揭秘！海底撈的門(mén)迎竟然是這樣對(duì)待顧客的（ppt）

有些餐廳的門(mén)迎狀態(tài)比較隨意，看到顧客走到門(mén)口了，不慌不忙，隨口招呼“您幾位”;也有一些餐廳，門(mén)迎過(guò)于“主動(dòng)”，大老遠(yuǎn)的就高聲招呼“歡迎光臨XX餐廳!”有時(shí)候聲音大的著實(shí)讓我不習(xí)慣;低峰期的時(shí)候，也會(huì)看到有些餐廳的門(mén)迎打哈欠、聊天、玩手機(jī)、注意力不集中等等。

5米——10米

海底撈的門(mén)迎要求顧客在到店門(mén)口的5米-10米(根據(jù)各個(gè)店布局的大致距離)上前迎接，快走慢跑。既要讓顧客感受到我們的熱情積極，但也不能讓顧客感覺(jué)到太夸張，這里主要要求的是動(dòng)作積極。

禮貌用語(yǔ)

歡迎顧客時(shí)候要有禮貌用語(yǔ)，不夸張、不扭捏。

注視三角區(qū)

與顧客溝通的時(shí)候要注視顧客的三角區(qū)，讓顧客知道我們?cè)诟�他們溝通，讓顧客感受到我們的真誠(chéng)。

三步一回頭

有一個(gè)小細(xì)節(jié)，就是要“三步一回頭”，避免顧客被“帶丟”。

幫助客人提東西(根據(jù)客人的意愿)

顧客提的東西、推得推車(chē)，要主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要幫忙。若顧客不需要的話，不能強(qiáng)求顧客還在繼續(xù)說(shuō)：“我?guī)湍�吧�?熱情過(guò)度，只會(huì)使顧客反感。

這里借用我們張大哥要求的“四不準(zhǔn)”其中的一句話：“不要把你認(rèn)為好的服務(wù)強(qiáng)加給顧客”

海底撈要求門(mén)迎要積極熱情、大方得體，保持好站姿。我平時(shí)對(duì)店內(nèi)小伙伴的要求是：只要你在上班狀態(tài)，穿著工服，那么就要隨時(shí)注意自己的言行舉止。因?yàn)槊恳粋�(gè)小伙伴代表的不是個(gè)人，而是我們是海底撈的形象，顧客不會(huì)對(duì)海底撈的某一個(gè)服務(wù)員印象不好，而是會(huì)覺(jué)得海底撈的服務(wù)在下滑。所以，海底撈對(duì)于門(mén)迎要求非常嚴(yán)格。

對(duì)于狀態(tài)不好的小伙伴，我是怎么做的呢?

相互提醒

員工之間相互提醒。包括我在上班的時(shí)間，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注員工的狀態(tài)，不太好的會(huì)隨時(shí)提醒。

換崗

會(huì)把狀態(tài)不好的員工換下去讓她喝點(diǎn)水，或者去做一些其他崗位的工作，調(diào)節(jié)一下。

放假

如果以上兩個(gè)方法還是無(wú)法調(diào)整他的狀態(tài)，那么就讓他回去休息一下。

3、接待定崗

只要在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，海底撈門(mén)口的門(mén)迎是不能離崗的。

定崗的門(mén)迎要隨時(shí)在門(mén)口，接待前來(lái)用餐的顧客。若自己有事要離崗，我們會(huì)要求門(mén)迎務(wù)必喊一個(gè)人代替站在門(mén)口，避免后邊來(lái)的顧客接待不及時(shí)。這個(gè)時(shí)候，只要崗位佩戴對(duì)講機(jī)的人，聽(tīng)到后都要及時(shí)到門(mén)口幫助接待后邊的顧客。原因也就只有一個(gè)：因?yàn)椴还苁钦l(shuí)在門(mén)口接待，顧客接待不及時(shí)，顧客只會(huì)對(duì)海底撈的印象大打折扣，覺(jué)得海底撈的服務(wù)不如從前熱情，而不會(huì)覺(jué)得是哪一個(gè)工作人員做的不好。包括剛剛上邊講到的小便簽使用也是非常好的，大家可以借鑒。

4、帶客要求和技巧

在帶顧客到餐桌的同時(shí)，門(mén)迎也會(huì)根據(jù)顧客的特征介紹我們的一些免費(fèi)特色服務(wù)。例如：女士介紹美甲、男士介紹免費(fèi)擦皮鞋、帶小孩的顧客介紹免費(fèi)游樂(lè)園，包括入座后介紹離顧客最近的醬料臺(tái)、和去洗手間的路線。這一些所有的細(xì)節(jié)工作都是為了方便顧客，做到顧客詢問(wèn)之前，也能讓顧客感受到我們的服務(wù)是主動(dòng)積極的。

對(duì)于沒(méi)有預(yù)定位置、等人的顧客，我們也要主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否愿意留下名字登記，方便后來(lái)的朋友找到您。當(dāng)然，顧客不愿意留名字的時(shí)候，我們一般會(huì)告知顧客餐位的號(hào)碼，顧客發(fā)信息告知朋友。

最早我在當(dāng)門(mén)迎的時(shí)候 ，那時(shí)候帶客流程還沒(méi)有這么完善，每到晚上高峰期的時(shí)候，門(mén)迎就是全店最忙的，同時(shí)來(lái)兩三個(gè)不是一起的，卻都是找人的顧客是常有的事。這個(gè)時(shí)候，一個(gè)門(mén)迎帶一個(gè)顧客去找，兜好幾圈都找不著。工作效率大大的降低，而是顧客也是非常不滿意的。

案例

記得那會(huì)兒我還在北京一家店當(dāng)門(mén)迎，晚上來(lái)了一個(gè)北京的大哥，進(jìn)門(mén)就問(wèn)我10分鐘前上來(lái)一位披頭發(fā)的女士，問(wèn)我知不知道坐在哪里?

說(shuō)實(shí)話，那會(huì)兒的門(mén)迎就沒(méi)有這個(gè)意識(shí)去做登記，我說(shuō)：“不好意思，現(xiàn)在人比較多，您要不打電話詢問(wèn)一下吧!”這一下這位大哥就不高興了，直接回我一句：“電話有電我不會(huì)打啊?吃個(gè)飯這么磨嘰?”我只有不停的說(shuō)抱歉，最后愣是兜了五六分鐘才找到這位大哥的朋友。

當(dāng)然，這項(xiàng)工作做好以后，帶來(lái)的好處肯定是非常多的�，F(xiàn)在，經(jīng)常顧客到門(mén)口以后說(shuō)我有朋友來(lái)了，準(zhǔn)備打電話的時(shí)候，我們會(huì)詢問(wèn)一共幾位呢?顧客會(huì)報(bào)出大概幾個(gè)人這樣子，我們就會(huì)從登記未到齊的信息里找出找人顧客的朋友的信息，快速的將顧客帶到餐位上。這樣既節(jié)約了我們的工作時(shí)間，提高了工作效率，也提升了顧客滿意率。

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本文轉(zhuǎn)載自：微海咨詢 文/毋曉珞

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