青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來沒有油膩之感...
顧客:“你們這蝦色澤不一,到底是活蝦還是死蝦?”
服務員心平氣和地說:“先生,我們飯店絕對不會賣死蝦的,廚房出來也總是根據(jù)菜單配制烹調的,不可能有剩菜,請先生放心!狈⻊諉T耐心地勸說,客人仍然固執(zhí)已見。
在傾聽客人投訴的同時,值班經(jīng)理小顧一面叫服務員為客人換上熱手巾,斟上熱茶,以緩和緊張氣氛,一面觀察席上的那盤蝦。很快,小顧就意識到問題的關鍵是客人對活蝦烹制后的特征并不了解,要消除顧客的疑問,僅僅靠口頭解釋難以使客人信服,于是,小顧對客人說:
“先生,這盤蝦是不是活蝦烹制的,我先不下結論,請你們隨我到餐廳操作臺來看看,如何?”征得客人同意后,小顧帶客人朝操作臺走去,決定以現(xiàn)場操作來解釋。
小顧叫服務員取來卡式爐,將水燒開,然后讓廚師拿來一只活蝦,在客人面前進行現(xiàn)場烹制,再將此蝦與桌面的蝦比較,結果,各方面都基本相似。見狀,客人的面色開始緩和,已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦,但仍有疑惑。
善于察顏觀色的小顧又熱情地對客人說道:“觀蝦秘決在于頸尾,活蝦色澤深淺不勻,原因在于生蝦本身紋理之粗細!币环瑑刃性捳f得客人直點頭:“原來如此!毙☆櫧又终f:“我們工作中也有疏忽,蝦體微溫不夠熱,多謝你們提出寶貴意見,我們一定改正……”
聽到小顧誠懇的話語,客人也謙恭地說:“我們態(tài)度也不夠好,你們的現(xiàn)場操作讓我們開了眼界。”雙方之間一片融洽的氣氛。
值班經(jīng)理用現(xiàn)場操作的方法解釋客人的疑問,取得了較好的效果。這個案例的成功之處在于:
1、值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點:是不是活蝦?這樣才能有針對性地找出解決問題的辦法。
2、遇到不內行又固執(zhí)的客人,運用“眼見為實”的現(xiàn)場操作方法不失為一種有效的舉措。
很多餐飲人表示,遇到顧客刁難或者投訴都是盡可能忍氣吞聲,只是為了避免不必要的麻煩。餐廳要想和氣生財,那么除了需要高的職業(yè)素養(yǎng),還要過硬的經(jīng)驗哦。
下面就為各位老板整理了一些常見的投訴處理技巧供大家參考。愿所有的投訴都能小事化了。
如果客人對服務不滿意非要找經(jīng)理過來,服務員首先可以訴苦求饒:
“先生您饒了我吧,不要叫經(jīng)理來,我一個小女孩千里來打工,一個月工資不夠你吃頓飯,月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。經(jīng)理來了就會解雇我,扣我工資,你們都是大人做大事的,不會跟一個小女孩計較吧,我笨!服務不好,我知錯了,求你原諒我吧。”
如這套不成,管理人過去,要先聽客人投訴以及耐心挨罵,然后假裝生氣,叫領班或部長過來,問清這桌是哪個服務員,并說:“看!服務不好,搞到客人生氣,叫她明天不用來了,解雇或扣一個月獎金,再向客人道歉!
