青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級(jí)版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級(jí)版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來(lái)沒(méi)有油膩之感...
顧客篇
開(kāi)篇案例:
有一家酒店,由于當(dāng)時(shí)有兩個(gè)銷(xiāo)售部,一個(gè)負(fù)責(zé)客房,另一個(gè)負(fù)責(zé)宴會(huì)。有一次宴會(huì)銷(xiāo)售部為完成餐飲指標(biāo)招徠了一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的訂貨宴會(huì),那天碰巧下雨天,大批郊縣農(nóng)民腳穿雨鞋大聲吵嚷地步入酒店,不僅弄臟了酒店光鑒照人的地面,而且在電梯里與一個(gè)剛抵達(dá)的日本旅游團(tuán)擁擠在一起。事后,日本旅行社強(qiáng)烈投訴,認(rèn)為酒店的檔次太低,與原先銷(xiāo)售人員登門(mén)宣傳的完全不相符。結(jié)果是,酒店因?yàn)榻哟恕獋(gè)價(jià)值僅三萬(wàn)元的宴會(huì),卻失去了一個(gè)預(yù)計(jì)可以帶來(lái)三十多萬(wàn)元的日本系列團(tuán)。并且該鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在結(jié)帳時(shí)還認(rèn)為宴會(huì)價(jià)格太高,菜肴過(guò)于精雕細(xì)琢,一點(diǎn)都不實(shí)惠。
酒店是高度接觸的服務(wù)行業(yè)。客人,特別是那些富有酒店消費(fèi)經(jīng)歷、善于觀察的客人,他們?nèi)缤频晷屑遥ㄟ^(guò)觀察周?chē)腿,就可以了解到酒店的生意如何,顧客?lái)自哪兒:通過(guò)觀察周?chē)腿说男袨榕e止,就可以確定酒店接待的能力和檔次。所以,酒店管理者需要意識(shí)到在高度接觸的酒店服務(wù)工作中,顧客對(duì)形成酒店的氛圍有著很大的影響,所以,對(duì)于八住酒店的顧客,酒店也要進(jìn)行管理。
細(xì)分顧客酒店管理者需要努力招徠最適合自身定位的細(xì)分市場(chǎng)客人,比如一個(gè)致力于商務(wù)客人的酒店,就不應(yīng)該接待大量的旅游團(tuán)隊(duì)。酒店不可能占領(lǐng)和滿足每一個(gè)客源市場(chǎng),因此,酒店必須尋找與酒店定位相符的顧客,盡量避免接待與自身定位不相稱(chēng)的客源,從而更好地為目標(biāo)市場(chǎng)客源提供規(guī)范的服務(wù),提高顧客的滿意度。
分析顧客:要做好客人消費(fèi)行為管理工作,酒店就要深入地研究不文明客人的類(lèi)別,特點(diǎn)危害,以及不文明行為的誘發(fā)原因,并通過(guò)培訓(xùn)講解,使得員工掌握識(shí)別不文明的顧客,預(yù)防與處理不文明行為的能力。
分隔顧客:如果因?yàn)椴痪皻,酒店不能夠選擇自己的顧客群,則要預(yù)防不同客源的沖突導(dǎo)致不滿意的產(chǎn)生。對(duì)酒店來(lái)講,酒店有著明顯的季節(jié)波動(dòng)性,要完全使顧客群同質(zhì)是不現(xiàn)實(shí)的,很多時(shí)候,兩個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)酒店來(lái)講都是十分重要的,那么應(yīng)該盡量使沖突的細(xì)分市場(chǎng)客源分開(kāi)或輪流使用服務(wù)設(shè)施,而不是同時(shí)使用服務(wù)設(shè)施,以避免不同細(xì)分市場(chǎng)的客源交叉而引起不協(xié)調(diào)。如:一些酒店有團(tuán)隊(duì)餐廳和零點(diǎn)餐廳,將團(tuán)隊(duì)和散客安排不同的登記處?偱_(tái)排房時(shí)將不同客源的樓層有所區(qū)分等等。上面故事中,如果酒店能夠?qū)⑷毡绢櫩秃徒伎h農(nóng)民這兩個(gè)顧客群體錯(cuò)開(kāi),就可以避免引起客人不滿的情況。
規(guī)范顧客:酒店需要做好協(xié)調(diào)客人的管理工作,應(yīng)當(dāng)提前告知或明示客人自己酒店所提供服務(wù)的具體特征和要求。如:香格里拉飯店每個(gè)月舉行的GM Cooktail Party,發(fā)出去的請(qǐng)柬上面都會(huì)寫(xiě)明著裝規(guī)定,是正式的還是隨意的,盡量請(qǐng)客人提前按照規(guī)定,從而符合酒店需要的氣氛。酒店要成為規(guī)范客人的文明窗口,酒店員工一發(fā)現(xiàn)客人的不良行為就要作出有效的反應(yīng),主動(dòng)和言勸說(shuō)或提醒客人,否則若縱容客人的不良行為,就可能損害其他客人對(duì)酒店的印象,破壞酒店再次從良好客源那里獲得業(yè)務(wù)的可能性。
每一個(gè)酒店都不能回避其獲得利益的本質(zhì)。酒店只有做到“員工”與“顧客”關(guān)系的協(xié)調(diào)統(tǒng)一,讓員工們積極主動(dòng),自動(dòng)自發(fā)地為客人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而營(yíng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍,并堅(jiān)持“員工就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”的主導(dǎo)思想,尊重他們所做出的貢獻(xiàn),員工才會(huì)真正用心把客人的需求放在首要位置。這樣,才能為酒店帶來(lái)一流的顧客服務(wù)水平,帶來(lái)良好的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī),形成良性互動(dòng),實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
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