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顧客投訴餐廳的30條常見理由,教你如何一一應(yīng)對(duì)

2019年09月27日  轉(zhuǎn)載自:搜狐財(cái)經(jīng) 餐飲創(chuàng)投圈

第3頁(共3頁):顧客投訴餐廳的30條常見理由,教你如何一一應(yīng)對(duì)[3]

內(nèi)容摘要:餐飲服務(wù)本身就是一件不容易的事情,遇到顧客投訴或者刁難就更痛苦了。很多餐飲人表示,遇到顧客刁難或者投訴都是盡可能忍氣吞聲,只是為了避免不必要的麻煩。餐廳要想和氣生財(cái),那么除了需要高的職業(yè)素養(yǎng),還要過硬...
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  突然報(bào)火警怎么辦

  第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕,害怕會(huì)不知所措,馬上深呼吸三下,查看火警嚴(yán)重程度。

  如果是一點(diǎn)小火自己安排員工撲滅,如果太危險(xiǎn)就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上,其他人通知上級(jí)及電報(bào)火警。

  緊急時(shí)地面有地風(fēng),濃煙不會(huì)在地面,需要爬著走向出口。  

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  客人車輛丟失或被砸、被剮

  當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮,首先征求車主意見,是否報(bào)警,了解車輛是否買保險(xiǎn),派高級(jí)管理人員陪同報(bào)警。

  如客人向酒樓索賠,應(yīng)無奈地說:“停車場是公眾地方,丟失只能報(bào)警,由公安局決定是誰的責(zé)任,才可索賠!比绮皇欠忾]式或收停車費(fèi),則店里責(zé)任不大。

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  遇到政府部門派官員來檢查

  應(yīng)馬上熱情款待,端茶送水,立刻通知領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到,另派人通知有關(guān)部門,如樓面、廚房、倉庫等部門,做好相應(yīng)配合工作。

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  客人問你個(gè)人隱私時(shí)

  在酒店,有的客人非常喜歡溝通,愛與服務(wù)員談?wù)撘恍┫M(fèi)以外的話題。

  比如女孩子每月都會(huì)有那么幾天生理上的變化,有的客人看見服務(wù)員臉上沒有精神時(shí)就會(huì)開玩笑的問,小妹妹,昨晚是不是與男朋友在一起啊,這么沒精打采?

  × 失敗的應(yīng)變

  很多服務(wù)員聽到這樣的問話,因毫無準(zhǔn)備,不知如何回答,被羞得一臉通紅,什么也不說,心里卻一直罵罵咧咧,你這人真討厭,什么不問,問人家這個(gè)……

  不管怎樣客人在問你話,你沒有反應(yīng)就是對(duì)客人的不尊重。

  √ 成功的應(yīng)變

  面帶微笑說:先生你真會(huì)開玩笑,我還小呢,現(xiàn)在正是我認(rèn)真工作,專心學(xué)習(xí)的時(shí)候,還不想談朋友,今天我有點(diǎn)不舒服,精神狀態(tài)確實(shí)不太好,我叫我的同事小張為你服務(wù)你看好嗎?

  客人這時(shí)肯定會(huì)說:不用不用,并巧妙的回答了他的問題! 

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  客人打聽工資時(shí)

  經(jīng)常會(huì)聽到一些客人問服務(wù)員,你們的待遇怎么樣啊,你們老板每月給你們發(fā)多少工資?類似的問題還會(huì)有很多。

  × 失敗的應(yīng)變

  不少服務(wù)員會(huì)直接告訴客人自己每月掙多少錢,有了服務(wù)員除了告訴自己的收入外,還不忘把同事的工資收入,上司的工資結(jié)構(gòu),經(jīng)理的工資待遇一并告訴顧客,甚至把每天的營業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。

  √ 成功的應(yīng)變

  這種數(shù)字方面的事是很敏感的,也是企業(yè)內(nèi)的機(jī)密,但不回答也不好,所以最好采取比較含糊的回答應(yīng)對(duì)。

  比如可以這樣說:我們這里的工資是底薪+提成,只有在我們的客人多了,生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高,所以希望各位貴賓經(jīng)常來關(guān)照我們,我們會(huì)不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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  遇到挑剔客人時(shí)

  在服務(wù)中,會(huì)遇到一些比較挑剔的客人,例如:客人要定一個(gè)套餐,但是不喜歡里面的桂魚,于是挑剔的說:為什么給我安排一條桂魚呢?給我換了。

  × 失敗的應(yīng)變

  好,我立即給您換一個(gè)菜,換了一個(gè)又一個(gè),最終訂餐的人滿意了,其他就餐的客人未必滿意,因?yàn)楫吘共皇怯啿偷目腿艘蝗顺浴?

