當(dāng)前位置:『 創(chuàng)業(yè)學(xué)院 』->文章正文

餐飲業(yè)服務(wù)糾紛處理案例匯編

2019年09月27日  轉(zhuǎn)載自:紅餐網(wǎng) 作者:李曉

第3頁(共3頁):餐飲業(yè)服務(wù)糾紛處理案例匯編[3]

內(nèi)容摘要:這個(gè)國(guó)慶節(jié),廈門一餐廳經(jīng)理吞創(chuàng)可貼事件,又在餐飲界掀起波瀾。這位餐廳經(jīng)理的做法真的不可泉—太傻了!曾經(jīng),一句“顧客就是上帝”不知誤導(dǎo)了多少餐飲人!我們從不否認(rèn)“上帝”很重要,但是對(duì)顧客我們不能一味忍讓和...
熱門精品廚藝教程推薦:
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

15、客人拿走餐具器皿不還不認(rèn)

就餐中,有的客人看到店里的裝飾品,甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒,有忍不住要帶走的沖動(dòng),趁服務(wù)員不注意時(shí)順手牽羊。

作為服務(wù)員,如視而不見,丟了東西要自己賠的,但直接阻止客人時(shí),處理不好就會(huì)得罪客人,讓客人很難堪,下不了臺(tái)。

× 失敗的應(yīng)變

如果服務(wù)員走上前去說:你這人怎么這么差勁,竟然偷我們店的財(cái)物,趕快拿出來,不然我就報(bào)警了。如果你這么一說,這位客人還有臉面再到你的餐廳消費(fèi)嗎?

√ 成功的應(yīng)變

把客人叫到一邊,客氣地對(duì)他說:張先生你是否可以檢查一下您的包,看是不是您在收拾隨身物品時(shí),將我們餐廳的××誤放進(jìn)去了,給您帶來的不便請(qǐng)您諒解。

這種給客人臺(tái)階下的方法,是客人比較好接受的。

16、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢,查證屬實(shí)怎么說

向客人解釋,這是由于跟收銀員溝通出現(xiàn)問題,才有了這個(gè)錯(cuò)誤。

收銀有三人互相監(jiān)控,多收了只能歸公司,損客不利已,誰都不愿多收,這純粹是因誤會(huì)而造成的,請(qǐng)?jiān)彛匾獣r(shí)可以請(qǐng)算錯(cuò)的收銀員來道歉。

17、處理突然停電事故

如遇突然停電,管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜,經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布:“只是跳閘問題,一兩分鐘后來電!

安排服務(wù)員在周圍點(diǎn)蠟燭,并看好臺(tái),不要跑單,馬上找工程部了解事故原因及問何時(shí)來電,如果短時(shí)間能來電,則繼續(xù)營(yíng)業(yè)。

需要長(zhǎng)時(shí)間或者不清楚何時(shí)來電,應(yīng)通知領(lǐng)位請(qǐng)新來的客人暫時(shí)聊聊天、看看菜單,讓吃完的客人先結(jié)帳,以免跑單,沒上完菜者,可與客人商量取消未上之菜。

18、突然報(bào)火警怎么辦

第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕,害怕會(huì)不知所措,馬上深呼吸三下,查看火警嚴(yán)重程度。

如果是一點(diǎn)小火自己安排員工撲滅,如果太危險(xiǎn)就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上,其他人通知上級(jí)及電報(bào)火警。

緊急時(shí)地面有地風(fēng),濃煙不會(huì)在地面,需要爬著走向出口。

19、客人車輛丟失或被砸、被剮

當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮,首先征求車主意見,是否報(bào)警,了解車輛是否買保險(xiǎn),派高級(jí)管理人員陪同報(bào)警。

如客人向餐飲店索賠,應(yīng)無奈地說:“停車場(chǎng)是公眾地方,丟失只能報(bào)警,由公安局決定是誰的責(zé)任,才可索賠!比绮皇欠忾]式或收停車費(fèi),則店里責(zé)任不大。

20、客人打聽工資時(shí)

經(jīng)常會(huì)聽到一些客人問服務(wù)員,你們的待遇怎么樣啊,你們老板每月給你們發(fā)多少工資?類似的問題還會(huì)有很多。

× 失敗的應(yīng)變

不少服務(wù)員會(huì)直接告訴客人自己每月掙多少錢,有了服務(wù)員除了告訴自己的收入外,還不忘把同事的工資收入,上司的工資結(jié)構(gòu),經(jīng)理的工資待遇一并告訴顧客,甚至把每天的營(yíng)業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。

