臺(tái)灣王品如何將顧客反饋?zhàn)龀梢婚T(mén)學(xué)問(wèn)? 

盡管用餐結(jié)束后填寫(xiě)反饋問(wèn)卷的做法在餐飲業(yè)分外流行，但對(duì)它質(zhì)疑的聲音從未停止。甚至很多人認(rèn)為，消費(fèi)者有隨意勾畫(huà)的可能性，出于個(gè)人隱私的保護(hù)意識(shí)也使他們不愿留下更多信息，這樣調(diào)查得到的數(shù)據(jù)存在缺陷，用它來(lái)指導(dǎo)和改進(jìn)生意完全靠不住。

來(lái)自臺(tái)灣的第一大餐飲集團(tuán)—王品集團(tuán)(以下稱(chēng)王品)，沒(méi)有讓這種顧客滿(mǎn)意度調(diào)查流于表面。王品在過(guò)去幾年挖掘、積攢了豐富的消費(fèi)者反饋數(shù)據(jù)，王品臺(tái)塑牛排在臺(tái)灣的顧客資料已達(dá)到約200萬(wàn)份，自2003年進(jìn)入大陸市場(chǎng)到現(xiàn)在累積的客戶(hù)資料近20萬(wàn)份。

海量的顧客資料和數(shù)據(jù)儼然成為王品發(fā)展的助力。2012年王品于臺(tái)灣上市，旗下?lián)碛型跗放_(tái)塑牛排、西堤牛排、陶板屋、原燒等13個(gè)品牌和300多家門(mén)店，年銷(xiāo)售額 25.40億元，其中進(jìn)駐大陸5個(gè)品牌共58家門(mén)店，營(yíng)收額為 5.60億元。

王品如何將顧客反饋?zhàn)龀梢婚T(mén)學(xué)問(wèn)?顧客反饋除了能幫助改進(jìn)其菜品和服務(wù)外，還有怎樣的玄妙?

　　天使專(zhuān)線(xiàn)

　　初看王品臺(tái)塑牛排的意見(jiàn)調(diào)查表，與通常的餐后問(wèn)卷的并無(wú)二致，但細(xì)究一下則發(fā)現(xiàn)其細(xì)致之處，比如在用餐后感覺(jué)的問(wèn)題中，詳細(xì)列舉了主餐、面包、湯類(lèi)、沙拉、甜點(diǎn)、飲料、服務(wù)和整潔等類(lèi)別。除了常規(guī)的滿(mǎn)意度調(diào)查，還涉及顧客生日和結(jié)婚紀(jì)念日等個(gè)人問(wèn)題。王品集團(tuán)大陸事業(yè)群執(zhí)行長(zhǎng)李森斌表示，他們遵循客戶(hù)自愿填寫(xiě)的原則，即便這樣每月還是能夠收到約2000份新客戶(hù)的有效資料。

　　許多公司會(huì)忽視顧客反饋后的分析，即使是在相關(guān)數(shù)據(jù)具備的情況之下。王品的開(kāi)發(fā)部門(mén)成立了一個(gè)資料分析小組，從“滿(mǎn)意度”尋找產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題;從“用餐頻率”分析消費(fèi)者忠誠(chéng)度;詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者是否愿意推薦給家庭成員或朋友，這比“滿(mǎn)意度”更能了解消費(fèi)者的真實(shí)想法。透過(guò)數(shù)據(jù)分析，王品的店長(zhǎng)也能從中針對(duì)異常情況做出管理控制。

　　王品臺(tái)塑牛排主打中高價(jià)位套餐制西餐料理，消費(fèi)群體多屬中高端的商務(wù)人士。針對(duì)這樣的消費(fèi)群體，王品每個(gè)店大約設(shè)置60名服務(wù)員，一名服務(wù)員通常只負(fù)責(zé)兩桌客人。當(dāng)客人在就餐過(guò)程中對(duì)某項(xiàng)菜品表現(xiàn)出特殊喜愛(ài)時(shí)，服務(wù)員需要當(dāng)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)他是否需要多來(lái)一份，并將這個(gè)偏好信息錄入王品的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　在王品消費(fèi)滿(mǎn)15次后，可獲得白金卡會(huì)員身份。王品集團(tuán)大陸事業(yè)群市場(chǎng)部副總經(jīng)理趙廣豐介紹，白金卡客戶(hù)到任何一個(gè)城市的王品店就餐，服務(wù)員都會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)了解到顧客信息，也會(huì)根據(jù)記錄詢(xún)問(wèn)要不要多來(lái)一份他喜愛(ài)的菜品，以此營(yíng)造一種賓至如歸的感覺(jué)。錄入資料庫(kù)的顧客會(huì)在特殊節(jié)慶日和新品上市時(shí)，收到王品發(fā)來(lái)的信息。

