揭秘！海底撈的門迎竟然是這樣對(duì)待顧客的（ppt）

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5、察言觀色

用四川話來說，就是要“閃眼”。

案例

我在上海某一家店做服務(wù)員的時(shí)候，有一天，一個(gè)經(jīng)常和不同“女性朋友”吃飯的老顧客來了。門迎小帥(化名)和這個(gè)老顧客非常熟悉，看到老顧客來了以后就和往常一樣，非常熱情的招呼到：“XX哥，您過來啦!”老顧客XX哥忙點(diǎn)頭說：“嗯嗯�！钡�是言語之間明顯沒有往日的那種高調(diào)。這個(gè)時(shí)候，門迎小帥看著XX哥身邊的姐姐很漂亮，但之前沒有見過，就隨口說了一句：“今天換了一個(gè)姐姐啊?”后來得知，那天帶過來的姐姐是這位老顧客的老婆。后果可想而知，我們失去了這桌老顧客。直到現(xiàn)在，我們還會(huì)偶爾提起這個(gè)反面案例進(jìn)行反思和學(xué)習(xí)。

當(dāng)然，如果用心了，觀察到位了，還是可以提升顧客的滿意度的。那是我在上海當(dāng)經(jīng)理的時(shí)候，記憶比較深刻的一個(gè)案例：

案例

有一天，一對(duì)情侶來用餐，門迎小英像往常一樣接待了他們。在詢問顧客的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)一直都是這位男士在回答，女孩子基本沒有怎么說話。

細(xì)心的小英觀察到了這個(gè)姑娘的臉色不太好，有些發(fā)白，并且手一直撫著小腹，就猜到了大概是什么情況了。

小英安排好顧客之后，快速去操作間沖了一杯紅糖水，用打包杯裝好，遞給這個(gè)女孩子，并且送上了一個(gè)暖手寶寶，讓女孩子暖暖肚子。這個(gè)女孩子和她的男朋友非常驚訝，沒想到我們會(huì)這么細(xì)心的準(zhǔn)備，這么貼心。

當(dāng)然，最后他們也成了上海店的�？汀�

怎么做好察言觀色、恰如其分的服務(wù)，用心觀察和判斷力是很重要的。

大家可以結(jié)合自己的企業(yè)情況，加上我分享的幾個(gè)案例，量身制作一套簡單的操作流程和基本要求，用來培訓(xùn)自家的門迎。

當(dāng)然，這個(gè)只能作為一個(gè)輔助工具，我覺得最主要的是一定要讓員工明白，我們?yōu)槭裁匆�這樣做?這樣做會(huì)帶來什么好處?

其實(shí)目的只有一個(gè)：只有把這些細(xì)節(jié)做好了，顧客才會(huì)滿意，才會(huì)感動(dòng)，顧客才會(huì)回頭，有了顧客的回頭，我們才會(huì)有發(fā)展。

借鑒所學(xué)

將以上我講述的一些流程和案例整理起來，作為培訓(xùn)資料。

收集正反面案例，培訓(xùn)員工

日常多總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)的正面和反面案例。做的好的，我們要表揚(yáng)并且拿來學(xué)習(xí)，實(shí)際發(fā)生的案例是最有說服力的。如果是反面案例，就要找出問題的根源，拿出解決辦法，但是不要過多的批評(píng)和打擊員工，讓員工才能開心工作，把更多的精力投入到顧客的身上。

樹立標(biāo)桿

在你的店里找出比較積極、陽光、善于發(fā)現(xiàn)顧客需求的員工作為標(biāo)桿，可能他們就是一點(diǎn)就通，重點(diǎn)先培養(yǎng)他們，然后再讓其他的員工向幾個(gè)“標(biāo)桿”靠齊。

列出目標(biāo)

據(jù)你自己門店的情況，列出目標(biāo)。比如：現(xiàn)在我需要的是提升員工積極性、或者我需要提升員工帶客的流程，那么我就要列出我的目標(biāo)來評(píng)比，然后對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。

關(guān)于門迎的工作還遠(yuǎn)不止這些，門迎的工作其實(shí)還是比較繁瑣的，說到每一個(gè)環(huán)節(jié)都是需要一些好的方法和技巧的。例如：如何做好我們的電話和網(wǎng)絡(luò)訂餐?如何給顧客安排位子?對(duì)于生意好的門店，我們?nèi)绾谓o等座顧客解釋?如何減少等座顧客的流失?如何提高我們的翻臺(tái)率?

如果后期有機(jī)會(huì)的話，我們可以再一次進(jìn)行探討。

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本文轉(zhuǎn)載自：微海咨詢 文/毋曉珞

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