揭秘！海底撈的門迎竟然是這樣對待顧客的（ppt）

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有些餐廳的門迎狀態(tài)比較隨意，看到顧客走到門口了，不慌不忙，隨口招呼“您幾位”;也有一些餐廳，門迎過于“主動”，大老遠(yuǎn)的就高聲招呼“歡迎光臨XX餐廳!”有時候聲音大的著實讓我不習(xí)慣;低峰期的時候，也會看到有些餐廳的門迎打哈欠、聊天、玩手機、注意力不集中等等。

5米——10米

海底撈的門迎要求顧客在到店門口的5米-10米(根據(jù)各個店布局的大致距離)上前迎接，快走慢跑。既要讓顧客感受到我們的熱情積極，但也不能讓顧客感覺到太夸張，這里主要要求的是動作積極。

禮貌用語

歡迎顧客時候要有禮貌用語，不夸張、不扭捏。

注視三角區(qū)

與顧客溝通的時候要注視顧客的三角區(qū)，讓顧客知道我們在跟他們溝通，讓顧客感受到我們的真誠。

三步一回頭

有一個小細(xì)節(jié)，就是要“三步一回頭”，避免顧客被“帶丟”。

幫助客人提東西(根據(jù)客人的意愿)

顧客提的東西、推得推車，要主動詢問顧客是否需要幫忙。若顧客不需要的話，不能強求顧客還在繼續(xù)說：“我?guī)湍�吧�?熱情過度，只會使顧客反感。

這里借用我們張大哥要求的“四不準(zhǔn)”其中的一句話：“不要把你認(rèn)為好的服務(wù)強加給顧客”

海底撈要求門迎要積極熱情、大方得體，保持好站姿。我平時對店內(nèi)小伙伴的要求是：只要你在上班狀態(tài)，穿著工服，那么就要隨時注意自己的言行舉止。因為每一個小伙伴代表的不是個人，而是我們是海底撈的形象，顧客不會對海底撈的某一個服務(wù)員印象不好，而是會覺得海底撈的服務(wù)在下滑。所以，海底撈對于門迎要求非常嚴(yán)格。

對于狀態(tài)不好的小伙伴，我是怎么做的呢?

相互提醒

員工之間相互提醒。包括我在上班的時間，都會隨時關(guān)注員工的狀態(tài)，不太好的會隨時提醒。

換崗

會把狀態(tài)不好的員工換下去讓她喝點水，或者去做一些其他崗位的工作，調(diào)節(jié)一下。

放假

如果以上兩個方法還是無法調(diào)整他的狀態(tài)，那么就讓他回去休息一下。

3、接待定崗

只要在營業(yè)時間內(nèi)，海底撈門口的門迎是不能離崗的。

定崗的門迎要隨時在門口，接待前來用餐的顧客。若自己有事要離崗，我們會要求門迎務(wù)必喊一個人代替站在門口，避免后邊來的顧客接待不及時。這個時候，只要崗位佩戴對講機的人，聽到后都要及時到門口幫助接待后邊的顧客。原因也就只有一個：因為不管是誰在門口接待，顧客接待不及時，顧客只會對海底撈的印象大打折扣，覺得海底撈的服務(wù)不如從前熱情，而不會覺得是哪一個工作人員做的不好。包括剛剛上邊講到的小便簽使用也是非常好的，大家可以借鑒。

4、帶客要求和技巧

在帶顧客到餐桌的同時，門迎也會根據(jù)顧客的特征介紹我們的一些免費特色服務(wù)。例如：女士介紹美甲、男士介紹免費擦皮鞋、帶小孩的顧客介紹免費游樂園，包括入座后介紹離顧客最近的醬料臺、和去洗手間的路線。這一些所有的細(xì)節(jié)工作都是為了方便顧客，做到顧客詢問之前，也能讓顧客感受到我們的服務(wù)是主動積極的。

對于沒有預(yù)定位置、等人的顧客，我們也要主動詢問顧客是否愿意留下名字登記，方便后來的朋友找到您。當(dāng)然，顧客不愿意留名字的時候，我們一般會告知顧客餐位的號碼，顧客發(fā)信息告知朋友。

最早我在當(dāng)門迎的時候 ，那時候帶客流程還沒有這么完善，每到晚上高峰期的時候，門迎就是全店最忙的，同時來兩三個不是一起的，卻都是找人的顧客是常有的事。這個時候，一個門迎帶一個顧客去找，兜好幾圈都找不著。工作效率大大的降低，而是顧客也是非常不滿意的。

案例

記得那會兒我還在北京一家店當(dāng)門迎，晚上來了一個北京的大哥，進門就問我10分鐘前上來一位披頭發(fā)的女士，問我知不知道坐在哪里?

說實話，那會兒的門迎就沒有這個意識去做登記，我說：“不好意思，現(xiàn)在人比較多，您要不打電話詢問一下吧!”這一下這位大哥就不高興了，直接回我一句：“電話有電我不會打啊?吃個飯這么磨嘰?”我只有不停的說抱歉，最后愣是兜了五六分鐘才找到這位大哥的朋友。

當(dāng)然，這項工作做好以后，帶來的好處肯定是非常多的�，F(xiàn)在，經(jīng)常顧客到門口以后說我有朋友來了，準(zhǔn)備打電話的時候，我們會詢問一共幾位呢?顧客會報出大概幾個人這樣子，我們就會從登記未到齊的信息里找出找人顧客的朋友的信息，快速的將顧客帶到餐位上。這樣既節(jié)約了我們的工作時間，提高了工作效率，也提升了顧客滿意率。

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本文轉(zhuǎn)載自：微海咨詢 文/毋曉珞

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