餐飲業(yè)服務(wù)糾紛處理案例匯編

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15、客人拿走餐具器皿不還不認(rèn)

就餐中，有的客人看到店里的裝飾品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒，有忍不住要帶走的沖動(dòng)，趁服務(wù)員不注意時(shí)順手牽羊。

作為服務(wù)員，如視而不見(jiàn)，丟了東西要自己賠的，但直接阻止客人時(shí)，處理不好就會(huì)得罪客人，讓客人很難堪，下不了臺(tái)。

× 失敗的應(yīng)變

如果服務(wù)員走上前去說(shuō)：你這人怎么這么差勁，竟然偷我們店的財(cái)物，趕快拿出來(lái)，不然我就報(bào)警了。如果你這么一說(shuō)，這位客人還有臉面再到你的餐廳消費(fèi)嗎?

√ 成功的應(yīng)變

把客人叫到一邊，客氣地對(duì)他說(shuō)：張先生你是否可以檢查一下您的包，看是不是您在收拾隨身物品時(shí)，將我們餐廳的××誤放進(jìn)去了，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒解。

這種給客人臺(tái)階下的方法，是客人比較好接受的。

16、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢，查證屬實(shí)怎么說(shuō)

向客人解釋，這是由于跟收銀員溝通出現(xiàn)問(wèn)題，才有了這個(gè)錯(cuò)誤。

收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰(shuí)都不愿多收，這純粹是因誤會(huì)而造成的，請(qǐng)?jiān)�諒，必要時(shí)可以請(qǐng)算錯(cuò)的收銀員來(lái)道歉。

17、處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布：“只是跳閘問(wèn)題，一兩分鐘后來(lái)電�！�

安排服務(wù)員在周圍點(diǎn)蠟燭，并看好臺(tái)，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問(wèn)何時(shí)來(lái)電，如果短時(shí)間能來(lái)電，則繼續(xù)營(yíng)業(yè)。

需要長(zhǎng)時(shí)間或者不清楚何時(shí)來(lái)電，應(yīng)通知領(lǐng)位請(qǐng)新來(lái)的客人暫時(shí)聊聊天、看看菜單，讓吃完的客人先結(jié)帳，以免跑單，沒(méi)上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。

18、突然報(bào)火警怎么辦

第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會(huì)不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴(yán)重程度。

如果是一點(diǎn)小火自己安排員工撲滅，如果太危險(xiǎn)就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級(jí)及電報(bào)火警。

緊急時(shí)地面有地風(fēng)，濃煙不會(huì)在地面，需要爬著走向出口。

19、客人車輛丟失或被砸、被剮

當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見(jiàn)，是否報(bào)警，了解車輛是否買保險(xiǎn)，派高級(jí)管理人員陪同報(bào)警。

如客人向餐飲店索賠，應(yīng)無(wú)奈地說(shuō)：“停車場(chǎng)是公眾地方，丟失只能報(bào)警，由公安局決定是誰(shuí)的責(zé)任，才可索賠。”如不是封閉式或收停車費(fèi)，則店里責(zé)任不大。

20、客人打聽(tīng)工資時(shí)

經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一些客人問(wèn)服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資?類似的問(wèn)題還會(huì)有很多。

× 失敗的應(yīng)變

不少服務(wù)員會(huì)直接告訴客人自己每月掙多少錢，有了服務(wù)員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結(jié)構(gòu)，經(jīng)理的工資待遇一并告訴顧客，甚至把每天的營(yíng)業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。

√ 成功的應(yīng)變

這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機(jī)密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答應(yīng)對(duì)。

比如可以這樣說(shuō)：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來(lái)關(guān)照我們，我們會(huì)不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

21、遇到挑剔客人時(shí)

在服務(wù)中，會(huì)遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個(gè)套餐，但是不喜歡里面的桂魚(yú)，于是挑剔的說(shuō)：為什么給我安排一條桂魚(yú)呢?給我換了。

× 失敗的應(yīng)變

好，我立即給您換一個(gè)菜，換了一個(gè)又一個(gè)，最終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因?yàn)楫吘共皇怯啿偷目腿艘蝗顺浴?

