懲罰,管理中的“雙刃劍”

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　　香格里拉酒店雖然不要員工賠償已損壞的餐具，但其也會(huì)開出“過失單”并且記錄在案，以達(dá)到教育本人、警戒他人的目的。對(duì)比之下，很多餐廳規(guī)定員工若損壞一個(gè)小勺，就要從其工資中扣除1塊錢的做法，實(shí)在是難以讓員工體會(huì)到家庭般的溫暖。

　　香格里拉之所以能夠在全世界一直有新的酒店開張。使它的品牌價(jià)值持續(xù)提升，由此可見一斑。

　　管理者有技巧地懲罰，能使員工愉快地接受懲罰中傳達(dá)的情感和道理，受到教育和激勵(lì)。在現(xiàn)實(shí)的餐飲企業(yè)管理中，普遍存在懲罰手段單一，懲罰過程簡(jiǎn)單等現(xiàn)象。這樣的懲罰會(huì)傷害了員工的情感，影響員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，對(duì)管理者也會(huì)產(chǎn)生怨恨和抵觸的情緒，導(dǎo)致的直接后果就是員工的流動(dòng)率過高。因此，管理者必須認(rèn)識(shí)到雖然懲罰是不可或缺的一種管理方式，但絕不是目的，我們要有技巧地懲罰，減少懲罰有可能帶來的負(fù)面效果。

　　在對(duì)員工的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工最難接受的懲罰方式是管理人員對(duì)他們的隨意謾罵，也即是來自精神層面而非物質(zhì)因素。員工認(rèn)為，他們做錯(cuò)了事，管理人員應(yīng)該教給他們?nèi)绾伪苊庖院笤俜竿�類的錯(cuò)誤，而不是一味地指責(zé)，發(fā)泄自己的不滿。

　　懲罰是需要技巧的，在時(shí)機(jī)、心理，方式強(qiáng)度、步驟等方面都要掌握適度，“過和不及”都不能發(fā)揮最佳教育效果，達(dá)到預(yù)期的目的。那么如何才能做到有技巧地懲罰員工呢?

　　1　首先要尊重員工

　　人們物質(zhì)生活的不斷提高，對(duì)精神生活的要求就會(huì)越來越強(qiáng)烈，再加上餐飲行業(yè)現(xiàn)在很難招聘到員工，使得員工對(duì)人文環(huán)境的要求更加挑剔，許多服務(wù)類企業(yè)的指導(dǎo)思想，已從過去的“顧客第一”改為“員工第一”了。我們每一個(gè)人都有自尊心，都希望被人尊重。思想決定行為，管理者只有在頭腦中首先樹立起尊重員工的思想，愛你的員工，這樣，在日常的言行舉止中才不會(huì)出現(xiàn)對(duì)員工頤指氣使，吆五喝六：才不會(huì)對(duì)犯錯(cuò)的員工人身攻擊，情緒發(fā)泄，才會(huì)讓員工在餐廳嚴(yán)格的管理制度下，感受到管理人員的一片愛心。

　　2　要制定合理的懲罰制度

　　制度是人們行為界定的規(guī)則，是維護(hù)人們正常生活，工作等秩序的手段，也是判定人們過失大小的依據(jù)。因此，在實(shí)施懲罰前，必須制定有關(guān)的規(guī)章制度，讓員工有明確的行為準(zhǔn)則，以自覺維護(hù)正常的工作秩序。

　　在制定制度時(shí)，要與員工充分討論，多聽下員工的心聲，多征求員工的意見。預(yù)想一下不這樣制定將會(huì)產(chǎn)生的問題。雙方多以客觀的角度來審視制度的必要性。

　　如某餐廳規(guī)定：“員工請(qǐng)病假，須有醫(yī)院的診斷書，否則按曠工論處。”員工對(duì)此不滿，認(rèn)為餐廳對(duì)員工太苛刻。她們認(rèn)為我們有時(shí)有點(diǎn)感冒發(fā)燒或肚子痛，只是吃點(diǎn)藥就會(huì)好，用不上又麻煩又花錢地去醫(yī)院看。如果不舒服，打個(gè)電話給主管請(qǐng)假就可以了�？蓪�(duì)于員工借病礦工的問題又難以找到解決方案。

　　實(shí)際上，許多事情都是矛盾的統(tǒng)一體，在餐廳的服務(wù)工作中，每個(gè)服務(wù)員看管哪幾張臺(tái)，事先都已經(jīng)分配好，如果有哪一個(gè)服務(wù)員突然不能來，會(huì)給餐廳的服務(wù)帶來很大的被動(dòng)。餐廳之所以會(huì)有這樣的規(guī)定，也是出于無奈，為了防止員工無病呻吟，小病大養(yǎng)的狀況出現(xiàn)。因此，管理規(guī)定只有經(jīng)過和員工充分地溝通，才能算是合理的規(guī)定，員工才會(huì)對(duì)規(guī)定更加理解而不產(chǎn)生抵觸情緒。

