黃金土豆餅商用技術(shù)視頻教程
黃金土豆餅,一款備受大眾喜愛的街頭美食,外表酥脆、內(nèi)里軟糯、營養(yǎng)美味、價格實(shí)惠,憑借低成本、...
眾所周知,酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證,有了滿意的員工,才能創(chuàng)造滿意的服務(wù),吸引滿意的客人,創(chuàng)造酒店良好的效益。員工,顧客,這些都是出現(xiàn)在酒店中的人,而他們展示出來的狀態(tài),也是酒店產(chǎn)品的一部分,以往酒店的經(jīng)營管理工作始終強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上、服務(wù)第一”,認(rèn)為“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”,認(rèn)為只有做到顧客滿意才能使酒店獲取收益,其結(jié)果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區(qū)。
其實(shí),“賓客至上”與“員工第一”雖范疇不同,但相輔相成。那么,在酒店的經(jīng)營管理工作中,如何使“賓客至上”與“員工第一”和諧統(tǒng)一,如何管好酒店里的員工和顧客,打造最優(yōu)質(zhì)的酒店品牌?
金濤,現(xiàn)任金鷹國際管理公司副總裁兼蕪湖新百·金鷹國際酒店總經(jīng)理,資深酒店管理及營銷專家,浙江大學(xué)工商管理碩士,曾服務(wù)于香格里拉,洲際,華美達(dá),萬科企業(yè),管理過各種類型的酒店(商務(wù)型,會議型、度假型)并涉及商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域,對服務(wù)業(yè)的管理及運(yùn)作有著獨(dú)到的研究。
新百·金鷹國際酒店,位于安徽省蕪湖市最繁華地段的中山路步行街口,素有蕪湖第一高樓之稱,是蕪湖市的標(biāo)志性建筑,它不僅再次刷新了蕪湖市高檔酒店最高的新紀(jì)錄,而且還是蕪湖酒店行業(yè)向著國際化發(fā)展的標(biāo)志。
員工篇
開篇案例:
有一家著名的五星級酒店發(fā)生過這樣一件事,一位員工在客人的自助餐臺上吃東西。當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)后,就問此員工知不知道這是給誰吃的,員工回答說,是給客人吃的,但是因?yàn)橹形缈颓閷?shí)在太忙,他去食堂遲了,他一口也沒有吃到,F(xiàn)在三點(diǎn)鐘了,他肚子非常餓,所以就在餐臺上拿了些東西吃。單純以這個情況來說,處分這名員工當(dāng)然是沒有什么問題的。但是這家酒店管理人員通過這個現(xiàn)象看到背后的問題:是不是食堂飯菜供應(yīng)時間需要調(diào)整呢?作為管理人員為員工做的還有哪些地方不夠的呢?管理者對此給出自己的答案,要讓員工滿意,關(guān)鍵是要讓整個酒店的管理人員達(dá)成共識,齊心協(xié)力提高員工滿意度,像服務(wù)客戶一樣為員工服務(wù)。
管理的精華就是管好人,激勵人,酒店就像一個大舞臺,員工就是演員,管理者就是導(dǎo)演和幕后的工作者,酒店要規(guī)劃好舞臺,通過管理者有效的導(dǎo)演,讓員工有表演才能和表演動力,最終奏出一段華麗的樂章。酒店員工的表現(xiàn),就是一家酒店展示給顧客的作品,想打造出優(yōu)秀的作品,則需要通過各種渠道和方法。
挑選員工:多年來人們一直認(rèn)為,招收服務(wù)人員必須是身高多少,相貌怎樣,誤認(rèn)為接待行業(yè)的招人標(biāo)準(zhǔn)就是相貌和身高,而忽略了應(yīng)聘者是否具備良好的服務(wù)心態(tài)。作為酒店管理者不能片面注重員工的長相,而應(yīng)兼顧親和力、熱情,看看他的臉部表情,是不是擅長微笑,要招收那些愿意從事服務(wù)工作的員工。
培訓(xùn)員工:酒店的員工是否可信賴、是否愿意幫助客人,是否有能力幫助客人、幫助客人是否及時是影響客人滿意度的關(guān)鍵因素。這就要求酒店通過培訓(xùn)把服務(wù)人員培養(yǎng)成不僅有意愿,并且有能力服務(wù)的專業(yè)人士。