√ 成功的應(yīng)變

不能一味的去遷就訂餐客人，應(yīng)加以引導(dǎo)，因?yàn)橛行┯啿偷目腿酥话凑兆约旱膫�(gè)人喜好來(lái)訂菜。

我們可以這樣作答：因?yàn)槟�到我們酒店是最重要的貴賓，“桂魚(yú)”代表富貴、吉祥，吃了桂魚(yú)，富貴常來(lái)，您的事業(yè)、生活會(huì)如魚(yú)得水。

另外，我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)、制作時(shí)間等方面都是通過(guò)精心設(shè)計(jì)的，你放心，一定會(huì)符合你邀請(qǐng)客人的口味的。

22、打壞餐具時(shí)

服務(wù)員在收拾餐具時(shí)，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時(shí)，不同的服務(wù)員有不同的處理方式。

× 失敗的應(yīng)變

一些服務(wù)員會(huì)立刻將打碎的餐具拾起來(lái)，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也會(huì)有一些服務(wù)員叫別人過(guò)來(lái)收拾，然后借故走開(kāi)，什么也不管了。

√ 成功的應(yīng)變

老練的服務(wù)員會(huì)幽默的對(duì)客人說(shuō)：“祝您歲歲(諧音碎碎)平安，請(qǐng)不要激動(dòng)，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具。

這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對(duì)服務(wù)員的諒解，避免了客人走動(dòng)而造成誤傷的不安全因素。

案例：

周末，在一家餐廳的就餐時(shí)間，一位媽媽帶著孩子來(lái)吃飯。因?yàn)樾『⒆颖容^好動(dòng)，吃飯的時(shí)候總是動(dòng)來(lái)動(dòng)去的。

為了避免小孩碰到飯碗，媽媽喂他吃飯總是把飯碗推開(kāi)，弄得桌子和地上都是飯粒、菜渣。誰(shuí)知道，一不小心，小孩推開(kāi)飯碗的時(shí)候，媽媽沒(méi)握住飯碗，飯碗摔在地上打碎了。

這時(shí)，氣氛很尷尬，大家都在看著他們。媽媽很有禮貌地向服務(wù)員道歉，并表示愿意賠償。

餐廳服務(wù)員連忙重新拿了一套餐具送過(guò)去，然后又笑著對(duì)那位媽媽說(shuō)沒(méi)關(guān)系的，小孩子不懂事不礙事的。然后，快速地收拾了一下，微笑地讓顧客繼續(xù)吃飯。

這位媽媽覺(jué)得十分感動(dòng)，堅(jiān)持要賠償，服務(wù)員最后婉拒了。最后媽媽吃完飯，帶著小孩走的時(shí)候說(shuō)了句：“你們餐廳不光菜做的好吃，人也很好，我下次還會(huì)來(lái)的�！�

簡(jiǎn)單的一個(gè)舉動(dòng)，就這樣贏得了顧客的口碑，培養(yǎng)了回頭客。這無(wú)疑這是最好的結(jié)果!

23、發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開(kāi)

不結(jié)賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機(jī)逃單，二是確實(shí)忘記了。不管是屬于那一種情況，服務(wù)員都應(yīng)該講技巧。

× 失敗的應(yīng)變

急匆匆的追上去，當(dāng)眾大聲沖客人說(shuō)：你們還沒(méi)有埋單怎么就走了。請(qǐng)問(wèn)哪位埋單?這樣會(huì)使客人都很難堪，不管是請(qǐng)客的人還是被請(qǐng)的人，都很沒(méi)有面子。

√ 成功的應(yīng)變

正確的方式是禮貌地叫住請(qǐng)客的主人，先生，您忘記拿東西了，然后把主人單獨(dú)叫到一邊說(shuō)明情況，因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)了，讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，并把賬單數(shù)目告訴客人。

或者說(shuō)：不好意思，是我忘記提醒您買單了，實(shí)在對(duì)不起�？腿藭�(huì)盡快把帳結(jié)掉的。

24、客人反映某道菜沒(méi)有另外一家店好吃時(shí)

