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讓成功變得可復(fù)制的酒店管理模式

2018年03月16日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:想經(jīng)營好一家酒店,毫無疑問,需要一個能力卓越的總經(jīng)理。那想經(jīng)營好多家酒店,是否還能篤定可以找到多個能力卓越的總經(jīng)理呢?成功的企業(yè)進行擴張,成功的經(jīng)驗是否可以復(fù)制?成功的管理是否有模式可循?酒店管理公司,相...
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  想經(jīng)營好一家酒店,毫無疑問,需要一個能力卓越的總經(jīng)理。那想經(jīng)營好多家酒店,是否還能篤定可以找到多個能力卓越的總經(jīng)理呢?成功的企業(yè)進行擴張,成功的經(jīng)驗是否可以復(fù)制?成功的管理是否有模式可循?

  酒店管理公司,相信大家不會陌生,管理公司管理著眾多情況各不相同的單體酒店。那么,他們究竟是如何管理的?是否存在著一種行之有效,可以復(fù)制的管理模式?本期,讓我們聽頤合酒店管理(北京)有限公司的總經(jīng)理張穗生為我們解密酒店管理模式。


  TIPS

  現(xiàn)代酒店管理集團誕生于20世紀40年代末的歐美國家,酒店管理公司在中國的發(fā)展,是以國際酒店管理公司進入內(nèi)地市場開始的。1982年香港半島集團接管北京建國飯店,標(biāo)志著我國單體酒店正式進入專業(yè)化、集團化的發(fā)展之路。20世紀90年代,國際酒店集團加快了登陸中國市場的步伐。

  進入21世紀初期,國際酒店集團在中國的發(fā)展呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、兩極化、本土化的特征,不僅酒店數(shù)量大幅增長,而且以全球化戰(zhàn)略為前提,追求地區(qū)分布,經(jīng)營格局更加合理化。

  酒店業(yè)迅猛發(fā)展也為本土酒店管理公司的產(chǎn)生和發(fā)展提供了市場空間。一些本土酒店管理公司在吸收國外先進管理產(chǎn)品的基礎(chǔ)上融合中國實踐經(jīng)驗逐步建立起了自己的管理模式,逐漸在酒店市場開辟出了自己的天地。

  管理公司做的事情,就是對酒店管理模式進行解密,把它變成可以復(fù)制的,讓酒店管理由原來對個人的依賴轉(zhuǎn)變?yōu)閷δJ降囊蕾,把酒店管理的技術(shù)含量降低。這樣,你即使聘用的管理人員能力相對來說不是那么強,也能將酒店管理得有聲有色。落實到具體的單體酒店管理,主要體現(xiàn)在如下十個方面。如果在這十個方面花大力氣進行有效的管理,就能做到不同酒店經(jīng)營管理游刃有余。


  1 市場營銷

  接手一家酒店,首先要對酒店的整個市場進行詳細調(diào)研,對現(xiàn)有產(chǎn)品進行重新定位,弄清楚自己要靠什么吸引客人來這里消費。針對這個定位,再對價格、客源等細節(jié)進行定位。等產(chǎn)品定位準(zhǔn)確了再向市場進行推廣。


  2 成本控制

  酒店經(jīng)營成本分兩大部分,一部分是直接成本。將每個月的直接成本是多少計算出來,告訴底下的人員。直接成本是比較很容易進行監(jiān)控的。例如,每個月100萬的成本里面,直接成本是50萬,每天進一萬五千多的貨物,然后每天查看進的是不是這么多就可以了。

  另一部分是營運費用,例如,我目前管理的釣魚臺山莊,幾十項的開支,每個月每個部門花多少錢都要進行預(yù)算化管理。人員工資、人員費用、辦公費用每個月是多少,不能超過營業(yè)額的多少,這些都要提前預(yù)算,并在實際中進行監(jiān)管監(jiān)控。


  3 對客服務(wù)

  我以前學(xué)習(xí)的時候,一位外國老師曾經(jīng)送給我這么一句話,要像對待你的初戀情人一樣對待你的客人。意思就是體貼入微,處處為顧客著想。對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),用一句話來概括,就是應(yīng)該“預(yù)知客人的需要”,這就是高星級服務(wù)和普通服務(wù)的區(qū)別。

  服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),以往我們一般慣常照搬西方的方式,很程序化,比如,坐下來60秒上熱毛巾,溫度不能低于七十度,點菜頭盤十分鐘要上來;煙灰缸里不能有兩個煙頭,毛巾服務(wù)至少三道等,這樣固然好,但是會使經(jīng)營成本大大增加。

