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海底撈的全套培訓(xùn)體系!建議收藏!

2019年10月16日  轉(zhuǎn)載自:搜狐公眾平臺

第3頁(共3頁):海底撈的全套培訓(xùn)體系!建議收藏![3]

內(nèi)容摘要:宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿,不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有違反一律重罰,如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名...
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  送檸檬水、湯、豆?jié){的人員:

  1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位;

  2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生;

  3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng),確保安客區(qū)域到位、無短缺;

  4、面對顧客時目光要注視對方,以友善的華語表示對顧客的歡迎,讓顧客感受到熱情地笑容,滿足顧客的合理要求;

  5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn);

  6、對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生,擺放整齊;

  7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生;

  8、滿足顧客的合理要求,及時寫作服務(wù)員,做好服務(wù)和收臺工作;

  注:湯要隨時轉(zhuǎn)移,避免浪費(fèi)

  9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

  收臺人員:

  1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品;

  2、一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內(nèi)全部完成;

  3、在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候;

  4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音,保護(hù)餐具,隨時準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子;

  5、餐桌表面衛(wèi)生干凈,無油漬及雜物,凳子五水漬,協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面;

  6、擦桌子的水、毛巾要及時更換,保持干凈;

  7、收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全,干濕毛巾三條,桶一個。

  三:五聲四勤

  五聲:迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

  四勤:眼勤:眼看六路,耳聽八方,重要的是注意客人的各個神態(tài),如:招手、探頭

  嘴勤:做到人未到聲先到

  手勤:做到客人想之前、做之前

  腿勤:速度

  四:服務(wù)員敢于主動向客人介紹自己

  例:我是小李,有什么事請叫我。

  五:一個服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?

  答:做事要開朗、樂觀、大方,不拘謹(jǐn),不扭捏,表里如一,襟懷坦然,不存心機(jī),熱情,充滿活力,要有進(jìn)取上進(jìn)心;

  一切以企業(yè)為重,上班不帶任何情緒,遇事冷靜不慌,遇客人答問百問不煩,百答不厭。

  注:服務(wù)員不懂就是不懂,切忌不能故作老練

  如:客人問長城在哪里?不能亂回答。

  六:服務(wù)員十四字禮貌用語

  請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨

  七:海底撈發(fā)展史

  培訓(xùn)師:總經(jīng)理助理

  1、海底撈原名:樓外樓,現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司;

  2、總經(jīng)理:張勇;

  3、專營:四川藥膳火鍋;

  4、現(xiàn)在職員工:3000人,以農(nóng)村人為主;

  5、發(fā)展:

  1994年3月:海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店,只有4張桌子,在設(shè)施簡陋的情況下邁出了第一步

  1998年9月:張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜,以味型占領(lǐng)市場,從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳,他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。

  公司高壓線

  1、從人品,不說謊;

  2、從勤勞,不喜歡懶惰的員工;

  3、從敬業(yè);

  4、從誠實;

  5、從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價值觀,你是否改變了家人的命運(yùn)價值觀,你做到了嗎???

  案例:在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時間升到了店長職位,一個月工資4000—5000,現(xiàn)在生活比較寬裕,忘記了原來,現(xiàn)在一個月買化妝品得1000多元,買衣服1000多元,吃零食1000多元,而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿,難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價值觀嗎?

  八:服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助200元先解決顧客問題

  課后提:6個怎么辦?

  1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作?

  2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上,你該怎么辦?

  3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題,你該怎么辦?

  4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人,你該怎樣服務(wù)?

  5、當(dāng)你遇到客人叫打折,你該怎么辦?

  6、當(dāng)你遇到餐廳停電,你該怎么辦?

  九:海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩

  海底撈品牌

  提問:M代表什么?

  KFC代表什么?

  海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造

  十:激勵員工的方法

  好,很好,非常好,耶

  游戲一:

  考驗員工個人的反應(yīng)能力

  游戲名稱:數(shù)青蛙

  規(guī)則:五人一組,分別說:一只青蛙一張嘴,兩只眼睛,四條腿,依次增加,錯了淘汰,最后贏了獎勵可樂一瓶。

  游戲二:

  游戲名稱:所有人一起拍掌

  規(guī)則:大家齊拍掌,拍到聲音齊為止

  目的:把大家的心溶為一起,齊心協(xié)力完成。

  環(huán)境創(chuàng)造一個人

  一個農(nóng)村人,沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上,隨便扔果皮紙屑,對于他來說,是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場,讓他帶上一袋橘子,他會吃完后,主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經(jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白,桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭,大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī),家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育,只要你積極主動,你的素質(zhì)很快可以得到提升。

  做管理的人就像寫毛筆字一樣,你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎?

  你肯定是做不到的,這必須要時間的磨練和學(xué)習(xí)

  十一:人事管理

  1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫個人檔案已便于公司調(diào)動;

  2、規(guī)范員工檔案表(附員工入職表)。

  十二:海底撈員工宿舍管理規(guī)定

  1、下班回宿舍途中衣著整齊,過馬路不準(zhǔn)闖紅燈;

  2、嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯,統(tǒng)一在店里用餐,如有違反者,第一次罰款10元,第二次開除;

  3、進(jìn)入住宅區(qū)時要輕手輕腳,不能大聲喧嘩,做到尊老愛幼,禮貌待人;

  4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯,人多時必須排隊等待,必須遵守電梯制度,一次不得超過13人,在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;

  5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌,要放輕腳步,放低聲音,保持安靜,以免影響他人休息,如不遵守者一律重罰;

  6、男生女生不得互串寢室,有事必須經(jīng)過寢室長同意,否則違反一次罰款50元;

  7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾,不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙,如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元;

  8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān),隨時注意節(jié)約用水用電,如發(fā)現(xiàn)重罰;

  9、保護(hù)愛護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備,不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備;

  10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放,整齊干凈;

  11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿,不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有違反一律重罰,如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名;

  12、床上只能放枕頭、被子,適當(dāng)可備一個小盒子,并且床鋪必須干凈整潔,統(tǒng)一擺放整齊;

  13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭;

  14、休息的員工看電視時間規(guī)定:早上11點(diǎn),下午4點(diǎn)半,關(guān)電視時間:下午2點(diǎn),晚上12:30,且看電視聲音不能過大,不能影響他人休息,如有違反者罰款宿舍長10元;

  15、熄燈時間規(guī)定:中班22:30,晚班24:30。

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