餐飲連鎖,服務(wù)當先

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　　如今，餐飲連鎖企業(yè)在加速圈地，而服務(wù)質(zhì)量對餐飲連鎖企業(yè)的聲譽、客源和經(jīng)濟效益均有重大影響，可以說服務(wù)質(zhì)量的好壞是決定餐飲連鎖企業(yè)能否長久生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

　　本文通過對D餐飲連鎖店服務(wù)能力的探討，希望給相關(guān)餐飲企業(yè)帶來借鑒意義。

　　背景：D餐飲連鎖體系是由遍布全國的加盟連鎖店構(gòu)成。連鎖店內(nèi)主要提供以各種花色的餛飩為主的中式快餐服務(wù)，產(chǎn)品種類已經(jīng)達到了58種之多。其產(chǎn)品的價格相對較低，價格限定在每位進餐者的花費在5－12元。可以說，D餐飲連鎖店所提供的是一種相對便宜的，味道比較好，比街邊攤販更為放心的進餐體驗。

　　現(xiàn)狀分析篇

　　TIPS：對于家餐飲連鎖店來說，其服務(wù)能力應包括兩部分：店內(nèi)服務(wù)能力(為堂吃消費者提供服務(wù)的能力)和外賣服務(wù)能力。根據(jù)經(jīng)驗，一家提供快餐服務(wù)的餐飲連鎖店，其合理的經(jīng)營業(yè)績創(chuàng)造比例為堂吃業(yè)績外賣業(yè)績＝8：2，即外賣的業(yè)務(wù)將為一家經(jīng)營狀況良好的快餐店貢獻2G％的營業(yè)額。

　　店內(nèi)服務(wù)能力

　　D餐飲連鎖店，普遍具有店內(nèi)服務(wù)能力有限的問題，主要體現(xiàn)在單位時間內(nèi)D連鎖店能提供服務(wù)的人數(shù)非常有限。

　　通過分析發(fā)現(xiàn)，D餐飲連鎖店內(nèi)單個顧客用餐的時間比肯德基等先進的快餐連鎖店要長。基本上位顧客在D連鎖店要進餐完成需要花費20－27分鐘，而在肯德基門店只需要13－18分鐘。也就是說，在高峰期1小時內(nèi)，同等面積的連鎖店內(nèi)，D連鎖店和肯德基的接待能力比是3：4，再考慮到D餐飲連鎖體系的低單價和較小的連鎖店面積，可以說D餐飲連鎖店的店內(nèi)服務(wù)能力是比較差強人意的。

　　1.點餐服務(wù)能力較弱

　　在D餐飲連鎖店內(nèi)比較忙的時候，一位消費者的點餐時間基本上要4－5分鐘，而對比先進的快餐企業(yè)如肯德基等，每一位客戶從等待到點餐直到拿到食物的時間平均只有3分鐘。這問題出現(xiàn)的主要原因是：

　　首先，店內(nèi)的點餐服務(wù)人員缺少主動介紹的意識，沒有主動對消費者進行引導，而是等待消費者拿定注意之后才為消費者下單。這樣做雖然比較穩(wěn)妥但是嚴重限制了連鎖店在點餐環(huán)節(jié)的服務(wù)能力。

　　其次，店內(nèi)的價目表不夠明顯，價目表陳列得非常雜亂，加大了消費者選擇的難度。D餐飲連鎖體系對價目表方面規(guī)定必須使用統(tǒng)一制作的價目欄和價目牌，而價目牌用不同顏色來標示不同價格的產(chǎn)品。但是具體在每家連鎖店的執(zhí)行上，卻造成了一定的混亂，有些連鎖店將不同顏色的價目牌隨意擺放在一起，看上去非�；靵y。很多門店將已售完的價目表摘掉，看上去整個價目欄空白處很多，非常不整齊，對此，D餐飲連鎖店應該在價目表的設(shè)計上更加人性化，增加圖片，適當留白，讓消費者能一目了然地選中自己喜歡的食品，減少點餐的思考時間。

　　2.等待就餐時間長

　　在D餐飲連鎖店，用餐后的等待就餐時間是相對較長的。由于D餐飲連鎖體系的門店一般較小，座位平均有6－10個，基本高峰時間都會出現(xiàn)點餐后要等待幾分鐘才能坐下的情況。而且，雖然D餐飲連鎖體系的餛飩制作已經(jīng)將餛飩預先加工成半成品，在店內(nèi)稍加煮食就可以實用，但是也是限于連鎖店的規(guī)模，連鎖店的加工鍋數(shù)量有限，因此每次能加工的數(shù)量有限，勢必會讓消費者等待的時間延長。

　　由于D餐飲連鎖本身就定位在低價位中式快餐上，目標消費群也主要以學生和年輕白領(lǐng)為主，這就導致D餐飲連鎖體系的門店，其服務(wù)面積是有限的不可能像肯德基等洋快餐一樣擁有很大的空間，也不可能具備更強的加工能力，導致消費者就餐等待時間長這個問題本身很難避免。

　　外賣服務(wù)能力

　　　D餐飲連鎖店提供外賣的能力比較一般，每次外賣服務(wù)的提供時間會在15－30分鐘，如果是用餐高峰時間，甚至每份外賣服務(wù)會讓消費者等待達到40－50分鐘。根據(jù)調(diào)查，70％左右的消費者能接受的外賣等待時間在10－20分鐘，因此可以說D餐飲連鎖店其外賣服務(wù)能力低于消費者的期望。這樣長期下來，消費者在選擇外賣服務(wù)時，必定會不自覺地將D餐飲連鎖店排除在外，也就降低了D餐飲連鎖店的外送業(yè)績。

　　培訓體系

　　目前D餐飲連鎖體系僅有少量對服務(wù)態(tài)度和禮儀服裝的規(guī)定。目前D連鎖店的員工素質(zhì)普遍較低，而且對D體系的品牌核心價值也缺乏足夠的了解，因此其門店在執(zhí)行這些更高層次的服務(wù)規(guī)范時會大打折扣。而這問題的產(chǎn)生主要原因是D餐飲連鎖體系缺少一套系統(tǒng)化的培訓J體系，沒有對連鎖店進行有效的培訓。主要表現(xiàn)在：

　　1.缺乏足夠的，經(jīng)驗豐富的培訓人員

　　目前公司總部只有位專職培訓師，要應對所有的加盟商和店員的培訓，這簡直是不可能的事情。因此D餐飲連鎖體系偶爾會請外部的人員來培訓。但是外部人員培訓本身對D餐飲連鎖體系的經(jīng)營理念品牌價值，服務(wù)標準等核心內(nèi)容并不能深入地理解，憑借外部人員來做龐大的培訓，其效果定不會很好。

　　2.培訓時間隨意化，沒有合理的時間安排

　　D餐飲連鎖體系的培訓更多的是見縫插針的培訓，看什么時間培訓對象有空，就臨時安排。既沒有根據(jù)加盟商和店員的能力素質(zhì)來系統(tǒng)安排培訓計劃，也沒有根據(jù)他們的工作節(jié)奏來有計劃性地安排培訓。

　　3.缺乏有針對性，系統(tǒng)性的課程

　　最重要的是，目前D餐飲連鎖體系的課程并不完備，沒有根據(jù)D餐飲連鎖體系的經(jīng)營理念，工作標準進行細化，形成完備的課程，也正因為如此，使得D餐飲連鎖體系的加盟商和店員沒有受到良好完備的指導，使得各個連鎖店在具體經(jīng)營過程中經(jīng)常出現(xiàn)不標準和違反規(guī)定的現(xiàn)象。

　　優(yōu)化提高篇

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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