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顧客投訴餐廳的30條常見(jiàn)理由,教你如何一一應(yīng)對(duì)

2019年09月27日  轉(zhuǎn)載自:搜狐財(cái)經(jīng) 餐飲創(chuàng)投圈
內(nèi)容摘要:餐飲服務(wù)本身就是一件不容易的事情,遇到顧客投訴或者刁難就更痛苦了。很多餐飲人表示,遇到顧客刁難或者投訴都是盡可能忍氣吞聲,只是為了避免不必要的麻煩。餐廳要想和氣生財(cái),那么除了需要高的職業(yè)素養(yǎng),還要過(guò)硬...
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餐飲服務(wù)本身就是一件不容易的事情,遇到顧客投訴或者刁難就更痛苦了。

  很多餐飲人表示,遇到顧客刁難或者投訴都是盡可能忍氣吞聲,只是為了避免不必要的麻煩。餐廳要想和氣生財(cái),那么除了需要高的職業(yè)素養(yǎng),還要過(guò)硬的經(jīng)驗(yàn)哦。下面圈爺整理一些常見(jiàn)的投訴處理技巧供大家參考。愿所有的投訴都能小事化了。

  

  01

  客人投訴服務(wù)欠佳

  如果客人對(duì)服務(wù)不滿意非要找經(jīng)理過(guò)來(lái),服務(wù)員首先可以訴苦求饒:

  “先生您饒了我吧,不要叫經(jīng)理來(lái),我一個(gè)小女孩千里來(lái)打工,一個(gè)月工資不夠你吃頓飯,月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。

  經(jīng)理來(lái)了就會(huì)解雇我,扣我工資,你們都是大人做大事的,不會(huì)跟一個(gè)小女孩計(jì)較吧,我笨!服務(wù)不好,我知錯(cuò)了,求你原諒我吧。”

  如這套不成,管理人過(guò)去,要先聽(tīng)客人投訴以及耐心挨罵,然后假裝生氣,叫領(lǐng)班或部長(zhǎng)過(guò)來(lái),問(wèn)清這桌是哪個(gè)服務(wù)員,并說(shuō):“看!服務(wù)不好,搞到客人生氣,叫她明天不用來(lái)了,解雇或扣一個(gè)月獎(jiǎng)金,再向客人道歉!

  這種情況下很多客人則不會(huì)過(guò)于計(jì)較,會(huì)叫你收回成命。

  02

  弄臟客人衣服

  服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跟客人道歉以及說(shuō)明可以負(fù)責(zé)清洗,可以按照第一條的話來(lái)求饒,如果效果不好,經(jīng)理過(guò)去則說(shuō):

  “對(duì)不起,老板!我們服務(wù)員太笨了,弄臟您的衣服,我會(huì)讓她賠您錢,但希望您體諒她下,她一個(gè)月也賺不了太多錢!

  原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來(lái)負(fù)責(zé),但千萬(wàn)不要讓客人知道。說(shuō)成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心,否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開(kāi)口。

  03

  客人在進(jìn)餐中要求退菜,換菜、漏菜,投訴出品欠佳

  菜肴有投訴,如有欠火候或過(guò)火等。經(jīng)檢查屬實(shí),那是廚房自身的問(wèn)題,應(yīng)無(wú)條件退菜。

  另外有可能客人多點(diǎn)菜,怕吃不完。

  先檢查菜是否做好了,如未做可退,做好不能退,這種不屬于質(zhì)量問(wèn)題,給客人講清道理,勸客人不要退了,吃不了可以打包帶走。

  如客人實(shí)在不要,應(yīng)立即轉(zhuǎn)賣其他客人,以免浪費(fèi)成本。如客人要求換菜,未做可換,做好不可換,盡量先做客人工作,如果客人堅(jiān)持才取消。

  如證實(shí)漏開(kāi)單,應(yīng)先向客人道歉,說(shuō)傳錯(cuò)菜,答應(yīng)馬上優(yōu)先補(bǔ)做這道菜,觀察客人的反應(yīng)行事,入單或取消。

  如反映菜品質(zhì)量問(wèn)題,不論對(duì)錯(cuò),先道歉,再拿走食物與廚師長(zhǎng)反映,自己亦檢查一下,如果稍有小問(wèn)題,不必要爭(zhēng)論,告知客人會(huì)幫他重新做一道,如果客人說(shuō)不用,就幫他取消此菜。  

