顧客投訴餐廳的30條常見理由，教你如何一一應對

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餐飲服務本身就是一件不容易的事情，遇到顧客投訴或者刁難就更痛苦了。

　　很多餐飲人表示，遇到顧客刁難或者投訴都是盡可能忍氣吞聲，只是為了避免不必要的麻煩。餐廳要想和氣生財，那么除了需要高的職業(yè)素養(yǎng)，還要過硬的經(jīng)驗哦。下面圈爺整理一些常見的投訴處理技巧供大家參考。愿所有的投訴都能小事化了。

　　

　　01

　　客人投訴服務欠佳

　　如果客人對服務不滿意非要找經(jīng)理過來，服務員首先可以訴苦求饒：

　　“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。

　　經(jīng)理來了就會解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨!服務不好，我知錯了,求你原諒我吧。”

　　如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領班或部長過來，問清這桌是哪個服務員，并說：“看!服務不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個月獎金，再向客人道歉�！�

　　這種情況下很多客人則不會過于計較，會叫你收回成命。

　　02

　　弄臟客人衣服

　　服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經(jīng)理過去則說：

　　“對不起，老板!我們服務員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢�！�

　　原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。

　　03

　　客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

　　菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經(jīng)檢查屬實，那是廚房自身的問題，應無條件退菜。

　　另外有可能客人多點菜，怕吃不完。

　　先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。

　　如客人實在不要，應立即轉賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。

　　如證實漏開單，應先向客人道歉，說傳錯菜，答應馬上優(yōu)先補做這道菜，觀察客人的反應行事，入單或取消。

　　如反映菜品質量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜�！　�

　　04

　　食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

　　首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。

　　05

　　客人打架

　　1.通知保安過去勸架;

　　2.通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理;

　　3.馬上全場亮燈;

　　4.服務員站好崗位不要走動;

　　5.將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場，但保留碎片索賠。

　　平常管理人應在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重。

　　先知先覺哪臺有火藥味，通知保安及管理人在他的臺周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時間制止。

　　06

　　餐廳客人物品被偷

　　首先要安慰客人，然后可這樣告知：

　　“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去�！�

　　如果客人要求店里給予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處。

　　我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了。這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是本店責任的話我們會賠給你的�！薄　�

　　07

　　客人來電話投訴用餐后拉肚子

　　第一要表達對客人身體的關心和擔憂，然后及時詢問清楚就餐情況。

　　例如：“先生，真對不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡電話。

　　昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫(yī)院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你。”

　　并告知對方會將此事告知總經(jīng)理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認是本店問題。

　　08

　　客人來電話說遺留物品

　　先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、臺號、記起服務員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。

　　當時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細再查或等服務員回來再查。

　　詢問有關保安人員，客人離去時，是否攜帶什么物品，再將結果去電話告訴客人。

　　09

　　客人向酒樓索取藥時

　　除創(chuàng)可貼外，酒店不準供應藥物。

　　因為每個人身體素質不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。

　　管理人不準供應藥品，出了事誰都擔不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫(yī)院�！　�

　　10

　　客人在酒樓受傷

　　如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴重或流血不停，用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。

　　如受傷程度小，應當好言好語，送水果、打折等，擺平事情。

　　如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場問候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當時發(fā)生的細節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯，避免日后翻舊賬告我們。

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本文轉載自：搜狐財經(jīng) 餐飲創(chuàng)投圈

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