餐飲業(yè)服務(wù)糾紛處理案例匯編

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這個(gè)國(guó)慶節(jié)，廈門(mén)一餐廳經(jīng)理吞創(chuàng)可貼事件，又在餐飲界掀起波瀾。這位餐廳經(jīng)理的做法真的不可取——太傻了!

曾經(jīng)，一句“顧客就是上帝”不知誤導(dǎo)了多少餐飲人!我們從不否認(rèn)“上帝”很重要，但是對(duì)顧客我們不能一味忍讓和盲從。如何少犯傻?本期紅餐網(wǎng)，來(lái)個(gè)大匯總!快收藏吧!

餐廳經(jīng)理吞創(chuàng)可貼，太傻!

餐飲服務(wù)過(guò)程中遇到顧客投訴是常有的事情，有投訴不怕，重要的是如何處理投訴。

對(duì)于事件中出現(xiàn)的“客人打包一份外賣(mài)后，隨即又返回店內(nèi)，稱在外賣(mài)里發(fā)現(xiàn)了一張創(chuàng)可貼”，這種情況，我們到底應(yīng)該怎么辦?

干凈么創(chuàng)始人劉鵬認(rèn)為，先要弄清楚創(chuàng)可貼是從哪里來(lái)的：一，切配，二，炒鍋，三，包裝者，四，顧客碰瓷。無(wú)非這四個(gè)可能，可是到底是哪個(gè)?

吳餐謀則認(rèn)為：這個(gè)問(wèn)題經(jīng)理的處理方式多此一舉!對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，店家賠禮道歉，并作適當(dāng)補(bǔ)償即可，顧客不依不撓只需報(bào)警處理。因?yàn)樨?zé)任方很難鑒定，所以就算第三方介入處理也不會(huì)有太多賠償，經(jīng)理吃創(chuàng)口貼反而做實(shí)自家店的問(wèn)題。我覺(jué)得處理得不妥!關(guān)于顧客吃了后要賠償20W或5W我覺(jué)得不用理會(huì)，報(bào)警無(wú)效后只能自己私下處理! 

而資深餐飲人賴林萍女士在留言中說(shuō)了自己的觀點(diǎn)：

“無(wú)語(yǔ)!為什么要吞!如果是餐廳的責(zé)任，就賠禮道歉，這道菜肴退掉，贈(zèng)送其它菜肴或者酒水飲料，給予折扣優(yōu)惠。如果客人還不肯付錢(qián)，就報(bào)警處理;在規(guī)定的8小時(shí)內(nèi)發(fā)生食物安全等問(wèn)題，所有后果由餐廳負(fù)責(zé)。萬(wàn)一這個(gè)創(chuàng)可貼是客戶故意所為，更要學(xué)會(huì)保護(hù)企業(yè)和自己。碰瓷這事情，又不是沒(méi)有發(fā)生過(guò)。”

“當(dāng)出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，目前很多企業(yè)都因?yàn)樨?fù)面影響以及不愿意承擔(dān)責(zé)任，而做了一些不該做的事情。而且，現(xiàn)在很多餐飲人在處理客戶投訴的方式方法是欠缺的�！辟嚵制寂�士坦言了自己曾經(jīng)的經(jīng)歷：

我在多年前碰到過(guò)此類(lèi)事情，在菜盤(pán)內(nèi)看到，客戶投訴，不肯結(jié)賬，后來(lái)，經(jīng)理賠禮道歉，還給了折扣，送了其它菜，還有一瓶酒，可是，客人還不依不饒不肯結(jié)賬，經(jīng)理沒(méi)辦法，請(qǐng)示我，我就通知報(bào)警的。不結(jié)賬，不準(zhǔn)走。

后來(lái)，警察來(lái)了，經(jīng)理與客戶一起去了派出所。

處理結(jié)果是：

企業(yè)賠禮道歉，有創(chuàng)口貼的菜肴退掉，送了菜和酒，打了折扣，都表明了餐廳的態(tài)度。

客戶不結(jié)賬，是不可以的，要按照餐廳給的折扣結(jié)賬。

客戶在有效的8小時(shí)內(nèi)，出現(xiàn)了食物中毒或者不適的時(shí)候，經(jīng)相關(guān)部門(mén)確認(rèn)后，所有醫(yī)療費(fèi)用及損失，是由企業(yè)來(lái)承擔(dān)的。

在餐飲服務(wù)中雖然并不希望出現(xiàn)顧客投訴的情況，但是當(dāng)問(wèn)題真的出現(xiàn)的時(shí)候我們不是躲避，而是應(yīng)該積極去解決問(wèn)題。

