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揭秘!海底撈的門迎竟然是這樣對(duì)待顧客的(ppt)

2019年09月17日  轉(zhuǎn)載自:微海咨詢 文/毋曉珞

第3頁(共3頁):揭秘!海底撈的門迎竟然是這樣對(duì)待顧客的(ppt)[3]

內(nèi)容摘要:擁有熟練地業(yè)務(wù)技巧及豐富的門店管理經(jīng)驗(yàn),在門迎工作方面尤其突出!大家好!我叫毋曉珞(wuxiaoluo),現(xiàn)在負(fù)責(zé)海底撈珠海二店。截止到現(xiàn)在已經(jīng)在海底撈工作了8個(gè)年頭,非常高興能和大家一起分享我在海底撈的工作經(jīng)驗(yàn)。...
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5、察言觀色

用四川話來說,就是要“閃眼”。

案例

我在上海某一家店做服務(wù)員的時(shí)候,有一天,一個(gè)經(jīng)常和不同“女性朋友”吃飯的老顧客來了。門迎小帥(化名)和這個(gè)老顧客非常熟悉,看到老顧客來了以后就和往常一樣,非常熱情的招呼到:“XX哥,您過來啦!”老顧客XX哥忙點(diǎn)頭說:“嗯嗯!钡茄哉Z之間明顯沒有往日的那種高調(diào)。這個(gè)時(shí)候,門迎小帥看著XX哥身邊的姐姐很漂亮,但之前沒有見過,就隨口說了一句:“今天換了一個(gè)姐姐啊?”后來得知,那天帶過來的姐姐是這位老顧客的老婆。后果可想而知,我們失去了這桌老顧客。直到現(xiàn)在,我們還會(huì)偶爾提起這個(gè)反面案例進(jìn)行反思和學(xué)習(xí)。

當(dāng)然,如果用心了,觀察到位了,還是可以提升顧客的滿意度的。那是我在上海當(dāng)經(jīng)理的時(shí)候,記憶比較深刻的一個(gè)案例:

案例

有一天,一對(duì)情侶來用餐,門迎小英像往常一樣接待了他們。在詢問顧客的時(shí)候,她發(fā)現(xiàn)一直都是這位男士在回答,女孩子基本沒有怎么說話。

細(xì)心的小英觀察到了這個(gè)姑娘的臉色不太好,有些發(fā)白,并且手一直撫著小腹,就猜到了大概是什么情況了。

小英安排好顧客之后,快速去操作間沖了一杯紅糖水,用打包杯裝好,遞給這個(gè)女孩子,并且送上了一個(gè)暖手寶寶,讓女孩子暖暖肚子。這個(gè)女孩子和她的男朋友非常驚訝,沒想到我們會(huì)這么細(xì)心的準(zhǔn)備,這么貼心。

當(dāng)然,最后他們也成了上海店的?汀

怎么做好察言觀色、恰如其分的服務(wù),用心觀察和判斷力是很重要的。

大家可以結(jié)合自己的企業(yè)情況,加上我分享的幾個(gè)案例,量身制作一套簡單的操作流程和基本要求,用來培訓(xùn)自家的門迎。

當(dāng)然,這個(gè)只能作為一個(gè)輔助工具,我覺得最主要的是一定要讓員工明白,我們?yōu)槭裁匆@樣做?這樣做會(huì)帶來什么好處?

其實(shí)目的只有一個(gè):只有把這些細(xì)節(jié)做好了,顧客才會(huì)滿意,才會(huì)感動(dòng),顧客才會(huì)回頭,有了顧客的回頭,我們才會(huì)有發(fā)展。

借鑒所學(xué)

將以上我講述的一些流程和案例整理起來,作為培訓(xùn)資料。

收集正反面案例,培訓(xùn)員工

日常多總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)的正面和反面案例。做的好的,我們要表揚(yáng)并且拿來學(xué)習(xí),實(shí)際發(fā)生的案例是最有說服力的。如果是反面案例,就要找出問題的根源,拿出解決辦法,但是不要過多的批評(píng)和打擊員工,讓員工才能開心工作,把更多的精力投入到顧客的身上。

樹立標(biāo)桿

在你的店里找出比較積極、陽光、善于發(fā)現(xiàn)顧客需求的員工作為標(biāo)桿,可能他們就是一點(diǎn)就通,重點(diǎn)先培養(yǎng)他們,然后再讓其他的員工向幾個(gè)“標(biāo)桿”靠齊。

列出目標(biāo)

據(jù)你自己門店的情況,列出目標(biāo)。比如:現(xiàn)在我需要的是提升員工積極性、或者我需要提升員工帶客的流程,那么我就要列出我的目標(biāo)來評(píng)比,然后對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。

關(guān)于門迎的工作還遠(yuǎn)不止這些,門迎的工作其實(shí)還是比較繁瑣的,說到每一個(gè)環(huán)節(jié)都是需要一些好的方法和技巧的。例如:如何做好我們的電話和網(wǎng)絡(luò)訂餐?如何給顧客安排位子?對(duì)于生意好的門店,我們?nèi)绾谓o等座顧客解釋?如何減少等座顧客的流失?如何提高我們的翻臺(tái)率?

如果后期有機(jī)會(huì)的話,我們可以再一次進(jìn)行探討。

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本文轉(zhuǎn)載自:微海咨詢 文/毋曉珞

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