教你如何管好員工與顧客

　　顧客篇

　　開篇案例：

　　有一家酒店，由于當(dāng)時有兩個銷售部，一個負(fù)責(zé)客房，另一個負(fù)責(zé)宴會。有一次宴會銷售部為完成餐飲指標(biāo)招徠了一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的訂貨宴會，那天碰巧下雨天，大批郊縣農(nóng)民腳穿雨鞋大聲吵嚷地步入酒店，不僅弄臟了酒店光鑒照人的地面，而且在電梯里與一個剛抵達的日本旅游團擁擠在一起。事后，日本旅行社強烈投訴，認(rèn)為酒店的檔次太低，與原先銷售人員登門宣傳的完全不相符。結(jié)果是，酒店因為接待了—個價值僅三萬元的宴會，卻失去了一個預(yù)計可以帶來三十多萬元的日本系列團。并且該鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在結(jié)帳時還認(rèn)為宴會價格太高，菜肴過于精雕細(xì)琢，一點都不實惠。

　　酒店是高度接觸的服務(wù)行業(yè)。客人，特別是那些富有酒店消費經(jīng)歷、善于觀察的客人，他們?nèi)缤�酒店行家，通過觀察周圍客人，就可以了解到酒店的生意如何，顧客來自哪兒：通過觀察周圍客人的行為舉止，就可以確定酒店接待的能力和檔次。所以，酒店管理者需要意識到在高度接觸的酒店服務(wù)工作中，顧客對形成酒店的氛圍有著很大的影響，所以，對于八住酒店的顧客，酒店也要進行管理。

　　細(xì)分顧客酒店管理者需要努力招徠最適合自身定位的細(xì)分市場客人，比如一個致力于商務(wù)客人的酒店，就不應(yīng)該接待大量的旅游團隊。酒店不可能占領(lǐng)和滿足每一個客源市場，因此，酒店必須尋找與酒店定位相符的顧客，盡量避免接待與自身定位不相稱的客源，從而更好地為目標(biāo)市場客源提供規(guī)范的服務(wù)，提高顧客的滿意度。

　　分析顧客：要做好客人消費行為管理工作，酒店就要深入地研究不文明客人的類別，特點危害，以及不文明行為的誘發(fā)原因，并通過培訓(xùn)講解，使得員工掌握識別不文明的顧客，預(yù)防與處理不文明行為的能力。

　　分隔顧客：如果因為不景氣，酒店不能夠選擇自己的顧客群，則要預(yù)防不同客源的沖突導(dǎo)致不滿意的產(chǎn)生。對酒店來講，酒店有著明顯的季節(jié)波動性，要完全使顧客群同質(zhì)是不現(xiàn)實的，很多時候，兩個或多個細(xì)分市場對酒店來講都是十分重要的，那么應(yīng)該盡量使沖突的細(xì)分市場客源分開或輪流使用服務(wù)設(shè)施，而不是同時使用服務(wù)設(shè)施，以避免不同細(xì)分市場的客源交叉而引起不協(xié)調(diào)。如：一些酒店有團隊餐廳和零點餐廳，將團隊和散客安排不同的登記處�？偱_排房時將不同客源的樓層有所區(qū)分等等。上面故事中，如果酒店能夠?qū)⑷毡绢櫩秃徒伎h農(nóng)民這兩個顧客群體錯開，就可以避免引起客人不滿的情況。

　　規(guī)范顧客：酒店需要做好協(xié)調(diào)客人的管理工作，應(yīng)當(dāng)提前告知或明示客人自己酒店所提供服務(wù)的具體特征和要求。如：香格里拉飯店每個月舉行的GM Cooktail Party，發(fā)出去的請柬上面都會寫明著裝規(guī)定，是正式的還是隨意的，盡量請客人提前按照規(guī)定，從而符合酒店需要的氣氛。酒店要成為規(guī)范客人的文明窗口，酒店員工一發(fā)現(xiàn)客人的不良行為就要作出有效的反應(yīng)，主動和言勸說或提醒客人，否則若縱容客人的不良行為，就可能損害其他客人對酒店的印象，破壞酒店再次從良好客源那里獲得業(yè)務(wù)的可能性。

　　每一個酒店都不能回避其獲得利益的本質(zhì)。酒店只有做到“員工”與“顧客”關(guān)系的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，讓員工們積極主動，自動自發(fā)地為客人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而營造一種良好的企業(yè)文化氛圍，并堅持“員工就是企業(yè)的核心競爭力”的主導(dǎo)思想，尊重他們所做出的貢獻，員工才會真正用心把客人的需求放在首要位置。這樣，才能為酒店帶來一流的顧客服務(wù)水平，帶來良好的財務(wù)業(yè)績，形成良性互動，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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