以上都是有經(jīng)驗(yàn)的餐飲人的心得，下次萬(wàn)一真的出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，首先態(tài)度一定要誠(chéng)懇，其次一定要及時(shí)處理。

別傻了!學(xué)學(xué)牛逼的餐廳經(jīng)理怎么處理顧客刁難

餐飲服務(wù)問(wèn)題很多，面對(duì)顧客的指責(zé)我們應(yīng)該怎么做呢?是硬碰硬，還是巧妙化解?服務(wù)員，菜里有蟲(chóng)子!服務(wù)員，蝦怎么是涼的，不新鮮吧?遇到客人投訴餐廳的菜品有問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員該如何應(yīng)對(duì)?下面4個(gè)場(chǎng)景案例，或許能給你帶來(lái)啟發(fā)!

案例1

顧客：“服務(wù)員，菜里面怎么會(huì)有小蟲(chóng)子?”

▍錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、服務(wù)生：“嗯?”回了一下頭，又轉(zhuǎn)過(guò)臉點(diǎn)菜去了。顧客：“生炒菜心里有頭發(fā)。”

2、服務(wù)生：“請(qǐng)等一下，馬上幫你換�！钡鹊綖猷徸赖目腿它c(diǎn)完菜后，才將有頭發(fā)的菜端走。已經(jīng)過(guò)了一會(huì)兒。

3、服務(wù)生：不怎么發(fā)自內(nèi)心的說(shuō)：“讓您久等了�！倍藖�(lái)一盤(pán)新的。

▍問(wèn)題診斷

看到這樣的對(duì)話時(shí)，相信很多人都會(huì)大為惱火了，所以服務(wù)員怎么應(yīng)對(duì)這也是一種技巧。

飯菜中有異物往往是引起糾紛的原因之一，如飯里有小砂石等，這些小問(wèn)題客人不滿不會(huì)怎么表現(xiàn)出來(lái)，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片等，這些就難以忍受而要抗議了。發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，就應(yīng)想到也許還有很多沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，烹調(diào)時(shí)就必須注意了。那么，針對(duì)上面錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方法，服務(wù)員應(yīng)該怎么做呢?

▍服務(wù)策略

遇到這種情況發(fā)生，一定要保持溫和態(tài)度，聽(tīng)完客人的投訴，第一時(shí)間做出合理的道歉;為客人重新?lián)Q到新菜，或者為他的這頓餐費(fèi)打個(gè)折扣，或者贈(zèng)送酒店的小禮品;如果客人不依不饒，就向上級(jí)申請(qǐng)下，能否退菜。

▍正確應(yīng)對(duì)

服務(wù)員一：收到投訴時(shí)必須馬上處理。服務(wù)員雖然正在給其他客人點(diǎn)菜，但應(yīng)迅速著手處理客人的不滿，點(diǎn)菜可以請(qǐng)其他服務(wù)生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會(huì)惹客人更生氣，請(qǐng)盡快將它端走，同時(shí)向客人道歉。

服務(wù)員二：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請(qǐng)客人喝一杯什么，客人也會(huì)消消氣的。記住多讓客人說(shuō)話，可一起找到解決的辦法。如問(wèn)“對(duì)不起，我為您拿點(diǎn)兒別的好嗎?”，客人反應(yīng)后再行動(dòng)。如果要幫客人換別的，在撤下食器后應(yīng)立刻再向客人說(shuō)一遍：“抱歉，現(xiàn)在我去幫您拿，請(qǐng)稍等�！辈⒘⒖谈嬖V廚房，請(qǐng)廚房馬上做。

服務(wù)員三：上菜有道歉言語(yǔ)：“讓你久等了”，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意，不能按教條規(guī)則做服務(wù)。顧客是敏感的，我們應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的處理好，讓客人感受到真誠(chéng)的服務(wù)。

案例2

顧客：“這蝦是別人不要的吧，怎么有些涼?”

▍錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1、不會(huì)的，這蝦是剛做的;

2、怎么會(huì)呢，我親眼看見(jiàn)廚師從海鮮池取的蝦;

3、涼嗎，要么給您加熱一下。

▍問(wèn)題診斷

"不會(huì)的，這蝦是剛做的。"、"怎么會(huì)呢，我親眼看見(jiàn)廚師從海鮮池取的蝦。"這兩種說(shuō)法都是在直接否定客人的說(shuō)法，只能更激起與顧客的矛盾，進(jìn)一步還會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)吵。

"涼嗎，要么幫您加熱一下"這種說(shuō)法，在回避客人的問(wèn)題，并沒(méi)有澄清蝦為何而涼，反而會(huì)讓客人繼續(xù)追問(wèn)，而且后一句話很不規(guī)范，什么叫給您加熱一下，諸如：我給你打包、我給你捆起來(lái)等，類(lèi)似話語(yǔ)也經(jīng)常出現(xiàn)在我們服務(wù)人員的口中，這應(yīng)在工作中多注意避免此類(lèi)話語(yǔ)出現(xiàn)。

