粵菜餐廳經(jīng)營管理“四環(huán)計(jì)”——訪國宴大師黃燦華

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　　有效營銷提升經(jīng)營業(yè)績

　　那么，有了好的菜品，我們是不是就可以一勞永逸了？當(dāng)然不是。特別是現(xiàn)代社會(huì)已步入“大營銷時(shí)代”，正所謂“酒香也怕巷子深”。所以光有優(yōu)質(zhì)的菜品還不行，我們還必須做好第二環(huán)節(jié)的“功課”，即時(shí)刻關(guān)注市場和競爭對手的動(dòng)向，對好菜品進(jìn)行有效的營銷，才能提升利潤的空間，爭創(chuàng)更好的經(jīng)營業(yè)績。就此，黃先生在采訪中也提出了自己的看法。

　　中國吃網(wǎng)：以上我們提到了要管好廚房才能制作出好菜品，但再好的菜品，也要做好適當(dāng)?shù)臓I銷，以便創(chuàng)造更大的效益�，F(xiàn)在，請和我們分享一下進(jìn)行有效營銷的技巧有哪些？

黃燦華先生：任何一個(gè)餐廳都要做營銷，營銷分三個(gè)板塊，即如何開發(fā)市場、如何留住現(xiàn)有的市場和如何挽回失去的市場。通常的情況是，很多顧客是來一家餐廳消費(fèi)了一段時(shí)間后，若發(fā)現(xiàn)這家餐廳沒有開發(fā)出新的菜品，他們吃膩了就不來了。那我們就要考慮應(yīng)該如何挽回這部分的顧客。我們首先要想辦法做好客戶的回訪工作，如我們可以打電話告訴他們，餐廳或酒店現(xiàn)在在搞新活動(dòng)，推出了新原料、新菜品等，吸引他們來消費(fèi)。

　　其次，日常工作中，每星期都要有促銷活動(dòng)，如會(huì)員卡打折、贈(zèng)送菜品、飲料促銷等等，此外，也可以嘗試現(xiàn)在的微信新營銷方式，如打飛機(jī)、酷跑的前三名，可以免去消費(fèi)額中的400-500元。當(dāng)然前些時(shí)候，也有很多餐廳在開展團(tuán)購營銷，吸引客人過來消費(fèi)，不過，因現(xiàn)在政府部門出臺(tái)政策限制公款消費(fèi)，團(tuán)購效果不比以前了。

　　不過，當(dāng)然無論你是“金碑銀碑”，最好的還是顧客的口碑。根據(jù)我們之前做過的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，在100個(gè)顧客中，一般只有15-20%的人會(huì)說你的好話，那么只要這15-20個(gè)人幫你宣傳，那也會(huì)慢慢帶來大量的客戶。當(dāng)然，想要有好的口碑，那就要從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就餐環(huán)境等方面做起。

　　中國吃網(wǎng)：對菜品進(jìn)行合理的定價(jià)有利于菜品的有效營銷，那我們?nèi)绾瓮ㄟ^有效的市場調(diào)查從而對自己的菜品進(jìn)行合理的定價(jià)？

　　黃燦華先生：有效的市場調(diào)查必須用數(shù)據(jù)說話，具體可以以周為單位，在每天的黃金時(shí)間段對競爭對手進(jìn)行調(diào)查，如在每天的中午12：00-14：00或晚上18：30-20：30，統(tǒng)計(jì)對方進(jìn)店消費(fèi)的人流量以作做參考，再研究對手的菜譜、定價(jià)、人均消費(fèi)等。再分析自己的餐廳是要超越對方還是要和對方保持同一水平，然后再細(xì)化分析自己餐廳的軟硬件是否比對方好。此外，價(jià)位、裝修、服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量等都可以作為參考和對象的因素，以此來確定定價(jià)目標(biāo)。而菜品的定價(jià)一般不能超出公司規(guī)定的成本率，有時(shí)可能會(huì)有上下兩個(gè)百分點(diǎn)的浮動(dòng)，而菜品售價(jià)數(shù)值的尾數(shù)一般帶有八和九的數(shù)字，這樣一來可以給顧客一個(gè)合理的消費(fèi)價(jià)格。

　　成本控制要重視

　　如果菜品做好了，營銷做好了，賬面業(yè)績也上去了，但是成本也跟著提高了，那也不行。所以我們的第三環(huán)，就是要重視成本控制了。現(xiàn)在，我們來聽聽黃先生對成本控制有什么看法？

　　中國吃網(wǎng)：成本控制是廚房中的重中之重，而菜品制作成本在廚房成本中所占的比重非常大，那我們怎樣才能控制好菜品的制作成本？

黃燦華先生：要控制廚房成本，我們首先要從菜品原材料的加工做起。首先，我們要保證原材料的品種和數(shù)量不要太多，太多的話就會(huì)導(dǎo)致進(jìn)貨很頻繁，在儲(chǔ)存時(shí)也會(huì)造成一定的浪費(fèi)。另，在菜品開發(fā)過程中，注意開發(fā)原材料的多種用途，原材料的邊、角料也要利用好。比如，用邊、角料做涼菜，或把邊、角料加工好，放在肉末餡中做包子的餡料等，增加菜品的售價(jià)收入。舉個(gè)例子，比如說一個(gè)茄子，其實(shí)茄子皮和茄子梗都是可以不用扔掉的，可以將皮切厚點(diǎn)，將茄子梗切成末，再將其和肉末混合來做釀茄子，再放一些蠔油燜熟也是一個(gè)菜。所以，廚房的成本若控制得好，是沒有什么邊角料的，甚至蘿卜頭、西芹的葉子，都可以開發(fā)成菜品。

