自助火鍋店經(jīng)營管理問題解析

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　　（九）經(jīng)營者自身的素質(zhì)

　　面對在一個小城市火鍋也如此發(fā)達的情況下，由誰不想插一腳進來呢？而要想真正立足于這個行業(yè)，而要想立足于這個行業(yè)，經(jīng)營者自身的素質(zhì)一定要有所提高經(jīng)營的理念一定要改變。

　　解決上述問題的具體辦法

　　（一）解決浪費問題。

　　只要是存在食品消費的地方，就一定存在著浪費，只是浪費程度的問題大小罷了。準確控制成本，杜絕浪費，給消費者應有美食只有當消費者達到一定規(guī)模，自助火鍋才劃算。而自助餐飲業(yè)的浪費問題毫無疑問是最嚴重的（就酒泉而言）對于經(jīng)營者來說，自身肯定享樂不少的辦法來解決浪費問題，但效果都不是很明顯，產(chǎn)生這樣問題的原因只有一種——管理理念不夠先進。就此問題來說，在“金博大”火鍋城中，老板幾乎沒有多少辦法來解決此類問題。在產(chǎn)生浪費的后果時，經(jīng)營者就算是想懲罰一下消費者，但又害怕失去一些顧客，就只能表面上強忍出笑臉對他們說，下次來的時候盡量把鍋里留得東西吃干凈。而消費者也只是搪塞的回他兩句，然后走人。如此下去，只會助長消費者這種消極的做法。我認為一種比較合理的解決辦法就是在每一個餐桌上放一個小牌子，上面寫“浪費食物者罰款最少50元”但一定不要真罰，只是給消費者一個警示的作用，讓他們明白如果不把鍋里的食物吃完，等待他們的只有經(jīng)濟上的處罰，這樣一來，浪費問題可以得到一定程度的解決。這個辦法是我在電視節(jié)目上看到的，那家自助餐廳采取了這個辦法后，浪費問題確實得到了解決，還有一種辦法就是在大廳的取菜處置擺放上各種少量的食品，目的只是在于吸引顧客的眼球，在每個餐桌旁配一個服務員，顧客想吃什么，讓他們看著手上的菜單想吃什么點什么，菜品有旁邊的服務員提供，讓自助餐實現(xiàn)點餐式，這樣一來，服務人員可以根據(jù)顧客的需要來提供服務，而消費者也由于已經(jīng)吃飽了也不再好意思向服務人員提出新的要求。由此看來，浪費問題可得到很大程度的解決，但同時由于餐廳采取了這種作法會限制住顧客的自由，很可能使消費者的數(shù)量減少，而我們也可以算一筆帳：

　　再不采取新做法的情況的前提下，該自助火鍋城的日接待量200人，每位28元，所以該店總收入為200×28=5600元，每位顧客平均消費250克羊肉（市價8元／500克）250克鮮蝦（市價12元／500克）250克螃蟹（市價18元／500克），其他肉類菜類食品每位平均消費5元，共計成本4＋6＋9＋5＝24元，共計每日利潤為5600-24×200=800元（人員工資另算），由此可見刨去人員工資該死火鍋店的利潤為800×30=24000，減去人員工資18400和各項雜費總計2000元，金博大火鍋城每月的凈利潤為24000-（18400+2000）=3600元。更可怕的是浪費問題非常的嚴重，這樣算來與上面的數(shù)據(jù)基本吻合，一個大型的火鍋城每月的凈利潤只有3000多元，可以說處在倒閉的邊緣。

　　但如果采取新辦法，并在其他條件不變的情況下，由于新方法的采用限制了顧客的自由必定會導致日接待量的減小。設日接待量由原來的200人下降到150人，每位價格還是28元，所以總收入為：150×28=4200元，每位各科平均消費200克羊肉、200克鮮蝦、200克螃蟹、其他肉類菜類的消耗量保持不變還為5元，共計成本3.2+4.8+7.2+5=21.2元共計每日利潤為：4200-21.2×150=1120元（人員工資另算），由此可見，在采取新的管理方法后，雖然日接待量減少了，但利潤上升了28.7%，月利潤為1120×30=33600元，減去人員工資18400元和各項雜費2000元金博大火鍋城每月的凈利潤為33600-18400-2000=13200，由此看來，采取新做法后，雖然日接待量下降了，但利潤有了大幅度的提高，同時浪費問題也得到了較為有效的解決。

　　浪費問題解決了同時還上升了自己的利潤，但如果不采取新的辦法，客流量還是會一天天的減少下去，最終還是會變成以前的老樣子的。

　　（二）增強員工素質(zhì)