▍服務(wù)策略

顧客提出的問(wèn)題如果確實(shí)是事實(shí)，服務(wù)人員要敢于承認(rèn)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤的服務(wù)人員會(huì)獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，若確實(shí)不是，我們也要澄清事實(shí)。

就本情景而言，餐廳不可能把別的客人吃剩的菜肴在給新來(lái)的客人食用，這是餐廳的大忌，可假如有客人提出這樣的異議，我們一定要向客人澄清，說(shuō)話注重語(yǔ)言技巧，并告知客人原因，讓客人知曉。

▍正確應(yīng)對(duì)

服務(wù)員一：先生，這份蝦是我們按照您的要求剛從海鮮池里撈上來(lái)的，而且我們也有嚴(yán)格的規(guī)定絕不能食用客人剩的食品，所以您根本不用擔(dān)心，這可能是我們廚房離餐廳有一段距離，所以會(huì)比剛做好的要涼一些，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎?

服務(wù)員二：這位先生您好，我們經(jīng)理在菜品質(zhì)量把關(guān)上特別的嚴(yán)格，若稍有不慎就會(huì)狠狠的罰我們，所以我們不會(huì)也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，說(shuō)句實(shí)話就是沒(méi)有經(jīng)理的要求我們也不能做這樣的事情，您說(shuō)是吧，所以，這您就經(jīng)管放心吧，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎?

案例3

顧客：“我是你們的老客戶，可發(fā)現(xiàn)你們的口味有點(diǎn)變了，是不是換了新的廚師呢?”

▍錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1、是啊，我們也沒(méi)有辦法;

2、我一定把你們的建議反映給我們老板;

3、沒(méi)有啊，我們?cè)趺礇](méi)有這種感覺(jué)。

▍問(wèn)題診斷

"是啊，我們也沒(méi)有辦法"讓客人感覺(jué)自己也很無(wú)奈，但卻損害了酒店的形象，并且問(wèn)題依然沒(méi)有得到解決，比較消極的處理方式。

"我一定把你們的建議反映給我們老板"這種說(shuō)法是把老板做擋箭牌，把所有的責(zé)任都推給了老板，應(yīng)對(duì)也過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有具體可信的說(shuō)服力。

"沒(méi)有啊，我們?cè)趺礇](méi)有這種感覺(jué)"這種模糊的語(yǔ)言表達(dá)，對(duì)顧客抱有嚴(yán)重的質(zhì)疑口吻，容易引起爭(zhēng)執(zhí)。

▍服務(wù)策略

顧客的反饋是我們提高服務(wù)和菜品質(zhì)量的指南針，我們應(yīng)該很認(rèn)真的去對(duì)待，作為服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)的問(wèn)題也應(yīng)該及時(shí)反饋，但絕對(duì)不能損害酒店形象。

一個(gè)總是消極面對(duì)或通過(guò)貶低酒店形象來(lái)表現(xiàn)自己是無(wú)辜的服務(wù)人員，是不會(huì)贏得顧客的尊重的。就本情景而言，服務(wù)人員應(yīng)該積極面對(duì)顧客提出的問(wèn)題，并澄清事實(shí)或說(shuō)明原因，同時(shí)要記錄。  

▍正確應(yīng)對(duì)

服務(wù)員一：一聽(tīng)就知道您是我們老顧客，對(duì)我們的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我們確實(shí)在做一些菜品調(diào)整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒(méi)有大的變化，來(lái)，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

服務(wù)員二：張先生，(如果廚師沒(méi)有換)謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們的廚師沒(méi)有換過(guò)，不過(guò)換了一些新菜，我會(huì)將您的意見(jiàn)反饋給我們的廚師長(zhǎng)，希望下次您來(lái)品嘗我們菜肴時(shí)，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您!

服務(wù)員三：張先生，(如果廚師確實(shí)換了)您不愧是我們的老顧客啊，能通過(guò)菜肴的變化予以發(fā)現(xiàn)。不錯(cuò)，我們?yōu)榱私o顧客帶來(lái)更好的菜肴，調(diào)整了廚房隊(duì)伍，現(xiàn)正在菜肴的更新階段，口味會(huì)有一些變化，歡迎您提出的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)及時(shí)反饋給我們的廚師長(zhǎng)，相信下次您來(lái)品嘗我們菜肴時(shí)，菜品口味一定會(huì)得到進(jìn)一步提高，非常感謝您!

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：李曉

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