顧客投訴餐廳的30條常見(jiàn)理由，教你如何一一應(yīng)對(duì)

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餐飲服務(wù)本身就是一件不容易的事情，遇到顧客投訴或者刁難就更痛苦了。

　　很多餐飲人表示，遇到顧客刁難或者投訴都是盡可能忍氣吞聲，只是為了避免不必要的麻煩。餐廳要想和氣生財(cái)，那么除了需要高的職業(yè)素養(yǎng)，還要過(guò)硬的經(jīng)驗(yàn)哦。下面圈爺整理一些常見(jiàn)的投訴處理技巧供大家參考。愿所有的投訴都能小事化了。

　　

　　01

　　客人投訴服務(wù)欠佳

　　如果客人對(duì)服務(wù)不滿意非要找經(jīng)理過(guò)來(lái)，服務(wù)員首先可以訴苦求饒：

　　“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來(lái)，我一個(gè)小女孩千里來(lái)打工，一個(gè)月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。

　　經(jīng)理來(lái)了就會(huì)解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會(huì)跟一個(gè)小女孩計(jì)較吧，我笨!服務(wù)不好，我知錯(cuò)了,求你原諒我吧。”

　　如這套不成，管理人過(guò)去，要先聽(tīng)客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長(zhǎng)過(guò)來(lái)，問(wèn)清這桌是哪個(gè)服務(wù)員，并說(shuō)：“看!服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來(lái)了，解雇或扣一個(gè)月獎(jiǎng)金，再向客人道歉�！�

　　這種情況下很多客人則不會(huì)過(guò)于計(jì)較，會(huì)叫你收回成命。

　　02

　　弄臟客人衣服

　　服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跟客人道歉以及說(shuō)明可以負(fù)責(zé)清洗，可以按照第一條的話來(lái)求饒，如果效果不好，經(jīng)理過(guò)去則說(shuō)：

　　“對(duì)不起，老板!我們服務(wù)員太笨了，弄臟您的衣服，我會(huì)讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個(gè)月也賺不了太多錢�！�

　　原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來(lái)負(fù)責(zé)，但千萬(wàn)不要讓客人知道。說(shuō)成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開(kāi)口。

　　03

　　客人在進(jìn)餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

　　菜肴有投訴，如有欠火候或過(guò)火等。經(jīng)檢查屬實(shí)，那是廚房自身的問(wèn)題，應(yīng)無(wú)條件退菜。

　　另外有可能客人多點(diǎn)菜，怕吃不完。

　　先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問(wèn)題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。

　　如客人實(shí)在不要，應(yīng)立即轉(zhuǎn)賣其他客人，以免浪費(fèi)成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅(jiān)持才取消。

　　如證實(shí)漏開(kāi)單，應(yīng)先向客人道歉，說(shuō)傳錯(cuò)菜，答應(yīng)馬上優(yōu)先補(bǔ)做這道菜，觀察客人的反應(yīng)行事，入單或取消。

　　如反映菜品質(zhì)量問(wèn)題，不論對(duì)錯(cuò)，先道歉，再拿走食物與廚師長(zhǎng)反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問(wèn)題，不必要爭(zhēng)論，告知客人會(huì)幫他重新做一道，如果客人說(shuō)不用，就幫他取消此菜。　　

　　04

　　食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

　　首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗(yàn)真假，緊接著要派部長(zhǎng)級(jí)管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說(shuō)盡，再打個(gè)折扣，以避免舉報(bào)投訴為原則，大化小處理。

　　05

　　客人打架

　　1.通知保安過(guò)去勸架;

　　2.通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理;

　　3.馬上全場(chǎng)亮燈;

　　4.服務(wù)員站好崗位不要走動(dòng);

　　5.將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場(chǎng)，但保留碎片索賠。

　　平常管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬(wàn)不要等客人打起來(lái)才制止，一旦打起來(lái)控制不了，餐廳會(huì)損失慘重。

　　先知先覺(jué)哪臺(tái)有火藥味，通知保安及管理人在他的臺(tái)周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時(shí)間制止。

　　06

　　餐廳客人物品被偷

　　首先要安慰客人，然后可這樣告知：

　　“先生，我很理解你來(lái)吃飯本來(lái)是一件開(kāi)心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在周圍找過(guò)，都找不到，唯一可做的事就是報(bào)警，我們可以派人陪你一塊去�！�

　　如果客人要求店里給予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處。

　　我們從未見(jiàn)過(guò)你的包是什么樣子，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了。這樣，先報(bào)警，讓派出所來(lái)作出決定，是本店責(zé)任的話我們會(huì)賠給你的。”　　

　　07

　　客人來(lái)電話投訴用餐后拉肚子

　　第一要表達(dá)對(duì)客人身體的關(guān)心和擔(dān)憂，然后及時(shí)詢問(wèn)清楚就餐情況。

　　例如：“先生，真對(duì)不起，你目前身體覺(jué)得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡(luò)電話。

　　昨天晚上在哪個(gè)包間用餐，共多少人，吃過(guò)什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過(guò)哪家醫(yī)院看過(guò)病，病歷上說(shuō)什么，是否需要我馬上派人來(lái)探望你�！�

　　并告知對(duì)方會(huì)將此事告知總經(jīng)理，是日去問(wèn)候進(jìn)展情形。我們不能推掉責(zé)任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認(rèn)是本店問(wèn)題。

　　08

　　客人來(lái)電話說(shuō)遺留物品

　　先問(wèn)客人掉失物品形狀、顏色、特點(diǎn)、價(jià)值、何時(shí)、何地、臺(tái)號(hào)、記起服務(wù)員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來(lái)。

　　當(dāng)時(shí)馬上查詢，如找不到，叫對(duì)方留下姓名、電話號(hào)碼，等我們?cè)敿?xì)再查或等服務(wù)員回來(lái)再查。

　　詢問(wèn)有關(guān)保安人員，客人離去時(shí)，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話告訴客人。

　　09

　　客人向酒樓索取藥時(shí)

　　除創(chuàng)可貼外，酒店不準(zhǔn)供應(yīng)藥物。

　　因?yàn)槊總�(gè)人身體素質(zhì)不一，藥品可能對(duì)大部分人適合，但對(duì)小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開(kāi)藥，否則沒(méi)出事還好，一旦出事就會(huì)賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。

　　管理人不準(zhǔn)供應(yīng)藥品，出了事誰(shuí)都擔(dān)不起，不要自找麻煩。必要時(shí)要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴(yán)重可以幫忙打電話叫救護(hù)車送醫(yī)院�！　�

　　10

　　客人在酒樓受傷

　　如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢(shì)嚴(yán)重或流血不停，用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。

　　如受傷程度小，應(yīng)當(dāng)好言好語(yǔ)，送水果、打折等，擺平事情。

　　如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說(shuō)無(wú)事則記清楚，在日記本上記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的細(xì)節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯(cuò)，避免日后翻舊賬告我們。

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本文轉(zhuǎn)載自：搜狐財(cái)經(jīng) 餐飲創(chuàng)投圈

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