失，但隨著海底撈名聲越來越響，規(guī)模越來越大，管理半徑超出了張勇肉身所能及，張勇與海底撈擅長的言傳身教，邊際效應(yīng)一定會遞減，而其毛病與缺陷，有可能被放大。其次，沒有定量、成形的管理工具與模型輔助和支撐，張勇靠基于對人性直覺理解打造的理想國，隨著海底撈管理疆界越來越廣闊、復(fù)雜立體，難以不受浮躁世界的侵?jǐn)_。

北京大學(xué)光華管理學(xué)院訪問教授黃鐵鷹先生對海底撈調(diào)研歷時2年，與張勇訪談數(shù)十次，應(yīng)《中國企業(yè)家》之邀，在本刊記者協(xié)助下，他的新書——《海底撈你學(xué)不會》即將付印，為此，本刊請他為我們特意寫了這篇封面故事。在他的筆下，海底撈沒有秘密，又充滿神秘——每一個看似簡單的細(xì)節(jié)，都無法讓同行直接復(fù)制。

把員工當(dāng)人看，是海底撈最大的創(chuàng)新，但這似乎又不是其成功的全部。

記者手記：撈起“海底撈”

幾天前，2011年初的一個寒風(fēng)蕭蕭的冬夜，我做了一個夢。

我夢見在四川簡陽街心公園的露天茶座，黃鐵鷹老師戴著他那頂標(biāo)志性的灰色鴨舌帽坐在我身旁，我們一邊吃著花生一邊跟桌子對面張勇兒時的伙伴—如今的茶館老板兩口子熱火朝天地聊著張勇當(dāng)年在這個公園里跟人玩牌打架的段子，面前的花生殼堆了一桌子。張勇坐在一邊，有一搭沒一搭的，偶爾插句話。他一只腳蹬著眼前的小樹干，借勢后仰著身子，身下的椅子傾斜著，翹起兩條椅子腿兒懸在空中，漫不經(jīng)心地前后搖晃著。午后的陽光穿過樹葉的間隙落在張勇的臉上，留下斑駁陸離的影子。

夢里的這個片段毫不陌生，因?yàn)檫@個場景曾經(jīng)在八個月前真實(shí)地發(fā)生過。

就在八個月前，我同黃老師一起趕赴四川—張勇的家鄉(xiāng)。我們圍坐在張勇在成都的別墅的院子里，聽張勇的老母親細(xì)數(shù)兒子成長的點(diǎn)滴;我們聽張?zhí)�太—舒萍講她跟張勇的戀愛細(xì)節(jié)—當(dāng)然，跟張勇所敘述的是完全不同的版本，講到她跟張勇和兩個朋友一起創(chuàng)建海底撈的辛酸，情難自已，淚流滿面;我們還找到海底撈最初的原始股東施永宏，把酒促膝，聽他坦陳他跟張勇的聚合離散，前后原委;我們跟張勇驅(qū)車回到簡陽—他最初發(fā)跡的地方，一起在路邊臟兮兮的羊湯小館子里喝著羊湯，聽他兒時的鄰居大媽，也算是當(dāng)年的萬元戶了，講起當(dāng)年兌進(jìn)火鍋底湯里的燒鵝湯;我們穿著防護(hù)服在海底撈底料工廠里參觀火鍋底料的生產(chǎn)流程，空氣中彌漫著濃郁的辣椒味道，而那時張勇正在他寬敞的辦公室里若無其事地拍打著籃球;張勇帶我們回到他兒時居住的四方街—如今那里已經(jīng)橫七豎八的布滿了破破爛爛的違章小樓，只見他背著手穿梭在樓與樓之間狹窄的過道里，偶爾跟路過的熟人用四川話打個招呼—眼前這名男子看起來稀松平常，跟四川街頭任何一個不拘小節(jié)的男人沒什么區(qū)別;我們還來到簡陽第一家海底撈的原址，如今那店面已經(jīng)成了一家小美容院，張勇當(dāng)年貼在墻上的瓷磚，如今已是斑斑駁駁，美容院的幾個小姑娘莫名其妙的盯著這幾個不速之客……

從成都到簡陽，從四川到北京，在過去的這段日子里，我們遍訪張勇的至親好友，合作伙伴，上到海底撈的原始股東、全體高管，下到海底撈的各級經(jīng)理、普通店員、保安、司機(jī)……

這是完全不一樣的一群人，他們多數(shù)家境貧寒，靠自己的雙手改變命運(yùn)，遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)在競爭激烈的城市里過上完全不同的生活。海底撈的高管多數(shù)與我年齡相差不多，雖然年輕卻個個成熟老練。

敢愛敢恨的楊小麗。初見小麗時，她正當(dāng)新婚燕爾，如今已晉級準(zhǔn)媽媽;

少年老成的袁華強(qiáng)。當(dāng)年的冒冒失失的毛頭小伙如今已經(jīng)成為海底撈管理體系的總教練;

乖巧伶俐的林姑娘。當(dāng)年拿著表姐的身份證應(yīng)聘的稚嫩小女孩，如今已披上嫁衣，初為人婦;

莽撞而堅(jiān)定的謝張華。曾經(jīng)為店里的意外事件不計(jì)后果，如今已成長為干練穩(wěn)重的店長;

還有海底撈管理層里絕少數(shù)的高學(xué)歷人士茍軼群，質(zhì)樸真誠的謝英，內(nèi)斂多思的楊賓……

在采訪中，張勇曾經(jīng)對我們說，別把海底撈寫的太好了，要呈現(xiàn)出最真實(shí)的東西。

海底撈并不完美，它不是一個神話，但它卻有著一種說不清道不明的魅力，讓人忍不住一次次探究下去，而最終謎底揭曉時，卻發(fā)現(xiàn)一切不過就是這么簡單。

當(dāng)一些人和事進(jìn)入你的夢境時，它就成了記憶。這也許意味著，這段采寫海底撈的生活即將告一段落。沒想到自己跟這家火鍋店居然糾纏了這么久，成為我記者生涯里一段難以磨滅的經(jīng)歷。與黃老師的合作是一件幸運(yùn)而愉快的事情，由商而文的黃老師兼具企業(yè)家的精明與學(xué)者的書卷氣，他總是大步流星又彬彬有禮，是一名真正的紳士、智慧的長者。他會為采訪中每一個精彩的細(xì)節(jié)心潮澎湃，興奮不已，毫不掩飾。

在一次結(jié)束采訪回來的路上，黃老師興致勃勃地對我說，他覺得當(dāng)記者是一件有意思的事。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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