√ 成功的應(yīng)變

這種數(shù)字方面的事是很敏感的,也是企業(yè)內(nèi)的機(jī)密,但不回答也不好,所以最好采取比較含糊的回答應(yīng)對(duì)。

比如可以這樣說:我們這里的工資是底薪+提成,只有在我們的客人多了,生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高,所以希望各位貴賓經(jīng)常來關(guān)照我們,我們會(huì)不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

21、遇到挑剔客人時(shí)

在服務(wù)中,會(huì)遇到一些比較挑剔的客人,例如:客人要定一個(gè)套餐,但是不喜歡里面的桂魚,于是挑剔的說:為什么給我安排一條桂魚呢?給我換了。

× 失敗的應(yīng)變

好,我立即給您換一個(gè)菜,換了一個(gè)又一個(gè),最終訂餐的人滿意了,其他就餐的客人未必滿意,因?yàn)楫吘共皇怯啿偷目腿艘蝗顺浴?

√ 成功的應(yīng)變

不能一味的去遷就訂餐客人,應(yīng)加以引導(dǎo),因?yàn)橛行┯啿偷目腿酥话凑兆约旱膫(gè)人喜好來訂菜。

我們可以這樣作答:因?yàn)槟轿覀兙频晔亲钪匾馁F賓,“桂魚”代表富貴、吉祥,吃了桂魚,富貴常來,您的事業(yè)、生活會(huì)如魚得水。

另外,我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)、制作時(shí)間等方面都是通過精心設(shè)計(jì)的,你放心,一定會(huì)符合你邀請(qǐng)客人的口味的。

22、打壞餐具時(shí)

服務(wù)員在收拾餐具時(shí),不小心將餐具打碎,在客人受到驚嚇時(shí),不同的服務(wù)員有不同的處理方式。

× 失敗的應(yīng)變

一些服務(wù)員會(huì)立刻將打碎的餐具拾起來,然后將破碎的餐具送往垃圾桶,也會(huì)有一些服務(wù)員叫別人過來收拾,然后借故走開,什么也不管了。

√ 成功的應(yīng)變

老練的服務(wù)員會(huì)幽默的對(duì)客人說:“祝您歲歲(諧音碎碎)平安,請(qǐng)不要激動(dòng),我要向您下跪了”,然后再去收拾破碎的餐具。

這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松,而美好的祝福也能贏得客人對(duì)服務(wù)員的諒解,避免了客人走動(dòng)而造成誤傷的不安全因素。

案例:

周末,在一家餐廳的就餐時(shí)間,一位媽媽帶著孩子來吃飯。因?yàn)樾『⒆颖容^好動(dòng),吃飯的時(shí)候總是動(dòng)來動(dòng)去的。

為了避免小孩碰到飯碗,媽媽喂他吃飯總是把飯碗推開,弄得桌子和地上都是飯粒、菜渣。誰知道,一不小心,小孩推開飯碗的時(shí)候,媽媽沒握住飯碗,飯碗摔在地上打碎了。

這時(shí),氣氛很尷尬,大家都在看著他們。媽媽很有禮貌地向服務(wù)員道歉,并表示愿意賠償。

餐廳服務(wù)員連忙重新拿了一套餐具送過去,然后又笑著對(duì)那位媽媽說沒關(guān)系的,小孩子不懂事不礙事的。然后,快速地收拾了一下,微笑地讓顧客繼續(xù)吃飯。

這位媽媽覺得十分感動(dòng),堅(jiān)持要賠償,服務(wù)員最后婉拒了。最后媽媽吃完飯,帶著小孩走的時(shí)候說了句:“你們餐廳不光菜做的好吃,人也很好,我下次還會(huì)來的。”

簡(jiǎn)單的一個(gè)舉動(dòng),就這樣贏得了顧客的口碑,培養(yǎng)了回頭客。這無疑這是最好的結(jié)果!

23、發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開

不結(jié)賬就走人,一般有兩種情況,一是趁機(jī)逃單,二是確實(shí)忘記了。不管是屬于那一種情況,服務(wù)員都應(yīng)該講技巧。

× 失敗的應(yīng)變

急匆匆的追上去,當(dāng)眾大聲沖客人說:你們還沒有埋單怎么就走了。請(qǐng)問哪位埋單?這樣會(huì)使客人都很難堪,不管是請(qǐng)客的人還是被請(qǐng)的人,都很沒有面子。

√ 成功的應(yīng)變

正確的方式是禮貌地叫住請(qǐng)客的主人,先生,您忘記拿東西了,然后把主人單獨(dú)叫到一邊說明情況,因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)了,讓您久等了,實(shí)在對(duì)不起,并把賬單數(shù)目告訴客人。

或者說:不好意思,是我忘記提醒您買單了,實(shí)在對(duì)不起?腿藭(huì)盡快把帳結(jié)掉的。

24、客人反映某道菜沒有另外一家店好吃時(shí)

