酒店餐飲服務點菜案例

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　　點酒和點菜是賓客購買星級飯店餐飲產品的初始階段,它關系到整個服務過程的成敗。如果點酒或點菜的服務不周到,賓客很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,服務員需要掌握點酒、點菜的基本程序、基本要求和服務方法。

　　一、基本程序

　　點酒和點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜(點酒)→遞送菜單(酒單)→點菜點酒→記錄菜名和酒水。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到賓客滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。賓客對酒水和菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點酒和點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。

　　二、基本要求

　　從賓客的要求和飯店餐飲服務的特點來看,點酒和點菜服務需要注意如下幾點:

　　1.時機與節(jié)奏。

　　2.客人的表情與心理。

　　3.清潔與衛(wèi)生。

　　4.認真與耐心。

　　5.語言與表情。

　　6.知識與技能。

　　三、服務方法

　　在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養(yǎng)的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜(點酒)服務的方法歸納為:

　　1.程序點菜法。

　　2.推薦點菜法。

　　3.推銷點菜法。

　　4.心理點菜法。

　　點菜和點酒案例分析

　　案例：

　　許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

　　不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了�？腿藗兒戎�酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌,就忙催服務員快上。

　　魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?

　　“小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。”許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。

　　“可您也沒說要多大的呀?”小姐反問道。

　　“你們在點菜時應該問清客人要多大的魚,加工前還應讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉�！痹S先生毫不退讓。

　　“先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,請您務必包涵�！狈�務小姐的口氣軟了下來。

　　“這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經理來。”小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領班,將魚款劃掉。

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本文轉載自互聯網

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