青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來沒有油膩之感...
這個國慶節(jié),廈門一餐廳經(jīng)理吞創(chuàng)可貼事件,又在餐飲界掀起波瀾。這位餐廳經(jīng)理的做法真的不可取——太傻了!
曾經(jīng),一句“顧客就是上帝”不知誤導(dǎo)了多少餐飲人!我們從不否認(rèn)“上帝”很重要,但是對顧客我們不能一味忍讓和盲從。如何少犯傻?本期紅餐網(wǎng),來個大匯總!快收藏吧!
餐廳經(jīng)理吞創(chuàng)可貼,太傻!
餐飲服務(wù)過程中遇到顧客投訴是常有的事情,有投訴不怕,重要的是如何處理投訴。
對于事件中出現(xiàn)的“客人打包一份外賣后,隨即又返回店內(nèi),稱在外賣里發(fā)現(xiàn)了一張創(chuàng)可貼”,這種情況,我們到底應(yīng)該怎么辦?
干凈么創(chuàng)始人劉鵬認(rèn)為,先要弄清楚創(chuàng)可貼是從哪里來的:一,切配,二,炒鍋,三,包裝者,四,顧客碰瓷。無非這四個可能,可是到底是哪個?
吳餐謀則認(rèn)為:這個問題經(jīng)理的處理方式多此一舉!對于這類問題,店家賠禮道歉,并作適當(dāng)補(bǔ)償即可,顧客不依不撓只需報警處理。因?yàn)樨?zé)任方很難鑒定,所以就算第三方介入處理也不會有太多賠償,經(jīng)理吃創(chuàng)口貼反而做實(shí)自家店的問題。我覺得處理得不妥!關(guān)于顧客吃了后要賠償20W或5W我覺得不用理會,報警無效后只能自己私下處理!
而資深餐飲人賴林萍女士在留言中說了自己的觀點(diǎn):
“無語!為什么要吞!如果是餐廳的責(zé)任,就賠禮道歉,這道菜肴退掉,贈送其它菜肴或者酒水飲料,給予折扣優(yōu)惠。如果客人還不肯付錢,就報警處理;在規(guī)定的8小時內(nèi)發(fā)生食物安全等問題,所有后果由餐廳負(fù)責(zé)。萬一這個創(chuàng)可貼是客戶故意所為,更要學(xué)會保護(hù)企業(yè)和自己。碰瓷這事情,又不是沒有發(fā)生過!
“當(dāng)出現(xiàn)此類問題,目前很多企業(yè)都因?yàn)樨?fù)面影響以及不愿意承擔(dān)責(zé)任,而做了一些不該做的事情。而且,現(xiàn)在很多餐飲人在處理客戶投訴的方式方法是欠缺的!辟嚵制寂刻寡粤俗约涸(jīng)的經(jīng)歷:
我在多年前碰到過此類事情,在菜盤內(nèi)看到,客戶投訴,不肯結(jié)賬,后來,經(jīng)理賠禮道歉,還給了折扣,送了其它菜,還有一瓶酒,可是,客人還不依不饒不肯結(jié)賬,經(jīng)理沒辦法,請示我,我就通知報警的。不結(jié)賬,不準(zhǔn)走。
后來,警察來了,經(jīng)理與客戶一起去了派出所。
處理結(jié)果是:
企業(yè)賠禮道歉,有創(chuàng)口貼的菜肴退掉,送了菜和酒,打了折扣,都表明了餐廳的態(tài)度。
客戶不結(jié)賬,是不可以的,要按照餐廳給的折扣結(jié)賬。
客戶在有效的8小時內(nèi),出現(xiàn)了食物中毒或者不適的時候,經(jīng)相關(guān)部門確認(rèn)后,所有醫(yī)療費(fèi)用及損失,是由企業(yè)來承擔(dān)的。
在餐飲服務(wù)中雖然并不希望出現(xiàn)顧客投訴的情況,但是當(dāng)問題真的出現(xiàn)的時候我們不是躲避,而是應(yīng)該積極去解決問題。
以上都是有經(jīng)驗(yàn)的餐飲人的心得,下次萬一真的出現(xiàn)了這樣的問題,首先態(tài)度一定要誠懇,其次一定要及時處理。
餐飲服務(wù)問題很多,面對顧客的指責(zé)我們應(yīng)該怎么做呢?是硬碰硬,還是巧妙化解?服務(wù)員,菜里有蟲子!服務(wù)員,蝦怎么是涼的,不新鮮吧?遇到客人投訴餐廳的菜品有問題時,服務(wù)員該如何應(yīng)對?下面4個場景案例,或許能給你帶來啟發(fā)!
