餐廳問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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       一、服務(wù)項目與設(shè)備

　　1、服務(wù)項目多少，柜臺問詢處能提供咨詢、代客聯(lián)絡(luò)、代客訂餐、會客、代客留言、鑰匙保管、郵件處理等10種以上應(yīng)接服務(wù)。

　　2、設(shè)備齊全完好程度，電腦查詢機(jī)、鑰匙保管架、郵件箱、電話等各種設(shè)備配置規(guī)范、齊全。

　　3、用品齊全完好程度，配有世界地圖、中國地圖、航空交通圖、世界各國主要城市時刻表等，用品齊全，擺放整齊美觀，使用方便。

　　二、服務(wù)人員

　　4、語言與禮貌運用規(guī)范性，能用外語和普通話提供服務(wù)，服務(wù)語言準(zhǔn)確規(guī)范。

　　5、工作內(nèi)容與程序熟悉程度，熟練掌握問詢處各項服務(wù)工作以及賓館飯店各部門情況、當(dāng)?shù)亟煌�、景點、餐館等各種旅游服務(wù)知識。

　　6、實際處理問題能力，反應(yīng)靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)。

　　三、問詢服務(wù)

　　7、接待客人態(tài)度，客人前來問詢，接待主動熱情，耐心細(xì)致，語言親切。

　　8、回答處理問詢技能運用，客人問詢內(nèi)容掌握清楚，回答簡明扼要，語言規(guī)范。對未聽清的問題，禮貌地請客人復(fù)述；一時不能回答或超出業(yè)務(wù)范圍的問題，表示歉意，請教有關(guān)人員或查閱有關(guān)資料后及時準(zhǔn)確回答。

　　9、實際效果與客人反映，無推托、不理睬客人或簡單回答“不行”“不知道”等現(xiàn)象發(fā)生。

　　四、代客溝通與聯(lián)系

　　10、了解客人需求準(zhǔn)確性，客人前來聯(lián)系服務(wù)項目、解答疑難或訂餐、訂票等服務(wù)，接待熱情，了解客人要求。

　　11、溝通聯(lián)絡(luò)及時性，需溝通聯(lián)系的部門人員清楚明確，聯(lián)系訂餐、訂票遵守操作程序。

　　12、代訂服務(wù)實際效果，向客人轉(zhuǎn)達(dá)或代客辦理快速及時，對無法溝通或解決的問題，要耐心解釋，語言婉轉(zhuǎn)禮貌。

　　五、會客與查詢服務(wù)

　　13、會客服務(wù)規(guī)范性，外人前來會客，掌握所會客人姓名、房號或飯店部門準(zhǔn)確無誤，找客人及時，按規(guī)定填寫會客單，安排會見地點，禮貌地引導(dǎo)來人前往。

　　14、查詢服務(wù)準(zhǔn)確及時性，查詢服務(wù)，明確客人查詢內(nèi)容要求，電腦操作快速準(zhǔn)確，查詢結(jié)果轉(zhuǎn)告客人及時，服務(wù)周到細(xì)致。

　　六、鑰匙保管

　　15、鑰匙管理制度執(zhí)行情況

　　16、鑰匙保管規(guī)范性，客房鑰匙卡排列整齊規(guī)范�？腿诉M(jìn)店，按所分房號分發(fā)鑰匙，客人寄存鑰匙卡擺放整齊。客人回店，憑住房卡發(fā)放鑰匙卡�？腿送朔侩x店，及時收回鑰匙卡

　　17、有無責(zé)任事故發(fā)生，總臺客房鑰匙每月清理統(tǒng)計1次，缺額補(bǔ)齊�？腿髓�匙丟失，按酒店規(guī)定處理。所有鑰匙不隨意留在柜臺上。不會因鑰匙丟失造成盜竊事故發(fā)生。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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