  √ 成功的應(yīng)變

  不能一味的去遷就訂餐客人,應(yīng)加以引導(dǎo),因?yàn)橛行┯啿偷目腿酥话凑兆约旱膫(gè)人喜好來訂菜。

  我們可以這樣作答:因?yàn)槟轿覀兙频晔亲钪匾馁F賓,“桂魚”代表富貴、吉祥,吃了桂魚,富貴常來,您的事業(yè)、生活會(huì)如魚得水。

  另外,我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養(yǎng)、制作時(shí)間等方面都是通過精心設(shè)計(jì)的,你放心,一定會(huì)符合你邀請(qǐng)客人的口味的。

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  打壞餐具時(shí)

  服務(wù)員在收拾餐具時(shí),不小心將餐具打碎,在客人受到驚嚇時(shí),不同的服務(wù)員有不同的處理方式。

  × 失敗的應(yīng)變

  一些服務(wù)員會(huì)立刻將打碎的餐具拾起來,然后將破碎的餐具送往垃圾桶,也會(huì)有一些服務(wù)員叫別人過來收拾,然后借故走開,什么也不管了。

  √ 成功的應(yīng)變

  老練的服務(wù)員會(huì)幽默的對(duì)客人說:“祝您歲歲(諧音碎碎)平安,請(qǐng)不要激動(dòng),我要向您下跪了”,然后再去收拾破碎的餐具。

  這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松,而美好的祝福也能贏得客人對(duì)服務(wù)員的諒解,避免了客人走動(dòng)而造成誤傷的不安全因素。

  28

  弄臟顧客衣服時(shí)

  服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜,不小心弄臟客人的衣服,這些都是常事。

  × 失敗的應(yīng)變

  服務(wù)員因?yàn)樽约旱氖д`,怕客人生氣,有的被嚇得直打哆嗦,什么也不敢做,站在那里發(fā)呆,不知如何是好,有的只會(huì)口頭上說對(duì)不起,然后站在旁邊看客人擦拭贓物。

  √ 成功的應(yīng)變

  服務(wù)員應(yīng)立即放下手頭工作,趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗,并向客人道歉,然后對(duì)客人說:

  “恭喜您發(fā)財(cái)了,因?yàn)槿昵鞍l(fā)生的事情跟這次的一摸一樣,那位客人聽了我的勸說后去買彩票,竟然中了大獎(jiǎng),所以,您今天有可能中獎(jiǎng)哦!

  這樣說,既轉(zhuǎn)移了客人的視線,又燃燒了客人發(fā)財(cái)?shù)男睦。同時(shí),當(dāng)場幫客人擦干凈衣物的做法,反而讓客人覺得不好意思! 

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  發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開

  不結(jié)賬就走人,一般有兩種情況,一是趁機(jī)逃單,二是確實(shí)忘記了。不管是屬于那一種情況,服務(wù)員都應(yīng)該講技巧。

  × 失敗的應(yīng)變

  急匆匆的追上去,當(dāng)眾大聲沖客人說:你們還沒有埋單怎么就走了。請(qǐng)問哪位埋單?這樣會(huì)使客人都很難堪,不管是請(qǐng)客的人還是被請(qǐng)的人,都很沒有面子。

  √ 成功的應(yīng)變

  正確的方式是禮貌地叫住請(qǐng)客的主人,先生,您忘記拿東西了,然后把主人單獨(dú)叫到一邊說明情況,因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長了,讓您久等了,實(shí)在對(duì)不起,并把賬單數(shù)目告訴客人。

  或者說:不好意思,是我忘記提醒您買單了,實(shí)在對(duì)不起?腿藭(huì)盡快把帳結(jié)掉的。

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  客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時(shí)

  客人在就餐時(shí),常會(huì)對(duì)其他酒店的菜品評(píng)頭論足,認(rèn)為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃,或者說某某酒店做的很不錯(cuò)等等。

  × 失敗的應(yīng)變

  有的服務(wù)員聽到這些話,會(huì)做出一副很不服氣的表情,還可能會(huì)說:他們那里算什么,比我們這里差遠(yuǎn)了,他們那里的經(jīng)理是我們酒店以前的一個(gè)領(lǐng)班,他們那里的廚師以前在我們廚房打雜,而我們的廚師是全國有名的大廚、名廚等等。

  √ 成功的應(yīng)變

  當(dāng)客人在議論別的酒店某道菜好時(shí),我們不能說人家不好或者去詆毀同行,這樣顯得自己小氣,要么保持沉默,要么說某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味。

  然后告訴客人我們酒店也有很多特色菜,比如我們的某某菜,是我們酒店點(diǎn)擊率最高的菜,特點(diǎn)是什么,還有某某菜,曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎(jiǎng)的菜品等,你們可以來一份試試。

  簡單的一個(gè)舉動(dòng),就這樣贏得了顧客的口碑,培養(yǎng)了回頭客。這無疑這是最好的結(jié)果!

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