客人在就餐時(shí)，常會(huì)對(duì)其他店的菜品評(píng)頭論足，認(rèn)為桌子上的某道菜沒(méi)有某某店的好吃，或者說(shuō)某某店做的很不錯(cuò)等等。

× 失敗的應(yīng)變

有的服務(wù)員聽(tīng)到這些話，會(huì)做出一副很不服氣的表情，還可能會(huì)說(shuō)：他們那里算什么，比我們這里差遠(yuǎn)了，他們那里的大廚是我們店以前的一個(gè)領(lǐng)班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國(guó)有名的大廚、名廚等等。

√ 成功的應(yīng)變

當(dāng)客人在議論別的店某道菜好時(shí)，我們不能說(shuō)人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持沉默，要么說(shuō)某某店的確有些菜可能很合你們的口味。

然后告訴客人我們店也有很多特色菜，比如我們的某某菜，是我們店點(diǎn)擊率最高的菜，特點(diǎn)是什么，還有某某菜，曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎(jiǎng)的菜品等，你們可以來(lái)一份試試。

25、客人提出要找老總或老板時(shí)

客人要見(jiàn)老總或老板這是常有的事，他們找老總或老板的目的無(wú)非有兩種，一是想認(rèn)識(shí)一下，二是對(duì)服務(wù)或菜品不滿要投訴。

如果是朋友，他們會(huì)給老板或者老總直接打電話，服務(wù)員在處理這些事情時(shí)也是千差萬(wàn)別。

× 失敗的應(yīng)變

最不好的處理方式就是服務(wù)員不問(wèn)青紅皂白，趕緊通知老板，立刻將其叫到現(xiàn)場(chǎng)，如果是客人投訴或者其他的事情，就會(huì)搞的雙方非常尷尬。

√ 成功的應(yīng)變

正確的反應(yīng)應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您?

如果是因?yàn)樽约旱姆��?wù)而怠慢了客人，則回答：對(duì)不起，因?yàn)槲业氖�職沒(méi)有為您服務(wù)好，真的抱歉，我立刻改正。記住盡量不要讓老總出面。

如果不是投訴，應(yīng)問(wèn)明客人稱呼，如客人不愿透漏，則回答：老總?cè)羰遣恢�道您是哪位，可能�?huì)因?yàn)槊Χ�抽不身�?lái)見(jiàn)您。

在與客人周旋時(shí)應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人。

26、碰撞到顧客時(shí)

客人在用餐過(guò)程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞，是難免的，也是經(jīng)常發(fā)生，有時(shí)是服務(wù)員不小心，有時(shí)是客人不注意，那么遇到這種事怎么應(yīng)變呢?

× 失敗的應(yīng)變

有的服務(wù)員會(huì)認(rèn)為是客人不小心把自己撞了，客人應(yīng)該給她道歉，然后毫不在意地一聲不吭走開(kāi)，有的只是回頭看客人一眼，然后就不管了。

√ 成功的應(yīng)變

連聲道歉，是我不小心撞到您了，實(shí)在對(duì)不起，沒(méi)有撞傷您吧!

除了道歉之外，還可以幽默地說(shuō)：今天讓我沾到您的福氣了，您不介意吧!這會(huì)讓客人感覺(jué)到服務(wù)員很有修養(yǎng)，客人自己也會(huì)感到慚愧，畢竟是自己不小心把服務(wù)員撞了。

后記

作為服務(wù)性行業(yè)，顧客是上帝，但，現(xiàn)如今的社會(huì)，消費(fèi)者是來(lái)自不同層次的群體，素質(zhì)也是不同的。

而作為餐飲人來(lái)說(shuō)，坦誠(chéng)做事，問(wèn)心無(wú)愧，做良心餐飲人，但絕不是低三下四地去逃避現(xiàn)實(shí)。

對(duì)有些不配做上帝的客人，你何必客氣! 學(xué)學(xué)下面這位服務(wù)員的做法，希望大家看完后，能有所啟發(fā)。

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：李曉

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