客人在就餐時(shí),常會(huì)對(duì)其他店的菜品評(píng)頭論足,認(rèn)為桌子上的某道菜沒有某某店的好吃,或者說某某店做的很不錯(cuò)等等。

× 失敗的應(yīng)變

有的服務(wù)員聽到這些話,會(huì)做出一副很不服氣的表情,還可能會(huì)說:他們那里算什么,比我們這里差遠(yuǎn)了,他們那里的大廚是我們店以前的一個(gè)領(lǐng)班,他們那里的廚師以前在我們廚房打雜,而我們的廚師是全國(guó)有名的大廚、名廚等等。

√ 成功的應(yīng)變

當(dāng)客人在議論別的店某道菜好時(shí),我們不能說人家不好或者去詆毀同行,這樣顯得自己小氣,要么保持沉默,要么說某某店的確有些菜可能很合你們的口味。

然后告訴客人我們店也有很多特色菜,比如我們的某某菜,是我們店點(diǎn)擊率最高的菜,特點(diǎn)是什么,還有某某菜,曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎(jiǎng)的菜品等,你們可以來一份試試。

25、客人提出要找老總或老板時(shí)

客人要見老總或老板這是常有的事,他們找老總或老板的目的無非有兩種,一是想認(rèn)識(shí)一下,二是對(duì)服務(wù)或菜品不滿要投訴。

如果是朋友,他們會(huì)給老板或者老總直接打電話,服務(wù)員在處理這些事情時(shí)也是千差萬別。

× 失敗的應(yīng)變

最不好的處理方式就是服務(wù)員不問青紅皂白,趕緊通知老板,立刻將其叫到現(xiàn)場(chǎng),如果是客人投訴或者其他的事情,就會(huì)搞的雙方非常尷尬。

√ 成功的應(yīng)變

正確的反應(yīng)應(yīng)該說:對(duì)不起,是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您?

如果是因?yàn)樽约旱姆⻊?wù)而怠慢了客人,則回答:對(duì)不起,因?yàn)槲业氖殯]有為您服務(wù)好,真的抱歉,我立刻改正。記住盡量不要讓老總出面。

如果不是投訴,應(yīng)問明客人稱呼,如客人不愿透漏,則回答:老總?cè)羰遣恢滥悄奈,可能?huì)因?yàn)槊Χ椴簧韥硪娔?

在與客人周旋時(shí)應(yīng)盡量了解客人的意圖,并反饋給老總,以使其判斷是否要見此客人。

26、碰撞到顧客時(shí)

客人在用餐過程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞,是難免的,也是經(jīng)常發(fā)生,有時(shí)是服務(wù)員不小心,有時(shí)是客人不注意,那么遇到這種事怎么應(yīng)變呢?

× 失敗的應(yīng)變

有的服務(wù)員會(huì)認(rèn)為是客人不小心把自己撞了,客人應(yīng)該給她道歉,然后毫不在意地一聲不吭走開,有的只是回頭看客人一眼,然后就不管了。

√ 成功的應(yīng)變

連聲道歉,是我不小心撞到您了,實(shí)在對(duì)不起,沒有撞傷您吧!

除了道歉之外,還可以幽默地說:今天讓我沾到您的福氣了,您不介意吧!這會(huì)讓客人感覺到服務(wù)員很有修養(yǎng),客人自己也會(huì)感到慚愧,畢竟是自己不小心把服務(wù)員撞了。

后記

作為服務(wù)性行業(yè),顧客是上帝,但,現(xiàn)如今的社會(huì),消費(fèi)者是來自不同層次的群體,素質(zhì)也是不同的。

而作為餐飲人來說,坦誠(chéng)做事,問心無愧,做良心餐飲人,但絕不是低三下四地去逃避現(xiàn)實(shí)。

對(duì)有些不配做上帝的客人,你何必客氣! 學(xué)學(xué)下面這位服務(wù)員的做法,希望大家看完后,能有所啟發(fā)。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自:紅餐網(wǎng) 作者:李曉

熱門精品廚藝教程推薦:
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

該文章共3頁

轉(zhuǎn)載該文章目的在于傳遞更多信息,如不同意轉(zhuǎn)載或涉及版權(quán)、內(nèi)容等問題請(qǐng)及時(shí)與本站聯(lián)系,以便可以立即刪除;我們對(duì)文中觀點(diǎn)保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證,僅作參考。
 相關(guān)詞條

金牌教程推薦

今日實(shí)時(shí)資訊查閱排行

聯(lián)系
我們

手機(jī)
訪問

手機(jī)掃描二維碼

收藏
網(wǎng)站

頂部