顧客:“服務(wù)員,菜里面怎么會有小蟲子?”
1、服務(wù)生:“嗯?”回了一下頭,又轉(zhuǎn)過臉點(diǎn)菜去了。顧客:“生炒菜心里有頭發(fā)!
2、服務(wù)生:“請等一下,馬上幫你換!钡鹊綖猷徸赖目腿它c(diǎn)完菜后,才將有頭發(fā)的菜端走。已經(jīng)過了一會兒。
3、服務(wù)生:不怎么發(fā)自內(nèi)心的說:“讓您久等了!倍藖硪槐P新的。
看到這樣的對話時,相信很多人都會大為惱火了,所以服務(wù)員怎么應(yīng)對這也是一種技巧。
飯菜中有異物往往是引起糾紛的原因之一,如飯里有小砂石等,這些小問題客人不滿不會怎么表現(xiàn)出來,但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片等,這些就難以忍受而要抗議了。發(fā)現(xiàn)了一個問題,就應(yīng)想到也許還有很多沒有發(fā)現(xiàn)的問題,烹調(diào)時就必須注意了。那么,針對上面錯誤的應(yīng)對方法,服務(wù)員應(yīng)該怎么做呢?
遇到這種情況發(fā)生,一定要保持溫和態(tài)度,聽完客人的投訴,第一時間做出合理的道歉;為客人重新?lián)Q到新菜,或者為他的這頓餐費(fèi)打個折扣,或者贈送酒店的小禮品;如果客人不依不饒,就向上級申請下,能否退菜。
服務(wù)員一:收到投訴時必須馬上處理。服務(wù)員雖然正在給其他客人點(diǎn)菜,但應(yīng)迅速著手處理客人的不滿,點(diǎn)菜可以請其他服務(wù)生代替。有異物的食物令客人不悅,一直放在眼前,只會惹客人更生氣,請盡快將它端走,同時向客人道歉。
服務(wù)員二:馬上入單幫客人重做一份,如果吃了一半以上了,請客人喝一杯什么,客人也會消消氣的。記住多讓客人說話,可一起找到解決的辦法。如問“對不起,我為您拿點(diǎn)兒別的好嗎?”,客人反應(yīng)后再行動。如果要幫客人換別的,在撤下食器后應(yīng)立刻再向客人說一遍:“抱歉,現(xiàn)在我去幫您拿,請稍等!辈⒘⒖谈嬖V廚房,請廚房馬上做。
服務(wù)員三:上菜有道歉言語:“讓你久等了”,一定要誠心誠意,不能按教條規(guī)則做服務(wù)。顧客是敏感的,我們應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的處理好,讓客人感受到真誠的服務(wù)。
顧客:“這蝦是別人不要的吧,怎么有些涼?”
