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餐飲連鎖,服務(wù)當(dāng)先

2018年03月13日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁(共2頁):餐飲連鎖,服務(wù)當(dāng)先[2]

內(nèi)容摘要:如今,餐飲連鎖企業(yè)在加速圈地,而服務(wù)質(zhì)量對餐飲連鎖企業(yè)的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益均有重大影響,可以說服務(wù)質(zhì)量的好壞是決定餐飲連鎖企業(yè)能否長久生存和發(fā)展的關(guān)鍵。本文通過對D餐飲連鎖店服務(wù)能力的探討,希望給相關(guān)...
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  TPS:影響連鎖店營業(yè)能力的關(guān)鍵要素就是其提供的服務(wù)能力,也就是單位時間家連鎖店能為多少消費(fèi)者提供服務(wù),每位消費(fèi)者占用的服務(wù)員服務(wù)時間長短。事實上,在單位時間內(nèi),連鎖店內(nèi)服務(wù)的消費(fèi)者越多,服務(wù)每位消費(fèi)者所用的時間越短,連鎖店無疑能獲得越多的銷量。


  店內(nèi)服務(wù)主動化


  針對上述D餐飲連鎖企業(yè)服務(wù)方面的種種問題,首先應(yīng)當(dāng)優(yōu)化其店內(nèi)的服務(wù),使店內(nèi)服務(wù)更加主動,提高服務(wù)水平。


  1.問候和詢問主動化

  問候和詢問是服務(wù)消費(fèi)者的第一個環(huán)節(jié),也是使消費(fèi)者留在D餐飲連鎖體系的門店內(nèi)消費(fèi)的第步,因此服務(wù)必須主動。而且真誠的問候能給顧客留下良好的第一印象,因此D餐飲單店應(yīng)給顧客留下一種舒適的、親切的,如家一般的印象。

  


  2.推薦主動化

  推薦是連鎖店服務(wù)最重要的一個環(huán)節(jié),推薦的好壞,決定了消費(fèi)者是否能最終下定購買決心。針對此,D餐飲連鎖店應(yīng)在主動推薦過程中做到以下幾點:

  對不同人群推薦不同餛飩對學(xué)生,推薦營養(yǎng)、實惠的餛飩;對商務(wù)人士,推薦食材講究、高價位的餛飩,對辦公人群,主推能縮短進(jìn)餐時間的吃法,對出租車司機(jī),除了推薦產(chǎn)品外還主動提出可以提供開水;

  主動向消費(fèi)者推薦新品和時令產(chǎn)品;

  針對門店現(xiàn)有數(shù)量多的餛飩進(jìn)行推薦,幫助門店消化庫存;

  經(jīng)常性更換主推的餛飩品種,引導(dǎo)顧客更換口味,保持對D連鎖店的新鮮感,

  當(dāng)顧客選定產(chǎn)品品種后,復(fù)述一遍顧客所點的產(chǎn)品名稱與數(shù)量,務(wù)求正確無誤。


  3.引導(dǎo)服務(wù)主動化

  引導(dǎo)服務(wù)主動化,指的是在消費(fèi)者付錢之后,服務(wù)員要主動引導(dǎo)消費(fèi)者就座或拼座位。引導(dǎo)服務(wù)主動化,會讓消費(fèi)者的進(jìn)餐時間大大縮短,同時提升消費(fèi)者的滿意度。本文認(rèn)為D餐飲的連鎖店在主動引導(dǎo)方面,應(yīng)隨時關(guān)注門店座位變化,隨時發(fā)現(xiàn)空閑座位。兩或多人起就餐時盡量將其安排在一起或相鄰座位。


  4.收拾整理主動化

  D餐飲連鎖店內(nèi)的服務(wù)員應(yīng)主動在消費(fèi)者吃完后作出收拾和整理,這樣,能迅速安排下一位消費(fèi)者就座用餐。收拾整理的主動服務(wù)包括:

  在顧客消費(fèi)完后立即收拾,在收拾桌面的同時應(yīng)撿拾地面的垃圾,

  及時將桌椅歸位:

  設(shè)立餐具回收處,引導(dǎo)顧客就餐后將餐具歸還到指定處。


  外賣服務(wù)專業(yè)化


  根據(jù)上文的分析,D餐飲連鎖店提供外賣的能力比較一般,在以后的經(jīng)營過程中,應(yīng)當(dāng)采取下三個步驟,逐步實現(xiàn)外賣服務(wù)的專業(yè)化。

  第一步,確定門店的周邊可以服務(wù)的區(qū)域。具體方式是以連鎖店店址為圓心,以20分鐘行程為半徑,找出連鎖店20分鐘內(nèi)可以到達(dá)的區(qū)域,該區(qū)域就是門店可以服務(wù)的外送區(qū)域。需要注意的是,門店周邊有些區(qū)域需要繞行,因此不能以直線的20分鐘形成為標(biāo)準(zhǔn),而是以實際上20分鐘能確實到達(dá)的區(qū)域為準(zhǔn)。

  第二步,根據(jù)店員情況劃分區(qū)域。比如,門店內(nèi)有4名外送服務(wù)員,這四名服務(wù)員中,服務(wù)員A、C、D為男性,體力和速度更好,因此這三名服務(wù)員的區(qū)域應(yīng)劃分地更大,服務(wù)員B是女性,區(qū)域相對較小。服務(wù)員A、C會騎自行車,這兩名服務(wù)員的區(qū)域應(yīng)更適合騎車區(qū)域道路也應(yīng)比服務(wù)員D的區(qū)域更復(fù)雜。由于該區(qū)域周邊有一些辦公樓,更適合女性服務(wù)員進(jìn)出,因此辦公樓區(qū)域應(yīng)由服務(wù)員B負(fù)責(zé)。

  第三步,逐步優(yōu)化外送路線。外送服務(wù)員應(yīng)不斷熟悉路線,并發(fā)現(xiàn)新的路線,以實現(xiàn)提高外送效率的目的。


  培訓(xùn)體系完善化


  D餐飲連鎖體系應(yīng)緊緊圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、專業(yè)化”的連鎖經(jīng)營三大標(biāo)準(zhǔn),引入肯德基、麥當(dāng)勞等標(biāo)桿連鎖經(jīng)營企業(yè)的成功經(jīng)驗,大力強(qiáng)化培訓(xùn)體系的建設(shè),并組建培訓(xùn)中心、基地,采取傳幫帶的簡單輸出模式,對成功經(jīng)驗加以復(fù)制。

  D餐飲連鎖體系是沒有一個專職的負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門的,而專業(yè)培訓(xùn)人員也只有—個,大量的培訓(xùn)依賴外部力量,即培訓(xùn)外包。雖然這種做法節(jié)約了大量的成本,但是畢竟無法做到根據(jù)D餐飲連鎖體系本身的理念和特點進(jìn)行個性化培訓(xùn),因此,總公司一定要建立一個專職的負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門,由該部門來規(guī)劃培訓(xùn)內(nèi)容、推動培訓(xùn)的進(jìn)行、具體負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織工作。同時由于D餐飲連鎖體系的培訓(xùn)是實用性培訓(xùn),應(yīng)該是理論和實踐結(jié)合的培訓(xùn)。因此,整個培訓(xùn)體系中應(yīng)為服務(wù)員和加盟商設(shè)置一定的實習(xí)基地。實習(xí)基地可以設(shè)置在經(jīng)營情況比較好的連鎖店內(nèi)。

  同時需要根據(jù)不同的人員施加以不同的培訓(xùn),針對D餐飲連鎖體系,應(yīng)該接受培訓(xùn)的主要是三種人、加盟商、服務(wù)員、區(qū)域經(jīng)理。對加盟商來說,應(yīng)著重在經(jīng)營文化,D餐飲連鎖體系的經(jīng)營理念和規(guī)則,處理日常事務(wù)的技巧方面加以培訓(xùn),對服務(wù)員來說,應(yīng)著重在心態(tài)、銷售技巧和各項管理規(guī)定方面加以培訓(xùn):對區(qū)域經(jīng)理來說。主要在服務(wù)意識、管理理念和區(qū)域經(jīng)營方面加以培訓(xùn)。


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