教你如何管好員工與顧客

　　眾所周知，酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的服務(wù)，吸引滿意的客人，創(chuàng)造酒店良好的效益。員工，顧客，這些都是出現(xiàn)在酒店中的人，而他們展示出來(lái)的狀態(tài)，也是酒店產(chǎn)品的一部分，以往酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作始終強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上、服務(wù)第一”，認(rèn)為“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，認(rèn)為只有做到顧客滿意才能使酒店獲取收益，其結(jié)果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區(qū)。

　　其實(shí)，“賓客至上”與“員工第一”雖范疇不同，但相輔相成。那么，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作中，如何使“賓客至上”與“員工第一”和諧統(tǒng)一，如何管好酒店里的員工和顧客，打造最優(yōu)質(zhì)的酒店品牌?

　　金濤，現(xiàn)任金鷹國(guó)際管理公司副總裁兼蕪湖新百·金鷹國(guó)際酒店總經(jīng)理，資深酒店管理及營(yíng)銷(xiāo)專家，浙江大學(xué)工商管理碩士，曾服務(wù)于香格里拉，洲際，華美達(dá)，萬(wàn)科企業(yè)，管理過(guò)各種類型的酒店(商務(wù)型，會(huì)議型、度假型)并涉及商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域，對(duì)服務(wù)業(yè)的管理及運(yùn)作有著獨(dú)到的研究。

　　新百·金鷹國(guó)際酒店，位于安徽省蕪湖市最繁華地段的中山路步行街口，素有蕪湖第一高樓之稱，是蕪湖市的標(biāo)志性建筑，它不僅再次刷新了蕪湖市高檔酒店最高的新紀(jì)錄，而且還是蕪湖酒店行業(yè)向著國(guó)際化發(fā)展的標(biāo)志。

　　員工篇

　　開(kāi)篇案例：

　　有一家著名的五星級(jí)酒店發(fā)生過(guò)這樣一件事，一位員工在客人的自助餐臺(tái)上吃東西。當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)后，就問(wèn)此員工知不知道這是給誰(shuí)吃的，員工回答說(shuō)，是給客人吃的，但是因?yàn)橹形缈颓閷?shí)在太忙，他去食堂遲了，他一口也沒(méi)有吃到。現(xiàn)在三點(diǎn)鐘了，他肚子非常餓，所以就在餐臺(tái)上拿了些東西吃。單純以這個(gè)情況來(lái)說(shuō)，處分這名員工當(dāng)然是沒(méi)有什么問(wèn)題的。但是這家酒店管理人員通過(guò)這個(gè)現(xiàn)象看到背后的問(wèn)題：是不是食堂飯菜供應(yīng)時(shí)間需要調(diào)整呢?作為管理人員為員工做的還有哪些地方不夠的呢?管理者對(duì)此給出自己的答案，要讓員工滿意，關(guān)鍵是要讓整個(gè)酒店的管理人員達(dá)成共識(shí)，齊心協(xié)力提高員工滿意度，像服務(wù)客戶一樣為員工服務(wù)。

　　管理的精華就是管好人，激勵(lì)人，酒店就像一個(gè)大舞臺(tái)，員工就是演員，管理者就是導(dǎo)演和幕后的工作者，酒店要規(guī)劃好舞臺(tái)，通過(guò)管理者有效的導(dǎo)演，讓員工有表演才能和表演動(dòng)力，最終奏出一段華麗的樂(lè)章。酒店員工的表現(xiàn)，就是一家酒店展示給顧客的作品，想打造出優(yōu)秀的作品，則需要通過(guò)各種渠道和方法。

　　挑選員工：多年來(lái)人們一直認(rèn)為，招收服務(wù)人員必須是身高多少，相貌怎樣，誤認(rèn)為接待行業(yè)的招人標(biāo)準(zhǔn)就是相貌和身高，而忽略了應(yīng)聘者是否具備良好的服務(wù)心態(tài)。作為酒店管理者不能片面注重員工的長(zhǎng)相，而應(yīng)兼顧親和力、熱情，看看他的臉部表情，是不是擅長(zhǎng)微笑，要招收那些愿意從事服務(wù)工作的員工。

　　培訓(xùn)員工：酒店的員工是否可信賴、是否愿意幫助客人，是否有能力幫助客人、幫助客人是否及時(shí)是影響客人滿意度的關(guān)鍵因素。這就要求酒店通過(guò)培訓(xùn)把服務(wù)人員培養(yǎng)成不僅有意愿，并且有能力服務(wù)的專業(yè)人士。

　　激勵(lì)員工：稱職的酒店管理者要時(shí)時(shí)關(guān)注內(nèi)部員工的進(jìn)步，及時(shí)通過(guò)認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)點(diǎn)燃員工心中之火，激勵(lì)員工發(fā)自內(nèi)心地努力工作，從而為酒店帶來(lái)更多的外部顧客和經(jīng)濟(jì)收益。下面分享幾個(gè)金鷹國(guó)際酒店激勵(lì)員工的方法。

