餐飲連鎖,服務(wù)當(dāng)先

　　如今，餐飲連鎖企業(yè)在加速圈地，而服務(wù)質(zhì)量對(duì)餐飲連鎖企業(yè)的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益均有重大影響，可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量的好壞是決定餐飲連鎖企業(yè)能否長(zhǎng)久生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

　　本文通過(guò)對(duì)D餐飲連鎖店服務(wù)能力的探討，希望給相關(guān)餐飲企業(yè)帶來(lái)借鑒意義。

　　背景：D餐飲連鎖體系是由遍布全國(guó)的加盟連鎖店構(gòu)成。連鎖店內(nèi)主要提供以各種花色的餛飩為主的中式快餐服務(wù)，產(chǎn)品種類(lèi)已經(jīng)達(dá)到了58種之多。其產(chǎn)品的價(jià)格相對(duì)較低，價(jià)格限定在每位進(jìn)餐者的花費(fèi)在5－12元。可以說(shuō)，D餐飲連鎖店所提供的是一種相對(duì)便宜的，味道比較好，比街邊攤販更為放心的進(jìn)餐體驗(yàn)。

　　現(xiàn)狀分析篇

　　TIPS：對(duì)于家餐飲連鎖店來(lái)說(shuō)，其服務(wù)能力應(yīng)包括兩部分：店內(nèi)服務(wù)能力(為堂吃消費(fèi)者提供服務(wù)的能力)和外賣(mài)服務(wù)能力。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，一家提供快餐服務(wù)的餐飲連鎖店，其合理的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)創(chuàng)造比例為堂吃業(yè)績(jī)外賣(mài)業(yè)績(jī)＝8：2，即外賣(mài)的業(yè)務(wù)將為一家經(jīng)營(yíng)狀況良好的快餐店貢獻(xiàn)2G％的營(yíng)業(yè)額。

　　店內(nèi)服務(wù)能力

　　D餐飲連鎖店，普遍具有店內(nèi)服務(wù)能力有限的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在單位時(shí)間內(nèi)D連鎖店能提供服務(wù)的人數(shù)非常有限。

　　通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，D餐飲連鎖店內(nèi)單個(gè)顧客用餐的時(shí)間比肯德基等先進(jìn)的快餐連鎖店要長(zhǎng)�；�本上位顧客在D連鎖店要進(jìn)餐完成需要花費(fèi)20－27分鐘，而在肯德基門(mén)店只需要13－18分鐘。也就是說(shuō)，在高峰期1小時(shí)內(nèi)，同等面積的連鎖店內(nèi)，D連鎖店和肯德基的接待能力比是3：4，再考慮到D餐飲連鎖體系的低單價(jià)和較小的連鎖店面積，可以說(shuō)D餐飲連鎖店的店內(nèi)服務(wù)能力是比較差強(qiáng)人意的。

　　1.點(diǎn)餐服務(wù)能力較弱

　　在D餐飲連鎖店內(nèi)比較忙的時(shí)候，一位消費(fèi)者的點(diǎn)餐時(shí)間基本上要4－5分鐘，而對(duì)比先進(jìn)的快餐企業(yè)如肯德基等，每一位客戶(hù)從等待到點(diǎn)餐直到拿到食物的時(shí)間平均只有3分鐘。這問(wèn)題出現(xiàn)的主要原因是：

　　首先，店內(nèi)的點(diǎn)餐服務(wù)人員缺少主動(dòng)介紹的意識(shí)，沒(méi)有主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)，而是等待消費(fèi)者拿定注意之后才為消費(fèi)者下單。這樣做雖然比較穩(wěn)妥但是嚴(yán)重限制了連鎖店在點(diǎn)餐環(huán)節(jié)的服務(wù)能力。

　　其次，店內(nèi)的價(jià)目表不夠明顯，價(jià)目表陳列得非常雜亂，加大了消費(fèi)者選擇的難度。D餐飲連鎖體系對(duì)價(jià)目表方面規(guī)定必須使用統(tǒng)一制作的價(jià)目欄和價(jià)目牌，而價(jià)目牌用不同顏色來(lái)標(biāo)示不同價(jià)格的產(chǎn)品。但是具體在每家連鎖店的執(zhí)行上，卻造成了一定的混亂，有些連鎖店將不同顏色的價(jià)目牌隨意擺放在一起，看上去非常混亂。很多門(mén)店將已售完的價(jià)目表摘掉，看上去整個(gè)價(jià)目欄空白處很多，非常不整齊，對(duì)此，D餐飲連鎖店應(yīng)該在價(jià)目表的設(shè)計(jì)上更加人性化，增加圖片，適當(dāng)留白，讓消費(fèi)者能一目了然地選中自己喜歡的食品，減少點(diǎn)餐的思考時(shí)間。

　　2.等待就餐時(shí)間長(zhǎng)