　　中國吃網(wǎng)：要控制廚房的成本，除了控制好菜品的制作成本之外，控制好餐飲原料采購成本也至關(guān)重要�？煞裨谶@方面分享一下您的看法？

　　黃燦華先生：首先，我們要控制好餐廳菜品的種類。若某個(gè)餐廳現(xiàn)有200道菜，則可將菜品控制在90-100道左右，否則，原材料就可能達(dá)到300-400種，太多了。所以，不僅菜品的數(shù)量要控制，原材料的數(shù)量也要控制，這就牽涉到另外一個(gè)問題，即申購原材料時(shí)要進(jìn)行合理審批，如青菜要實(shí)際要用6斤，那么開單時(shí)就開6斤，送來多啦不要不能將就。只能按6斤收。審批過程要有嚴(yán)格的審批制度，一般是墩子開單，組長審核，餐部經(jīng)理審批，若數(shù)量不對，就改動(dòng)后再批核。審批單一式三份，第二天就每個(gè)人要按照審批單上的數(shù)量去收原材料，不能隨心所欲。

　　其次，我們要嚴(yán)格挑選供貨商，要向?qū)Ψ剿饕�想關(guān)的發(fā)票和證件，要了解供貨商有沒有自己的檔口，有沒有營業(yè)執(zhí)照，其提供的原材料有沒有檢驗(yàn)報(bào)告等。從檢驗(yàn)報(bào)告上我們可以追溯供應(yīng)商、生產(chǎn)商、產(chǎn)地等重要信息。若是一些特殊食材，我們可以找當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)政府部門、村委會(huì)等牽線，減少中間環(huán)節(jié)，找到適合的農(nóng)戶直接與其對接，把餐廳的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，以防食材有問題時(shí)，投訴無門。

　　爭創(chuàng)“服務(wù)型”優(yōu)質(zhì)餐廳

　　若菜品質(zhì)量上去了，營銷做好了，成本控制環(huán)節(jié)也沒問題了，我們還要重視餐廳的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)殡S著“服務(wù)型”社會(huì)的來臨，服務(wù)已成為決定餐飲企業(yè)市場地位的一個(gè)越來越重要的指標(biāo)。如果一家餐廳水平太差，那勢必也影響它的發(fā)展。所以，第四環(huán)，我們要抓好餐廳的服務(wù)質(zhì)量，爭創(chuàng)“服務(wù)型”優(yōu)質(zhì)餐廳。我們來聽聽黃先生在訪談中提出的建議。

中國吃網(wǎng)：若餐廳在菜品制作、營銷和成本控制等環(huán)節(jié)都做好了，又想在服務(wù)方面取勝，那么為了保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員在工作中應(yīng)做到哪些？

　　黃燦華先生：首先，在服務(wù)上，禮儀方面要做好，言行舉止處處要留心。具體來說，就是迎客、送客、餐前、餐中、餐后各個(gè)環(huán)節(jié)都要做好，我們常說，餐前兩分鐘，餐后兩分鐘都要有要求，即客人進(jìn)店時(shí)要打招呼，然后從客人坐下、端茶倒水，到點(diǎn)菜上菜，再到客人結(jié)賬離開，總之，從客人進(jìn)店到離店的每一分鐘和每一個(gè)流程，我們都要做到禮貌大方。

　　中國吃網(wǎng)：提高服務(wù)員的投訴處理能力也助于提升服務(wù)質(zhì)量。在此，請和我們分享一下服務(wù)員在處理投訴時(shí)應(yīng)該注意哪些技巧？

　　黃燦華先生：出現(xiàn)投訴時(shí)，服務(wù)員能自己能處理好的，當(dāng)場就要處理好，不能再讓客人向更高一層投訴。比如若是菜品問題，可以馬上更換或用其他方式如送果盤、打折等措施補(bǔ)救；若是在服務(wù)過程中不小心將水灑到客人身上，如有洗衣房，則拿干凈的衣服讓客人換上后，及時(shí)幫他們清洗；若是客人摔倒了，那么，必要時(shí)要馬上送客人去醫(yī)院，回來后再問責(zé)誰對誰錯(cuò)。當(dāng)然不可能事先將每一件事情都預(yù)料到，所以每天都可能發(fā)生新的事情，關(guān)鍵要看店長和經(jīng)理怎么處理。當(dāng)然唯一的標(biāo)準(zhǔn)，是讓客人接受處理的結(jié)果，是讓客人滿意開心地離開，然后下次他們還會(huì)再來，這才是我們的最終目標(biāo)。

　　通過聆聽黃燦華先生的訪談內(nèi)容，我們知道粵菜餐廳管理經(jīng)營過程中始終離不開菜品、營銷、成本控制和服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)，這也就是粵菜餐廳經(jīng)營管理“四環(huán)計(jì)”真正內(nèi)涵所在。當(dāng)然理論再好，也要經(jīng)過實(shí)踐才能生效。相信經(jīng)過認(rèn)真的聆聽，您也會(huì)獲益匪淺。經(jīng)驗(yàn)雖不能照搬，但可以借鑒，正所謂“他山之石，可以攻玉”。希望黃先生的寶貴經(jīng)驗(yàn)?zāi)茏屇�有所啟發(fā)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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