激勵員工:稱職的酒店管理者要時時關(guān)注內(nèi)部員工的進(jìn)步,及時通過認(rèn)可和獎勵來點(diǎn)燃員工心中之火,激勵員工發(fā)自內(nèi)心地努力工作,從而為酒店帶來更多的外部顧客和經(jīng)濟(jì)收益。下面分享幾個金鷹國際酒店激勵員工的方法。
1 淘金卡:管理人員將員工的好人好事發(fā)掘出來,意圖挖掘員工工作中的閃光點(diǎn),激發(fā)員工的工作積極性。
2 “感動顧客”活動:發(fā)動所有員工書寫感動顧客的事例并由酒店評選,通過員工自己撰寫服務(wù)故事促使員工體會服務(wù)的意義,在崗位上帶著激情去工作。這些文章會張貼在員工食堂門口的墻上,優(yōu)秀的還會刊登在酒店店報上。
案例延伸:
有一次,總機(jī)房的一位員工不厭其煩地接了一位自駕投宿酒店的客人電話,客人在電話那頭詢問來金鷹國際酒店的路線和電話,總機(jī)房的員工在估摸客人快到時又主動去電問客人到哪了,客人正在焦急趕路時接到這個電話猶如雪中送炭。而后,這位客人成為酒店的忠實(shí)回頭客。這件小事就發(fā)生在酒店實(shí)行“感動顧客”活動之后不久,此活動實(shí)施后,員工工作激情明顯提高,整個酒店的服務(wù)質(zhì)量都上升了一個很大的臺階。
3 溫情卡:在金鷹國際酒店的食堂門口有這么一個箱子,箱子里放著同事間相互給他人寫下的想說的話,收到卡片的員工自然會覺得自己的工作得到同事的認(rèn)可,從而增強(qiáng)了信心,更加有活力地投入到工作中去。
4 店報:金鷹國際酒店的店報制作得非常精美,而且,把店報做成一個員工展示才華的平臺,同時,將店報上承載的企業(yè)文化傳播至員工,客人以及管理層。例如,金鷹國際酒店的店報會將員工書寫的感動顧客的事例擇優(yōu)刊登在上面,讓店報成為使店報成為酒店和員工之間的重要紐帶。
案例延伸:
酒店有很多外來的年輕員工,有個小女孩打電話給父母說想回去家鄉(xiāng)務(wù)農(nóng),城市太復(fù)雜了,其父母并不了解情況,以為女兒受委屈,準(zhǔn)備接女兒回家。沒想到就在當(dāng)天他們收到了酒店給每位外地員工家人郵寄去的店報,在店報上年邁的父親看見了女兒的照片并且還被評為了“優(yōu)秀員工”,當(dāng)時便要求直接跟公司總經(jīng)理通話,他說:我絕不會讓我女兒離開你們酒店,看你們的店報就知道是你們很專業(yè)有未來,并且對孩子負(fù)責(zé)的酒店。
5 表彰分享會:評選出優(yōu)秀員工,舉辦表彰分享會,不同部門的人員都會來參加,各部門分享各自的工作,管理者進(jìn)行點(diǎn)評總結(jié),獲獎?wù)呱吓_同大家分享得獎心情。
6 內(nèi)部推薦制:酒店如果要招人,鼓勵員工推薦其同學(xué)或者朋友來酒店任職。如果推薦人員順利通過三個月的試用期,則推薦人可以得到100元的獎勵。這主要是想營造員工處在一個熟悉的圈子里,如果酒店內(nèi)有自己的熟人,則員工更樂意在酒店內(nèi)工作。新員工入職時,會有部門秘書擔(dān)任入職輔導(dǎo)員,陪同新員工熟悉環(huán)境,指引一些關(guān)于食堂、洗手間等細(xì)節(jié)問題,讓新員工像走進(jìn)了自己的家中。
7 提升員工:服務(wù)行業(yè)是比較枯燥的行業(yè),員工流失率很高。金鷹國際酒店會采取各種方法,幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃,鼓勵員工在本酒店內(nèi)發(fā)展。酒店多個工種,如果員工對其他工種有興趣,覺得自己能夠勝任,可以到人事部門進(jìn)行申請。公司會安排員工到其他崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)。例如,—個行李員,如果想去廚房制作西點(diǎn),就可以提出申請,由公司安排,在工作之余到廚房里去學(xué)習(xí)。
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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
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