1、不會的,這蝦是剛做的;
2、怎么會呢,我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦;
3、涼嗎,要么給您加熱一下。
"不會的,這蝦是剛做的。"、"怎么會呢,我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦。"這兩種說法都是在直接否定客人的說法,只能更激起與顧客的矛盾,進(jìn)一步還會產(chǎn)生爭吵。
"涼嗎,要么幫您加熱一下"這種說法,在回避客人的問題,并沒有澄清蝦為何而涼,反而會讓客人繼續(xù)追問,而且后一句話很不規(guī)范,什么叫給您加熱一下,諸如:我給你打包、我給你捆起來等,類似話語也經(jīng)常出現(xiàn)在我們服務(wù)人員的口中,這應(yīng)在工作中多注意避免此類話語出現(xiàn)。
顧客提出的問題如果確實(shí)是事實(shí),服務(wù)人員要敢于承認(rèn),勇于承認(rèn)錯誤的服務(wù)人員會獲得顧客的尊重,當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的,若確實(shí)不是,我們也要澄清事實(shí)。
就本情景而言,餐廳不可能把別的客人吃剩的菜肴在給新來的客人食用,這是餐廳的大忌,可假如有客人提出這樣的異議,我們一定要向客人澄清,說話注重語言技巧,并告知客人原因,讓客人知曉。
服務(wù)員一:先生,這份蝦是我們按照您的要求剛從海鮮池里撈上來的,而且我們也有嚴(yán)格的規(guī)定絕不能食用客人剩的食品,所以您根本不用擔(dān)心,這可能是我們廚房離餐廳有一段距離,所以會比剛做好的要涼一些,要么我把這份蝦加熱一下,您看可以嗎?
服務(wù)員二:這位先生您好,我們經(jīng)理在菜品質(zhì)量把關(guān)上特別的嚴(yán)格,若稍有不慎就會狠狠的罰我們,所以我們不會也更不敢把客人吃剩下的食品在利用,說句實(shí)話就是沒有經(jīng)理的要求我們也不能做這樣的事情,您說是吧,所以,這您就經(jīng)管放心吧,要么我把這份蝦加熱一下,您看可以嗎?
顧客:“我是你們的老客戶,可發(fā)現(xiàn)你們的口味有點(diǎn)變了,是不是換了新的廚師呢?”
1、是啊,我們也沒有辦法;
2、我一定把你們的建議反映給我們老板;
3、沒有啊,我們怎么沒有這種感覺。
"是啊,我們也沒有辦法"讓客人感覺自己也很無奈,但卻損害了酒店的形象,并且問題依然沒有得到解決,比較消極的處理方式。
"我一定把你們的建議反映給我們老板"這種說法是把老板做擋箭牌,把所有的責(zé)任都推給了老板,應(yīng)對也過于簡單,沒有具體可信的說服力。
"沒有啊,我們怎么沒有這種感覺"這種模糊的語言表達(dá),對顧客抱有嚴(yán)重的質(zhì)疑口吻,容易引起爭執(zhí)。
顧客的反饋是我們提高服務(wù)和菜品質(zhì)量的指南針,我們應(yīng)該很認(rèn)真的去對待,作為服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)的問題也應(yīng)該及時反饋,但絕對不能損害酒店形象。
一個總是消極面對或通過貶低酒店形象來表現(xiàn)自己是無辜的服務(wù)人員,是不會贏得顧客的尊重的。就本情景而言,服務(wù)人員應(yīng)該積極面對顧客提出的問題,并澄清事實(shí)或說明原因,同時要記錄。
服務(wù)員一:一聽就知道您是我們老顧客,對我們的菜肴真是熟悉啊!是的,最近我們確實(shí)在做一些菜品調(diào)整,換了一些新菜,加入了一些特色,但整體菜系都沒有大的變化,來,我給您介紹一些我們剛上的新菜。
服務(wù)員二:張先生,(如果廚師沒有換)謝謝您的寶貴意見,我們的廚師沒有換過,不過換了一些新菜,我會將您的意見反饋給我們的廚師長,希望下次您來品嘗我們菜肴時,菜品口味能讓您滿意,非常感謝您!
服務(wù)員三:張先生,(如果廚師確實(shí)換了)您不愧是我們的老顧客啊,能通過菜肴的變化予以發(fā)現(xiàn)。不錯,我們?yōu)榱私o顧客帶來更好的菜肴,調(diào)整了廚房隊伍,現(xiàn)正在菜肴的更新階段,口味會有一些變化,歡迎您提出的寶貴意見,我會及時反饋給我們的廚師長,相信下次您來品嘗我們菜肴時,菜品口味一定會得到進(jìn)一步提高,非常感謝您!
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本文轉(zhuǎn)載自:紅餐網(wǎng) 作者:李曉
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