  04

  食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

  首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗(yàn)真假,緊接著要派部長(zhǎng)級(jí)管理人員向客人道歉,另外給他做新菜,好話說(shuō)盡,再打個(gè)折扣,以避免舉報(bào)投訴為原則,大化小處理。

  05

  客人打架

  1.通知保安過(guò)去勸架;

  2.通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理;

  3.馬上全場(chǎng)亮燈;

  4.服務(wù)員站好崗位不要走動(dòng);

  5.將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場(chǎng),但保留碎片索賠。

  平常管理人應(yīng)在樓面站崗,要提前觀察情況,千萬(wàn)不要等客人打起來(lái)才制止,一旦打起來(lái)控制不了,餐廳會(huì)損失慘重。

  先知先覺(jué)哪臺(tái)有火藥味,通知保安及管理人在他的臺(tái)周圍巡站,盯著他們,客人心中有所顧忌,可在事發(fā)第一時(shí)間制止。

  06

  餐廳客人物品被偷

  首先要安慰客人,然后可這樣告知:

  “先生,我很理解你來(lái)吃飯本來(lái)是一件開(kāi)心的事,但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事,但不該發(fā)生的已發(fā)生了,我們也在周圍找過(guò),都找不到,唯一可做的事就是報(bào)警,我們可以派人陪你一塊去!

  如果客人要求店里給予賠償,可解釋:“您要求賠償是可以理解,但我們亦有我們的難處。

  我們從未見(jiàn)過(guò)你的包是什么樣子,也沒(méi)見(jiàn)過(guò)包里面有什么貴重物品,一旦要我們賠,我們亦接受不了。這樣,先報(bào)警,讓派出所來(lái)作出決定,是本店責(zé)任的話我們會(huì)賠給你的。”  

  07

  客人來(lái)電話投訴用餐后拉肚子

  第一要表達(dá)對(duì)客人身體的關(guān)心和擔(dān)憂,然后及時(shí)詢問(wèn)清楚就餐情況。

  例如:“先生,真對(duì)不起,你目前身體覺(jué)得怎么樣,在醫(yī)院還是在家里,你貴姓,聯(lián)絡(luò)電話。

  昨天晚上在哪個(gè)包間用餐,共多少人,吃過(guò)什么菜,其他客人有多少跟你一樣拉肚子,有未有去過(guò)哪家醫(yī)院看過(guò)病,病歷上說(shuō)什么,是否需要我馬上派人來(lái)探望你!

  并告知對(duì)方會(huì)將此事告知總經(jīng)理,是日去問(wèn)候進(jìn)展情形。我們不能推掉責(zé)任,但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前,也不能承認(rèn)是本店問(wèn)題。

  08

  客人來(lái)電話說(shuō)遺留物品

  先問(wèn)客人掉失物品形狀、顏色、特點(diǎn)、價(jià)值、何時(shí)、何地、臺(tái)號(hào)、記起服務(wù)員相貌名字否,有否主人或其他客人代收起來(lái)。

  當(dāng)時(shí)馬上查詢,如找不到,叫對(duì)方留下姓名、電話號(hào)碼,等我們?cè)敿?xì)再查或等服務(wù)員回來(lái)再查。

  詢問(wèn)有關(guān)保安人員,客人離去時(shí),是否攜帶什么物品,再將結(jié)果去電話告訴客人。

  09

  客人向酒樓索取藥時(shí)

  除創(chuàng)可貼外,酒店不準(zhǔn)供應(yīng)藥物。

  因?yàn)槊總(gè)人身體素質(zhì)不一,藥品可能對(duì)大部分人適合,但對(duì)小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥,飲酒者更不能服藥,所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開(kāi)藥,否則沒(méi)出事還好,一旦出事就會(huì)賴酒店醫(yī)壞了人,索賠天文數(shù)字。

  管理人不準(zhǔn)供應(yīng)藥品,出了事誰(shuí)都擔(dān)不起,不要自找麻煩。必要時(shí)要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買,再嚴(yán)重可以幫忙打電話叫救護(hù)車送醫(yī)院! 

  10

  客人在酒樓受傷

  如給玻璃、瓷器割傷,摔倒,打架,先為客人止血,如傷勢(shì)嚴(yán)重或流血不停,用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。

  如受傷程度小,應(yīng)當(dāng)好言好語(yǔ),送水果、打折等,擺平事情。

  如客人喝多摔倒,在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)候他是否有事,要否到醫(yī)院,他說(shuō)無(wú)事則記清楚,在日記本上記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的細(xì)節(jié),找目擊人,證明是他自己錯(cuò),避免日后翻舊賬告我們。

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