中美酒店有何差異？這篇紀(jì)實(shí)調(diào)研告訴你

特色經(jīng)營(yíng)成熟。在對(duì)34家酒店的考察調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)了共同的特點(diǎn)，一是餐飲面積較小，都是以賣客房為主；二是自助餐早餐都做得非常精致；三是功能復(fù)合，酒吧與大堂吧復(fù)合，酒吧當(dāng)西餐廳用，具有普遍性；四是人工與智能相結(jié)合，大量的酒店前臺(tái)均有自助機(jī)，賓客可自助辦理入住與退房。星巴克咖啡導(dǎo)入到酒店，各國(guó)品牌餐飲引入酒店，這些都是經(jīng)營(yíng)上的創(chuàng)新，在整合中發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)。會(huì)議商務(wù)、博彩、度假，文化主題鮮明，元素顯現(xiàn)恰到好處。拉斯維加斯的主題酒店，無(wú)論是規(guī)模、建筑設(shè)計(jì)，還是文化主題，仍處于世界絕對(duì)的領(lǐng)先地位。

賓客可自助辦理入住、退房手續(xù)

美式服務(wù)愜意。由于人力成本高的因素，美國(guó)酒店在用工上把握得很好，大量實(shí)行小時(shí)工，薪酬按小時(shí)計(jì)算。對(duì)服務(wù)員年齡也沒(méi)有要求，基本上都是中老年人。但他們很熱情，很勤快，善于與賓客溝通，有處理協(xié)調(diào)問(wèn)題的能力。他們的服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，能全方位配合，比如，自助餐廳領(lǐng)位也會(huì)提供其他服務(wù)，廚師會(huì)到廳面提供撤盤、加茶水等服務(wù)。服務(wù)是有成本的，在高人力成本的環(huán)境下，提倡崗位復(fù)合，通力合作很重要。無(wú)論在總臺(tái)，還是餐廳，都能感受到殷勤的服務(wù)，特別是餐廳，小費(fèi)制度起到十分重要的作用。一般用餐結(jié)束，賬單上有小費(fèi)欄目，分三檔15%、18%、20%，由客人自選，餐廳服務(wù)員全年的小費(fèi)收入均在1萬(wàn)美元左右，支付小費(fèi)不僅是對(duì)服務(wù)的尊重與認(rèn)可，而且，增加了服務(wù)員的經(jīng)濟(jì)收入，使員工的積極性進(jìn)一步得到調(diào)動(dòng)。

二、我國(guó)飯店業(yè)存在的差距與優(yōu)化方向供求關(guān)系有待平衡。  

2016年我國(guó)飯店業(yè)平均出租率62%，盈利4.7億元，如果剔除營(yíng)改增減免的70.7億元，行業(yè)仍處于較大的虧損狀態(tài)�？偭俊斑^(guò)�！毙枰�供給側(cè)改革。通過(guò)與美國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)的供求關(guān)系的對(duì)比，不難發(fā)現(xiàn)，我國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)相對(duì)過(guò)剩，而這個(gè)過(guò)剩，某種程度上看，反映了我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大好局面。如果沒(méi)有開(kāi)放和持續(xù)的發(fā)展，也就不存在總量上過(guò)剩的問(wèn)題。另一方面折射出投資畸形，房產(chǎn)配套酒店項(xiàng)目，只顧眼前房產(chǎn)銷售拉動(dòng)效應(yīng)，沒(méi)有充分考慮市場(chǎng)需求。供給側(cè)改革是一項(xiàng)國(guó)家戰(zhàn)略，飯店業(yè)需要運(yùn)用這個(gè)武器，也許會(huì)通過(guò)較長(zhǎng)的時(shí)間，才能平衡總量與需求的關(guān)系。但我們應(yīng)該對(duì)市場(chǎng)充滿信心，我國(guó)處在大發(fā)展的新時(shí)代，市場(chǎng)消費(fèi)潛力巨大。

左為舊金山聯(lián)合廣場(chǎng)55希爾頓公園酒店運(yùn)營(yíng)總監(jiān) Brennan Foley 右為特色酒店聯(lián)盟秘書長(zhǎng) 錢三毛

結(jié)構(gòu)調(diào)整勢(shì)在必行。我國(guó)飯店業(yè)客房與餐飲收入占比，除了少部分高檔酒店能達(dá)到客房收入超過(guò)50%外，絕大多數(shù)酒店餐飲收入占60%以上，有些酒店客房收入僅占30%以下，這樣的結(jié)構(gòu)，就決定了我們的盈利能力不強(qiáng)。因此，未來(lái)的幾年里，調(diào)結(jié)構(gòu)是一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略，要盡可能增加客房收入，優(yōu)化餐飲區(qū)域的經(jīng)營(yíng)，可以采取新的經(jīng)營(yíng)模式，降低運(yùn)營(yíng)成本。

核心產(chǎn)品急需提升。我們的酒店多數(shù)存在硬件重建筑、重裝修用材的豪華性，忽視電梯、空調(diào)、床墊、潔具、智能軟件等關(guān)鍵性設(shè)施的品牌化配置。大到電梯，小到吹風(fēng)機(jī)，對(duì)品牌產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)細(xì)節(jié)所產(chǎn)生的賓客體驗(yàn)關(guān)注度不高，有不少酒店吹風(fēng)機(jī)功率1200W�？头渴蔷频旰诵闹械暮诵模�入住酒店七、八個(gè)小時(shí)在客房床上度過(guò)，床的舒適與否直接影響到賓客體驗(yàn)。國(guó)際品牌的成熟，在于它們對(duì)品質(zhì)、賓客體驗(yàn)和可持續(xù)發(fā)展的深度認(rèn)識(shí)和系統(tǒng)把控。

調(diào)研采訪相關(guān)酒店高管

特色經(jīng)營(yíng)任重道遠(yuǎn)。近幾年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)管理層，已認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的同質(zhì)化，試圖通過(guò)打造特色來(lái)形成差異，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，這是好事，但文化性、差異性、獨(dú)特性的形成，需要專業(yè)性、系統(tǒng)性的策劃，盲目東搬西抄，只會(huì)形成新一輪的產(chǎn)品同質(zhì)。城市的文化資源是共性的公共資源，大家都瞄準(zhǔn)了一個(gè)主題去打造，并不能讓賓客產(chǎn)生真正意義上的獨(dú)特體驗(yàn)。就目前市場(chǎng)情況看，重“形”輕“質(zhì)”的現(xiàn)象比較嚴(yán)重�！靶巍眱H在表象的視覺(jué)上做文章。而對(duì)“質(zhì)”——核心產(chǎn)品質(zhì)量的重視不夠。特色經(jīng)營(yíng)需要全方位，產(chǎn)品是根本，文化是錦上添花。有了產(chǎn)品特色、文化特色，經(jīng)營(yíng)上也要有特色，如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品整合，如何引進(jìn)品牌企業(yè)合作經(jīng)營(yíng)，利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，這需要我們共同去探索。如果一個(gè)文化特色酒店房?jī)r(jià)與同城市同檔次酒店基本一樣，嚴(yán)格講，它還不是一個(gè)真正意義上的文化主題酒店，至少文化的附加值沒(méi)有體現(xiàn)。

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本文轉(zhuǎn)載自：邁點(diǎn) 作者：錢三毛

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