　　1　淘金卡：管理人員將員工的好人好事發(fā)掘出來(lái)，意圖挖掘員工工作中的閃光點(diǎn)，激發(fā)員工的工作積極性。

　　2　“感動(dòng)顧客”活動(dòng)：發(fā)動(dòng)所有員工書(shū)寫(xiě)感動(dòng)顧客的事例并由酒店評(píng)選，通過(guò)員工自己撰寫(xiě)服務(wù)故事促使員工體會(huì)服務(wù)的意義，在崗位上帶著激情去工作。這些文章會(huì)張貼在員工食堂門(mén)口的墻上，優(yōu)秀的還會(huì)刊登在酒店店報(bào)上。

　　案例延伸：

　　有一次，總機(jī)房的一位員工不厭其煩地接了一位自駕投宿酒店的客人電話，客人在電話那頭詢問(wèn)來(lái)金鷹國(guó)際酒店的路線和電話，總機(jī)房的員工在估摸客人快到時(shí)又主動(dòng)去電問(wèn)客人到哪了，客人正在焦急趕路時(shí)接到這個(gè)電話猶如雪中送炭。而后，這位客人成為酒店的忠實(shí)回頭客。這件小事就發(fā)生在酒店實(shí)行“感動(dòng)顧客”活動(dòng)之后不久，此活動(dòng)實(shí)施后，員工工作激情明顯提高，整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量都上升了一個(gè)很大的臺(tái)階。

　　3　溫情卡：在金鷹國(guó)際酒店的食堂門(mén)口有這么一個(gè)箱子，箱子里放著同事間相互給他人寫(xiě)下的想說(shuō)的話，收到卡片的員工自然會(huì)覺(jué)得自己的工作得到同事的認(rèn)可，從而增強(qiáng)了信心，更加有活力地投入到工作中去。

　　4　店報(bào)：金鷹國(guó)際酒店的店報(bào)制作得非常精美，而且，把店報(bào)做成一個(gè)員工展示才華的平臺(tái)，同時(shí)，將店報(bào)上承載的企業(yè)文化傳播至員工，客人以及管理層。例如，金鷹國(guó)際酒店的店報(bào)會(huì)將員工書(shū)寫(xiě)的感動(dòng)顧客的事例擇優(yōu)刊登在上面，讓店報(bào)成為使店報(bào)成為酒店和員工之間的重要紐帶。

　　案例延伸：

　　酒店有很多外來(lái)的年輕員工，有個(gè)小女孩打電話給父母說(shuō)想回去家鄉(xiāng)務(wù)農(nóng)，城市太復(fù)雜了，其父母并不了解情況，以為女兒受委屈，準(zhǔn)備接女兒回家。沒(méi)想到就在當(dāng)天他們收到了酒店給每位外地員工家人郵寄去的店報(bào)，在店報(bào)上年邁的父親看見(jiàn)了女兒的照片并且還被評(píng)為了“優(yōu)秀員工”，當(dāng)時(shí)便要求直接跟公司總經(jīng)理通話，他說(shuō)：我絕不會(huì)讓我女兒離開(kāi)你們酒店，看你們的店報(bào)就知道是你們很專業(yè)有未來(lái)，并且對(duì)孩子負(fù)責(zé)的酒店。

　　5　表彰分享會(huì)：評(píng)選出優(yōu)秀員工，舉辦表彰分享會(huì)，不同部門(mén)的人員都會(huì)來(lái)參加，各部門(mén)分享各自的工作，管理者進(jìn)行點(diǎn)評(píng)總結(jié)，獲獎(jiǎng)?wù)呱吓_(tái)同大家分享得獎(jiǎng)心情。

　　6　內(nèi)部推薦制：酒店如果要招人，鼓勵(lì)員工推薦其同學(xué)或者朋友來(lái)酒店任職。如果推薦人員順利通過(guò)三個(gè)月的試用期，則推薦人可以得到100元的獎(jiǎng)勵(lì)。這主要是想營(yíng)造員工處在一個(gè)熟悉的圈子里，如果酒店內(nèi)有自己的熟人，則員工更樂(lè)意在酒店內(nèi)工作。新員工入職時(shí)，會(huì)有部門(mén)秘書(shū)擔(dān)任入職輔導(dǎo)員，陪同新員工熟悉環(huán)境，指引一些關(guān)于食堂、洗手間等細(xì)節(jié)問(wèn)題，讓新員工像走進(jìn)了自己的家中。

　　7　提升員工：服務(wù)行業(yè)是比較枯燥的行業(yè)，員工流失率很高。金鷹國(guó)際酒店會(huì)采取各種方法，幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，鼓勵(lì)員工在本酒店內(nèi)發(fā)展。酒店多個(gè)工種，如果員工對(duì)其他工種有興趣，覺(jué)得自己能夠勝任，可以到人事部門(mén)進(jìn)行申請(qǐng)。公司會(huì)安排員工到其他崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)。例如，—個(gè)行李員，如果想去廚房制作西點(diǎn)，就可以提出申請(qǐng)，由公司安排，在工作之余到廚房里去學(xué)習(xí)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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