這種情況下很多客人則不會過于計較,會叫你收回成命。
服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗,可以按照第一條的話來求饒。
原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責,但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務員工資可博得客人同情心,否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。
× 失敗的應變
服務員因為自己的失誤,怕客人生氣,有的被嚇得直打哆嗦,什么也不敢做,站在那里發(fā)呆,不知如何是好,有的只會口頭上說對不起,然后站在旁邊看客人擦拭臟物。
√ 成功的應變
服務員應立即放下手頭工作,趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗,并向客人道歉,然后對客人說:
“恭喜您發(fā)財了,因為三年前發(fā)生的事情跟這次的一摸一樣,那位客人聽了我的勸說后去買彩票,竟然中了大獎,所以,您今天有可能中獎哦。”
這樣說,既轉移了客人的視線,又燃燒了客人發(fā)財?shù)男睦。同時,當場幫客人擦干凈衣物的做法,反而讓客人覺得不好意思。
菜肴有投訴,如有欠火候或過火等。經(jīng)檢查屬實,那是廚房自身的問題,應無條件退菜。
另外有可能客人多點菜,怕吃不完。
先檢查菜是否做好了,如未做可退,做好不能退,這種不屬于質量問題,給客人講清道理,勸客人不要退了,吃不了可以打包帶走。
如客人實在不要,應立即轉賣其他客人,以免浪費成本。如客人要求換菜,未做可換,做好不可換,盡量先做客人工作,如果客人堅持才取消。
如證實漏開單,應先向客人道歉,說傳錯菜,答應馬上優(yōu)先補做這道菜,觀察客人的反應行事,入單或取消。
如反映菜品質量問題,不論對錯,先道歉,再拿走食物與廚師長反映,自己亦檢查一下,如果稍有小問題,不必要爭論,告知客人會幫他重新做一道,如果客人說不用,就幫他取消此菜。
首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗真假,緊接著要派部長級管理人員向客人道歉,另外給他做新菜,好話說盡,再打個折扣,以避免舉報投訴為原則,大化小處理。
1.通知保安過去勸架;
2.通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理;
3.馬上全場亮燈;
4.服務員站好崗位不要走動;
5.將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場,但保留碎片索賠。
平常管理人應在樓面站崗,要提前觀察情況,千萬不要等客人打起來才制止,一旦打起來控制不了,餐廳會損失慘重。
先知先覺哪臺有火藥味,通知保安及管理人在他的臺周圍巡站,盯著他們,客人心中有所顧忌,可在事發(fā)第一時間制止。
首先要安慰客人,然后可這樣告知:
“先生,我很理解你來吃飯本來是一件開心的事,但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事,但不該發(fā)生的已發(fā)生了,我們也在周圍找過,都找不到,唯一可做的事就是報警,我們可以派人陪你一塊去!
如果客人要求店里給予賠償,可解釋:“您要求賠償是可以理解,但我們亦有我們的難處。
我們從未見過你的包是什么樣子,也沒見過包里面有什么貴重物品,一旦要我們賠,我們亦接受不了。這樣,先報警,讓派出所來作出決定,是本店責任的話我們會賠給你的!
第一要表達對客人身體的關心和擔憂,然后及時詢問清楚就餐情況。
例如:“先生,真對不起,你目前身體覺得怎么樣,在醫(yī)院還是在家里,你貴姓,聯(lián)絡電話。昨天晚上在哪個包間用餐,共多少人,吃過什么菜,其他客人有多少跟你一樣拉肚子,有未有去過哪家醫(yī)院看過病,病歷上說什么,是否需要我馬上派人來探望你!
并告知對方會將此事告知經(jīng)理,是日去問候進展情形。我們不能推掉責任,但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前,也不能承認是本店問題。
先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、臺號、記起服務員相貌名字否,有否主人或其他客人代收起來。
當時馬上查詢,如找不到,叫對方留下姓名、電話號碼,等我們詳細再查或等服務員回來再查。
詢問有關保安人員,客人離去時,是否攜帶什么物品,再將結果去電話告訴客人。
除創(chuàng)可貼外,餐飲店是不準供應藥物的。
因為每個人身體素質不一,藥品可能對大部分人適合,但對小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥,飲酒者更不能服藥,所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥,否則沒出事還好,一旦出事就會賴酒店醫(yī)壞了人,索賠天文數(shù)字。
管理人不準供應藥品,出了事誰都擔不起,不要自找麻煩。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買,再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫(yī)院。
如給玻璃、瓷器割傷,摔倒,打架,先為客人止血,如傷勢嚴重或流血不停,用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。
如受傷程度小,應當好言好語,送水果、打折等,擺平事情。
如客人喝多摔倒,在現(xiàn)場問候他是否有事,要否到醫(yī)院,他說無事則記清楚,記得拍攝視頻,證明是他自己錯,避免日后翻舊賬告我們。
要求客人打電話或派人出外籌錢,否則要通知派出所,不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當放寬,盡量靈活點。
向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進飯店:
“貓、狗是動物,不像人有靈性,可能隨時隨地大小便,有部分賓客特別敏感,它們也有可能咬人,出了這種意外,后果可大可小。咬著一些貴客可能要求賠償十分昂貴,事后帶狗的客人肯定推卸責任,餐廳亦擔不起!
應好言推脫說店規(guī)不準喝酒,就算經(jīng)理在客人面前同意后,回頭照扣獎金,因喝完酒影響服務。
如果實在無法推掉,就喝一小杯,喝完立刻找借口走人,更換男服務員接替。
一般客人會在洗手間或走廊吐,弄臟地毯需保潔員打掃清理,并安排服務員送上熱毛巾、熱茶等。
管理人可偷偷把清潔費開進賬單,不超過50元,就算客人發(fā)現(xiàn),也可通過。
如醉酒不醒,要求同伴最少留一人,送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。
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本文轉載自:紅餐網(wǎng) 作者:李曉
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