　　3　要做好被處罰員工的思想工作，弄清發(fā)生錯(cuò)誤的原因

　　在處罰前后，都要和員工談心，做好其思想工作，要讓他認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤行為可能給企業(yè)帶來的危害性。如果不按規(guī)定處罰，之后就很難再處理其他員工所犯的同類錯(cuò)誤。同時(shí)，也要防止被處罰員工從此有精神包袱，要告訴他誰都可能犯錯(cuò)誤，關(guān)鍵要在于你怎么看待它，并要從中吸取教訓(xùn)，避免之后再出錯(cuò)。

　　處罰后一定要分析發(fā)生錯(cuò)誤的原因，不但對(duì)員工本人以后能避免，對(duì)他人也能夠起到借鑒作用。切記不要簡(jiǎn)單地罰款了事，以罰代教。

　　　案例1

　　幾塊點(diǎn)心從一個(gè)服務(wù)員手推的點(diǎn)心車上掉了下來，相關(guān)部長(zhǎng)走過來，一邊拾起地上的茶點(diǎn)，一邊責(zé)怪這位服務(wù)員，讓她做事小心一點(diǎn)。事后，相關(guān)負(fù)責(zé)人問這個(gè)部長(zhǎng)對(duì)這個(gè)事件的處理結(jié)果，這位部長(zhǎng)不假思索地回答道：“處理啦，已經(jīng)填了罰單了�！�

　　這位部長(zhǎng)簡(jiǎn)單地認(rèn)為罰款就是所謂“處理了”，然而他卻無法準(zhǔn)確說出點(diǎn)心從推車上掉下來的原因。而實(shí)際上出現(xiàn)這一意外的原因是，點(diǎn)心車當(dāng)時(shí)經(jīng)過的地面上有一個(gè)小坑。

　　因此，員工出現(xiàn)問題，一定要查找到產(chǎn)生問題的真正原因。如果上述那個(gè)小坑沒發(fā)現(xiàn)。不消除，那么同樣的事以后還可能會(huì)發(fā)生。

　　中國(guó)的傳統(tǒng)文化并沒有“贊揚(yáng)”兩字，而且贊揚(yáng)很容易和阿諛奉承扯上關(guān)系，因此，中國(guó)人不善于贊揚(yáng)他人�，F(xiàn)實(shí)中，許多管理人員，當(dāng)員工發(fā)生了錯(cuò)誤，不懂得用藝術(shù)的方法來教育，而是采用諷刺的口吻和語言來挖苦員工，大大傷害了員工的自尊。

　　案例2

　　一個(gè)叫溫凱的學(xué)生在餐廳實(shí)習(xí)，工作過程中遇到了一位醉酒的女顧客，于是溫凱就擅自將這名女顧客帶到了自己的宿舍，讓她在自己的床上休息。事后溫凱卻因此受到了店方的指責(zé)。有的管理員諷刺她為“慈善家”，使得溫凱備感委屈，甚至提出退學(xué)。

　　可是如果換一種方式，事情可能就是另外一個(gè)結(jié)果。例如可以這樣說：“小溫，你能將醉酒的顧客帶到宿舍休息，說明你心中有顧客，我們餐廳如果能多有一些像你這樣為顧客著想的員工就好了。只是如果下次再遇到這種事，一定要先告訴經(jīng)理，有時(shí)情況會(huì)很復(fù)雜，也許并不是醉酒那樣簡(jiǎn)單。往壞里想一下，假如那位客人死在了我們宿舍，這將是多么大的責(zé)任。第一時(shí)間通知其親人，必要時(shí)打醫(yī)院電話。也許對(duì)其本人更好。有時(shí)好心也會(huì)辦壞事。你還沒有真正走向社會(huì)。發(fā)生這樣的事會(huì)讓你更快地成熟起來，你對(duì)顧客有愛心，一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員�！�

　　首先肯定溫凱的愛心和善意，而后告知正確的處理方法，以及這樣擅自做主可能導(dǎo)致的危害。這樣有技巧的處理方式不僅能消解溫凱的抵觸情緒，同時(shí)在一種自然的狀態(tài)下讓她意識(shí)到這種行為不妥的地方，以杜絕類似事件的再次發(fā)生。

　　總之，在餐廳企業(yè)的管理實(shí)踐當(dāng)中，“懲罰”是一種不可或缺的員工管理方式，管理者要善于運(yùn)用好“懲罰”的技巧，變“懲罰”為“激勵(lì)”。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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