　　在D餐飲連鎖店，用餐后的等待就餐時(shí)間是相對(duì)較長(zhǎng)的。由于D餐飲連鎖體系的門(mén)店一般較小，座位平均有6－10個(gè)，基本高峰時(shí)間都會(huì)出現(xiàn)點(diǎn)餐后要等待幾分鐘才能坐下的情況。而且，雖然D餐飲連鎖體系的餛飩制作已經(jīng)將餛飩預(yù)先加工成半成品，在店內(nèi)稍加煮食就可以實(shí)用，但是也是限于連鎖店的規(guī)模，連鎖店的加工鍋數(shù)量有限，因此每次能加工的數(shù)量有限，勢(shì)必會(huì)讓消費(fèi)者等待的時(shí)間延長(zhǎng)。

　　由于D餐飲連鎖本身就定位在低價(jià)位中式快餐上，目標(biāo)消費(fèi)群也主要以學(xué)生和年輕白領(lǐng)為主，這就導(dǎo)致D餐飲連鎖體系的門(mén)店，其服務(wù)面積是有限的不可能像肯德基等洋快餐一樣擁有很大的空間，也不可能具備更強(qiáng)的加工能力，導(dǎo)致消費(fèi)者就餐等待時(shí)間長(zhǎng)這個(gè)問(wèn)題本身很難避免。

　　外賣(mài)服務(wù)能力

　　　D餐飲連鎖店提供外賣(mài)的能力比較一般，每次外賣(mài)服務(wù)的提供時(shí)間會(huì)在15－30分鐘，如果是用餐高峰時(shí)間，甚至每份外賣(mài)服務(wù)會(huì)讓消費(fèi)者等待達(dá)到40－50分鐘。根據(jù)調(diào)查，70％左右的消費(fèi)者能接受的外賣(mài)等待時(shí)間在10－20分鐘，因此可以說(shuō)D餐飲連鎖店其外賣(mài)服務(wù)能力低于消費(fèi)者的期望。這樣長(zhǎng)期下來(lái)，消費(fèi)者在選擇外賣(mài)服務(wù)時(shí)，必定會(huì)不自覺(jué)地將D餐飲連鎖店排除在外，也就降低了D餐飲連鎖店的外送業(yè)績(jī)。

　　培訓(xùn)體系

　　目前D餐飲連鎖體系僅有少量對(duì)服務(wù)態(tài)度和禮儀服裝的規(guī)定。目前D連鎖店的員工素質(zhì)普遍較低，而且對(duì)D體系的品牌核心價(jià)值也缺乏足夠的了解，因此其門(mén)店在執(zhí)行這些更高層次的服務(wù)規(guī)范時(shí)會(huì)大打折扣。而這問(wèn)題的產(chǎn)生主要原因是D餐飲連鎖體系缺少一套系統(tǒng)化的培訓(xùn)J體系，沒(méi)有對(duì)連鎖店進(jìn)行有效的培訓(xùn)。主要表現(xiàn)在：

　　1.缺乏足夠的，經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)人員

　　目前公司總部只有位專(zhuān)職培訓(xùn)師，要應(yīng)對(duì)所有的加盟商和店員的培訓(xùn)，這簡(jiǎn)直是不可能的事情。因此D餐飲連鎖體系偶爾會(huì)請(qǐng)外部的人員來(lái)培訓(xùn)。但是外部人員培訓(xùn)本身對(duì)D餐飲連鎖體系的經(jīng)營(yíng)理念品牌價(jià)值，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等核心內(nèi)容并不能深入地理解，憑借外部人員來(lái)做龐大的培訓(xùn)，其效果定不會(huì)很好。

　　2.培訓(xùn)時(shí)間隨意化，沒(méi)有合理的時(shí)間安排

　　D餐飲連鎖體系的培訓(xùn)更多的是見(jiàn)縫插針的培訓(xùn)，看什么時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象有空，就臨時(shí)安排。既沒(méi)有根據(jù)加盟商和店員的能力素質(zhì)來(lái)系統(tǒng)安排培訓(xùn)計(jì)劃，也沒(méi)有根據(jù)他們的工作節(jié)奏來(lái)有計(jì)劃性地安排培訓(xùn)。

　　3.缺乏有針對(duì)性，系統(tǒng)性的課程

　　最重要的是，目前D餐飲連鎖體系的課程并不完備，沒(méi)有根據(jù)D餐飲連鎖體系的經(jīng)營(yíng)理念，工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，形成完備的課程，也正因?yàn)槿绱耍�使得D餐飲連鎖體系的加盟商和店員沒(méi)有受到良好完備的指導(dǎo)，使得各個(gè)連鎖店在具體經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)不標(biāo)準(zhǔn)和違反規(guī)定的現(xiàn)象。

　　優(yōu)化提高篇

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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