  我比較贊成國學(xué)為體西學(xué)為用,即對流程的注意度相對淡弱一些,更多地發(fā)揮我國待客的禮節(jié),如主動

  熱情,微笑等,這樣一方面讓人覺得很人性化,另一方面還可以大大降低成本。

  最后還要注意的一點就是想將對客服務(wù)徹底落到實處,就需要加強對員工的培訓(xùn),通過一次次的培訓(xùn)來強化,讓他們養(yǎng)成習(xí)慣,才能取得好的效果。


  案例1:

  做好對客服務(wù),是吸引客人的法寶。很多酒店有一個很嚴重的問題,就是冷冰冰,裝修得很豪華,大堂富麗堂皇,但是沒有人情味。比如現(xiàn)在酒店一般都會有晚安卡,那種很機械地印刷品,雖然名字叫做晚安卡,但并沒有起到很好的效果,讓客人有溫暖的感覺。其實可以采取一種更加人性的做法,用一張小紙條,由服務(wù)人員自己來寫?赡芊⻊(wù)人員寫得不好看,歪歪斜斜的,但是,這樣會讓客人感覺這確實是實實在在祝自己晚安,就會有一種溫馨的感覺。


  案例2:

  釣魚臺山莊現(xiàn)在經(jīng)營的官府養(yǎng)生菜,我覺得就缺乏包裝,器皿配搭不對,環(huán)境和養(yǎng)生菜也不太對稱。官府養(yǎng)生菜春夏秋冬各不相同,可以設(shè)立春夏秋冬四個包間,每個包間按照春夏秋冬不同的風(fēng)格進行設(shè)計,春天的時候,坐在“春”的包間里,包間里的電視里向客人介紹菜品的烹飪過程,營養(yǎng)功效等。


  案例3:

  廣東人喜歡喝茶,我們一般的慣例是客人發(fā)現(xiàn)沒水了,把蓋揭開放在旁邊的時候就該添水了。但是實際上,當(dāng)客人倒水的時候,手抬得很高就說明水已經(jīng)快沒有了,看到客人手里有這個動作就應(yīng)該添水了。


  案例4:

  近年來,商務(wù)女性入住比冽越來越多,為給女性客人提供更多便利,武漢一家酒店三八前夕將3間高級大床房升級為女士房,僅限女士入住,不接受男性客人。30多平米的房內(nèi)床幃、靠墊等全部裝飾成溫馨的粉紅色。房間內(nèi)還備有躺椅、瑜伽墊,玩偶,飾品盒,浴室內(nèi)放置著香薰用品等女性用品也一應(yīng)俱全,受到女性顧客熱捧,在推出一周來,入住的女性客戶未曾間斷。

  


  4 內(nèi)部管理

  怎樣才算管得好,要制定很具體的標(biāo)準(zhǔn)。說我們要做五星級服務(wù),那究竟怎樣才算是五星級服務(wù)呢,這就需要制定很多量化的指標(biāo)。

  舉例來說,評估一個人力經(jīng)理做得好不好,人員流失率就是一個很重要又可量化的指標(biāo),人員流失率過高,自然就說明人力經(jīng)理沒有做好,你要給他訂立很多量化的標(biāo)準(zhǔn),這樣他才能知道怎樣去做好。


  案例:

  我們現(xiàn)在的管理人員采取現(xiàn)場督導(dǎo),每天把十八個事情過一次。比如員工考勤,管理人員的第一件事,是找來簽到本,看底下員工有沒有打卡,今天有沒有人請假,請假的話是否按照規(guī)定辦好了手續(xù),下班有沒有人早退。管理人員過問了這個事情,考勤就不會出現(xiàn)問題。再比如儀容儀表,班前小會都會檢查一遍,工作的過程中,管理人員到了現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)有跟標(biāo)準(zhǔn)不同的隨時提醒。


  5 硬件完善

  幾乎任何個企業(yè)都存在硬件問題,硬件不完善怎么去生產(chǎn),所以要將硬件落實到位。比如我剛來釣魚臺山莊的時候,統(tǒng)一的標(biāo)識系統(tǒng)、雨傘服務(wù)等都還沒有,現(xiàn)在我正在一步步做。


  6 企業(yè)文化建設(shè)

  眾所周知,企業(yè)的競爭就是人才競爭。留住人才,有兩種辦法,一是給他足夠的錢,但是這個一般都無法完全做到。另外一個就是樹立良好的企業(yè)文化,讓企業(yè)與員工共同發(fā)展。

  要滿足員工精神上的需求,即職業(yè)生涯規(guī)劃,發(fā)展前景等。管理員工,最后達到的目標(biāo)是讓員工尊重你并不是尊重你的職位,而是尊重你這個人。

  作為一個管理者,要角色做事,本色做人。角色定了,有些職責(zé)必須履行,但是下了班和員工就是朋友。當(dāng)有一天員工既把你當(dāng)領(lǐng)導(dǎo),又把你當(dāng)朋友,就算一個管理人員做成功了。企業(yè)管理要以人為本,真誠相待,嚴格要求,善待員工。

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