教你如何管好員工與顧客

　　顧客篇

　　開(kāi)篇案例：

　　有一家酒店，由于當(dāng)時(shí)有兩個(gè)銷(xiāo)售部，一個(gè)負(fù)責(zé)客房，另一個(gè)負(fù)責(zé)宴會(huì)。有一次宴會(huì)銷(xiāo)售部為完成餐飲指標(biāo)招徠了一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的訂貨宴會(huì)，那天碰巧下雨天，大批郊縣農(nóng)民腳穿雨鞋大聲吵嚷地步入酒店，不僅弄臟了酒店光鑒照人的地面，而且在電梯里與一個(gè)剛抵達(dá)的日本旅游團(tuán)擁擠在一起。事后，日本旅行社強(qiáng)烈投訴，認(rèn)為酒店的檔次太低，與原先銷(xiāo)售人員登門(mén)宣傳的完全不相符。結(jié)果是，酒店因?yàn)榻哟�了—個(gè)價(jià)值僅三萬(wàn)元的宴會(huì)，卻失去了一個(gè)預(yù)計(jì)可以帶來(lái)三十多萬(wàn)元的日本系列團(tuán)。并且該鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在結(jié)帳時(shí)還認(rèn)為宴會(huì)價(jià)格太高，菜肴過(guò)于精雕細(xì)琢，一點(diǎn)都不實(shí)惠。

　　酒店是高度接觸的服務(wù)行業(yè)。客人，特別是那些富有酒店消費(fèi)經(jīng)歷、善于觀察的客人，他們?nèi)缤�酒店行家，通過(guò)觀察周?chē)�客人，就可以了解到酒店的生意如何，顧客�?lái)自哪兒：通過(guò)觀察周?chē)�客人的行為舉止，就可以確定酒店接待的能力和檔次。所以，酒店管理者需要意識(shí)到在高度接觸的酒店服務(wù)工作中，顧客對(duì)形成酒店的氛圍有著很大的影響，所以，對(duì)于八住酒店的顧客，酒店也要進(jìn)行管理。

　　細(xì)分顧客酒店管理者需要努力招徠最適合自身定位的細(xì)分市場(chǎng)客人，比如一個(gè)致力于商務(wù)客人的酒店，就不應(yīng)該接待大量的旅游團(tuán)隊(duì)。酒店不可能占領(lǐng)和滿足每一個(gè)客源市場(chǎng)，因此，酒店必須尋找與酒店定位相符的顧客，盡量避免接待與自身定位不相稱(chēng)的客源，從而更好地為目標(biāo)市場(chǎng)客源提供規(guī)范的服務(wù)，提高顧客的滿意度。

　　分析顧客：要做好客人消費(fèi)行為管理工作，酒店就要深入地研究不文明客人的類(lèi)別，特點(diǎn)危害，以及不文明行為的誘發(fā)原因，并通過(guò)培訓(xùn)講解，使得員工掌握識(shí)別不文明的顧客，預(yù)防與處理不文明行為的能力。

　　分隔顧客：如果因?yàn)椴痪皻�，酒店不能夠選擇自己的顧客群，則要預(yù)防不同客源的沖突導(dǎo)致不滿意的產(chǎn)生。對(duì)酒店來(lái)講，酒店有著明顯的季節(jié)波動(dòng)性，要完全使顧客群同質(zhì)是不現(xiàn)實(shí)的，很多時(shí)候，兩個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)酒店來(lái)講都是十分重要的，那么應(yīng)該盡量使沖突的細(xì)分市場(chǎng)客源分開(kāi)或輪流使用服務(wù)設(shè)施，而不是同時(shí)使用服務(wù)設(shè)施，以避免不同細(xì)分市場(chǎng)的客源交叉而引起不協(xié)調(diào)。如：一些酒店有團(tuán)隊(duì)餐廳和零點(diǎn)餐廳，將團(tuán)隊(duì)和散客安排不同的登記處�？偱_(tái)排房時(shí)將不同客源的樓層有所區(qū)分等等。上面故事中，如果酒店能夠?qū)⑷毡绢櫩秃徒伎h農(nóng)民這兩個(gè)顧客群體錯(cuò)開(kāi)，就可以避免引起客人不滿的情況。

　　規(guī)范顧客：酒店需要做好協(xié)調(diào)客人的管理工作，應(yīng)當(dāng)提前告知或明示客人自己酒店所提供服務(wù)的具體特征和要求。如：香格里拉飯店每個(gè)月舉行的GM Cooktail Party，發(fā)出去的請(qǐng)柬上面都會(huì)寫(xiě)明著裝規(guī)定，是正式的還是隨意的，盡量請(qǐng)客人提前按照規(guī)定，從而符合酒店需要的氣氛。酒店要成為規(guī)范客人的文明窗口，酒店員工一發(fā)現(xiàn)客人的不良行為就要作出有效的反應(yīng)，主動(dòng)和言勸說(shuō)或提醒客人，否則若縱容客人的不良行為，就可能損害其他客人對(duì)酒店的印象，破壞酒店再次從良好客源那里獲得業(yè)務(wù)的可能性。

　　每一個(gè)酒店都不能回避其獲得利益的本質(zhì)。酒店只有做到“員工”與“顧客”關(guān)系的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，讓員工們積極主動(dòng)，自動(dòng)自發(fā)地為客人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而營(yíng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，并堅(jiān)持“員工就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”的主導(dǎo)思想，尊重他們所做出的貢獻(xiàn)，員工才會(huì)真正用心把客人的需求放在首要位置。這樣，才能為酒店帶來(lái)一流的顧客服務(wù)水平，帶來(lái)良好的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，形成良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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