　　前文中已經(jīng)提到，由于酒泉特殊的地理和交通形勢，導致了酒泉整體人民的受教育程度不是很高，而大多數(shù)餐飲業(yè)的服務人員是來自農(nóng)村自身受教育的水平較有限（一般都是初中文化水平），服務人員是火鍋店與顧客最直接的交流者，一言一行都會對顧客產(chǎn)生影響，當顧客沒有特殊需求時，服務工作誰都能做得好，一旦客人有特別的需要或者出現(xiàn)問題時，就要驗證對客服務的技巧和藝術。

　　因此，火鍋城必須大力倡導個性化服務，樹立自身的服務品牌，提高自助火鍋城的競爭力，方能實現(xiàn)自助火鍋城的可持續(xù)發(fā)展。那么什么是個性化服務呢？簡單地說是一種基于規(guī)范服務之上的、有針對性的個性服務，是符合客人自身特點，同時又最能體現(xiàn)服務員素質(zhì)和能力的一種服務。具體表現(xiàn)在服務的細微處。酒店又該如何倡導個性化服務呢？我認為最重要的是：要轉(zhuǎn)變員工對客服務的傳統(tǒng)觀念，樹立個性化服務意識。這是自助火鍋城實現(xiàn)對客個性化服務的前提。不少員工認為：對客服務只要自己不犯錯誤、客人不投訴就行。很顯然，這種觀念已不適應現(xiàn)今自助火鍋業(yè)的發(fā)展。因此，“金博大”自助火鍋店必須要轉(zhuǎn)變員工傳統(tǒng)的服務觀念，樹立“賓客至上，服務第一”、“服務就是經(jīng)營”的理念，樹立起個性化服務意識。只有這樣，員工才能真誠和發(fā)自內(nèi)心的為客人服務，認識到服務不是附屬品，而是經(jīng)營的本質(zhì)，才會細心關注每位賓客，想客人所想、急客人所急，站在客人的立場上想問題，并服務在客人提出要求之前。

　　針對以上情況，“金博大”自助火鍋城的經(jīng)營者就要從招聘、培訓、上崗各個環(huán)節(jié)進行考核和監(jiān)督.第一關也是最重要的一關：招聘。招聘方要劇本一定的能力，要明白什么樣的人才是真正需要的�？刹灰�小看了這些服務人員，他們是火鍋店與顧客最直接的接觸者每一次服務都會對各科產(chǎn)生一定的影響。一次兩次不好的服務顧客只會認為是這個服務員不好，次次的服務質(zhì)量都不高，就會認為是這家火鍋店不行，尤其是采取了新做法之后，服務人員的素質(zhì)一定要嚴格要求，因為和以往的舊的管理方法相比，服務人員與顧客接觸的次數(shù)和時間更多了，如果沒有好的服務，那位顧客還會上這來吃飯呀！

　　同樣的道理，一次兩次高質(zhì)量的服務顧客只會認為是這個服務人員自身的素質(zhì)比較高而和火鍋店沒有太大的關系，但時間長了，服務的次數(shù)多了，顧了就會認為這家火鍋城比較好，為什么？因為這兒的服務比其他地方做得好，雖讓就餐有點不自由，但服務人員非常了解顧客的心，總是及時地把顧客想要的東西端上來。這樣做必定會導致顧客流量的上升，火鍋城的利潤也會越來越多。要想形成這樣的良性結果，招聘就得做得非常出色。

　　如果經(jīng)營者自身的能力有限，可以請專業(yè)的策劃公司為其服務。多花一點點的錢，換來的不僅僅是利潤的大幅度上升。這樣一來在首輪的篩選過程中，就有好多比較出色的服務人員可以進入你的眼球。第二關：培訓。因為新招進的服務人員大多是沒有什么經(jīng)驗的新手，所以，培訓要從各個方面來進行。端菜的姿態(tài)，服務時的用語，臉部的表情，走路的樣子等等一些細小的因素都是經(jīng)營者不得不考慮的內(nèi)容。同樣可以請專業(yè)的公司為其服務。第三關：上崗監(jiān)督，這時大堂經(jīng)理就起著至關重要的作用。比如說，在顧客結賬離開的時候非常誠懇地征求一下顧客的意見，詢問一下顧客對服務人員是否滿意。同時可在顧客就餐的時候再大堂內(nèi)到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，親眼看看服務員的服務水平達到自己的要求沒有。通過以上3個環(huán)節(jié)層層篩選出來的服務人員我相信肯定比其他火鍋店的服務人員素質(zhì)要好得多。但這樣一來又產(chǎn)生了新的問題：經(jīng)過這樣嚴格選拔出來的員工，經(jīng)營者還能以每月400+提成公子來補償他們嗎？所以這只是一種方法，更重要的是要對原有的職工進行更為良好的培訓，制定出更為嚴格的約束條件，最大限度地降低生產(chǎn)成本。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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