在生日和結(jié)婚紀(jì)念日到王品就餐的顧客，王品會(huì)提供一些額外驚喜，比如贈(zèng)送蠟燭和蛋糕等。這項(xiàng)支出來(lái)自于王品每家店每月500元的“慷慨基金”。趙廣豐表示，這500元每個(gè)月必須花出去，哪怕是幫助客人去購(gòu)買(mǎi)王品本身并不提供的飲料。

　　如遇有客人在填寫(xiě)調(diào)查表時(shí)對(duì)某項(xiàng)菜品和服務(wù)打出差評(píng)，店長(zhǎng)會(huì)馬上道歉并找出原因和解決之道。王品設(shè)置了一個(gè)400意見(jiàn)專(zhuān)線(xiàn)，如果客戶(hù)直接撥打電話(huà)進(jìn)行投訴，專(zhuān)線(xiàn)負(fù)責(zé)人會(huì)將意見(jiàn)記錄在案后，馬上電話(huà)通知該店店長(zhǎng)，同時(shí)在30分鐘內(nèi)將此意見(jiàn)編輯短信發(fā)送至李森斌和大陸事業(yè)群主席陳正輝，他們是第一時(shí)間了解情況的最高負(fù)責(zé)人。

　　該店店長(zhǎng)需在3小時(shí)內(nèi)聯(lián)系到顧客進(jìn)行口頭致歉，并在3天內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行拜訪(fǎng)。“只要客戶(hù)有抱怨，跪也要把客人跪回來(lái)�！崩钌�斌表示，這是公司內(nèi)部的一條準(zhǔn)則。

　　“如果有店員通知400來(lái)電話(huà)了，店長(zhǎng)幾乎會(huì)嚇得腿都軟了�！壁w廣豐介紹，盡管該專(zhuān)線(xiàn)對(duì)外被稱(chēng)之為“天使專(zhuān)線(xiàn)”，但對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)則幾乎是“死亡之音”。按照王品的規(guī)定，如果一個(gè)店鋪一個(gè)月內(nèi)沒(méi)有收到任何投訴，則可以在月底拿到集團(tuán)下發(fā)的1000元獎(jiǎng)金，供所有店員外出活動(dòng)使用。

　　400意見(jiàn)專(zhuān)線(xiàn)由上海呼叫中心的三名專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)。由于服務(wù)的不斷改進(jìn)，目前抱怨和投訴意見(jiàn)的電話(huà)大約每月不到10個(gè)。曾經(jīng)有一次，一位女性顧客跟專(zhuān)線(xiàn)人員抱怨了整整8小時(shí)。讓顧客使用暢通便捷的渠道表達(dá)不滿(mǎn)會(huì)帶來(lái)什么結(jié)果?

　　“越刁鉆的客人其實(shí)我們?cè)綒g迎�！崩钌�斌透露，幾天前剛拜訪(fǎng)了一位“刁鉆”的顧客，此人幾乎吃遍了王品在北京的所有門(mén)店，幾乎每次就餐結(jié)束都會(huì)撥打王品的 400意見(jiàn)專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行抱怨，諸如上菜慢了些、湯不夠熱、檸檬少了一片或者服務(wù)員笑容不夠熱情等細(xì)小問(wèn)題。在鄭重道歉和拜訪(fǎng)后，李發(fā)現(xiàn)這位顧客其實(shí)已經(jīng)是王品的鐵桿粉絲，他經(jīng)常把公司活動(dòng)和客戶(hù)見(jiàn)面的地點(diǎn)選擇在王品。事實(shí)顯示，哪怕是最挑剔的客戶(hù)也可以讓王品受益。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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