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顧客投訴餐廳的30條常見理由,教你如何一一應(yīng)對

2019年09月27日  轉(zhuǎn)載自:搜狐財經(jīng) 餐飲創(chuàng)投圈

第2頁(共3頁):顧客投訴餐廳的30條常見理由,教你如何一一應(yīng)對[2]

內(nèi)容摘要:餐飲服務(wù)本身就是一件不容易的事情,遇到顧客投訴或者刁難就更痛苦了。很多餐飲人表示,遇到顧客刁難或者投訴都是盡可能忍氣吞聲,只是為了避免不必要的麻煩。餐廳要想和氣生財,那么除了需要高的職業(yè)素養(yǎng),還要過硬...
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  客人沒錢或不夠錢結(jié)賬

  要求客人打電話或派人出外籌錢,否則要通知派出所,不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當(dāng)放寬,盡量靈活點(diǎn)。

  12

  當(dāng)一些客人老挑理或?qū)ε⻊?wù)員不禮貌

  將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層,說她已下班,他們所點(diǎn)飲料、罐瓶全留下放在一邊,菜碟盡量不撤,撤的話就放在旁邊,避免付賬時說未喝未吃沒有證據(jù)。

  并叮囑服務(wù)員小心說話,多派部長專盯此臺。  

  13

  客人堅持帶貓、狗進(jìn)餐廳

  向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進(jìn)飯店:

  “貓、狗是動物,不像人有靈性,可能隨時隨地大小便,有部分賓客特別敏感,它們也有可能咬人,出了這種意外,后果可大可小。

  咬著一些貴客可能要求賠償十分昂貴,事后帶狗的客人肯定推卸責(zé)任,餐廳亦擔(dān)不起。”

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  客人要求服務(wù)員喝酒

  應(yīng)好言推脫說店規(guī)不準(zhǔn)喝酒,就算經(jīng)理在客人面前同意后,回頭照扣獎金,因喝完酒影響服務(wù)。

  如果實在無法推掉,就喝一小杯,喝完立刻找借口走人,更換男服務(wù)員接替。

  15

  客人在進(jìn)餐中損壞了餐具

  首先弄清楚客人是無意還是有意,若無意則安排服務(wù)員收拾善后現(xiàn)場就可以,若有意者則看損壞價值多少,是否熟客。

  損失大則偷偷開單加進(jìn)賬單,希望不發(fā)現(xiàn)就平安無事,發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋! 

  16

  客人酒后嘔吐

  一般客人會在洗手間或走廊吐,弄臟地毯需保潔員打掃清理,并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等。

  管理人可偷偷把清潔費(fèi)開進(jìn)賬單,不超過50元,就算客人發(fā)現(xiàn),也可通過。

  如醉酒不醒,要求同伴最少留一人,送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

  17

  客人拿走餐具器皿不還不認(rèn)

  苦著臉過去說:“先生,你拿走餐具當(dāng)好玩或紀(jì)念品是小意思,但苦了我要扣工資來賠償。

  我一個月才五六百元,又要寄錢回家,自己要生活,很慘的,你大人有大量,可憐我這小員工吧,放我一馬!

  18

  客人發(fā)現(xiàn)多收了錢,查證屬實怎么說

  向客人解釋,這是樓面跟收銀溝通不好,出了錯誤。

  收銀有三人互相監(jiān)控,多收了只能歸公司,損客不利已,誰都不愿多收,這純粹是因誤會而造成的,請原諒,必要時可以請算錯的收銀員來道歉! 

  19

  客人感覺我店酒或煙是假怎么回答

  先自己嘗一下,感覺90%不會假就向客人說:

  “我們老板對假煙酒是很重視的,非常注意進(jìn)貨渠道,寧貴一些不愿破壞招牌。

  因本店生意非常好,不想因小利壞了大生意,我剛嘗過,每批貨可能有差異,但問題不大。相信我店,絕不賣假!

  20

  處理突然停電事故

  如遇突然停電,管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜,經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布:“只是跳閘問題,一兩分鐘后來電!

  安排服務(wù)員在周圍點(diǎn)蠟燭,并看好臺,不要跑單,馬上找工程部了解事故原因及問何時來電,如果短時間能來電,則繼續(xù)營業(yè)。

  需要長時間或者不清楚何時來電,應(yīng)通知領(lǐng)位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單,讓吃完的客人先結(jié)帳,以免跑單,沒上完菜者,可與客人商量取消未上之菜。

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