火鍋企業(yè)信息化管理(實(shí)操篇)

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　　2　個(gè)性化服務(wù)

　　首先，目前對(duì)于火鍋行業(yè)來說，其形象還未上升到與中餐一樣的高度，在很多商務(wù)、政務(wù)的就餐市場(chǎng)中還不能和中餐一爭(zhēng)高下。要改變這個(gè)現(xiàn)狀，就可以通過對(duì)目標(biāo)客戶提供個(gè)性化服務(wù)來展開。

　　通過信息化管理系統(tǒng)會(huì)獲得目標(biāo)客戶的詳盡資料，當(dāng)客戶通過電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約就餐以后，這一請(qǐng)求立即被發(fā)送到企業(yè)的服務(wù)器進(jìn)行處理，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶資料中的各種信息以及客戶消費(fèi)的歷史信息給客戶分配一個(gè)客戶最習(xí)慣與喜歡的包間；然后，廚房也可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息為客戶預(yù)備好符合其口味的鍋底與菜品以及酒水飲料，當(dāng)就餐時(shí)間客戶與其客人到達(dá)時(shí)，只需表明身份，便馬上可以被引導(dǎo)至座位，而且所有菜品以及鍋底都已經(jīng)準(zhǔn)備好，落座即可就餐。

　　這時(shí)，如果客人是外地人或者外籍人士，也可借由信息系統(tǒng)的幫助，在現(xiàn)有的大堂服務(wù)人員當(dāng)中篩選出懂得當(dāng)?shù)卣Z言與餐飲習(xí)俗的服務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，從而避免了客戶與服務(wù)人員之間可能存在的語言溝通交流問題以及飲食習(xí)慣與飲食禁忌問題。這種服務(wù)可以帶給客戶賓至如歸的感覺，對(duì)于提升企業(yè)的品牌形象可以起到十分重要的作用。

　　從另外一個(gè)角度來說，餐飲企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫信息反饋，能準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員還存在哪些方面的業(yè)務(wù)水平不足，從而提供有針對(duì)性的員工培訓(xùn)，比如提高基本外語水平等。這在一定程度上也是順應(yīng)餐飲業(yè)發(fā)展需求，注重對(duì)餐飲從業(yè)人員的培訓(xùn)和素質(zhì)提高，有利于直接改善火鍋餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水平和整體印象。

　　3　引導(dǎo)消費(fèi)

　　火鍋行業(yè)以及餐飲行業(yè)現(xiàn)在還存在一個(gè)現(xiàn)象即企業(yè)除了廣告手段以外，沒有其他的引導(dǎo)消費(fèi)者的手段。有問卷調(diào)查顯示，餐飲企業(yè)對(duì)客戶的回訪還未達(dá)到較大的普及面，有近半數(shù)的被調(diào)查者表示沒收到過任何回訪信息。從而使得大多數(shù)消費(fèi)者每次都是自主選擇是否到一家餐廳進(jìn)行消費(fèi)，而并沒有跟曾經(jīng)消費(fèi)過的餐飲企業(yè)有足夠的紐帶聯(lián)系。

由此可以看出，目前，餐飲企業(yè)還沒有重視和利用好對(duì)消費(fèi)者客戶關(guān)系的維護(hù)。

　　如果利用信息化的管理手段，火鍋企業(yè)可以通過平時(shí)對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)，管理好它手中的重要客戶。例如，在任意的一天，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)庫中的每個(gè)客戶的信息進(jìn)行一次篩選，篩選出這一天對(duì)其很重要的客戶，如生日、結(jié)婚紀(jì)念日、其配偶子女的生日。然后系統(tǒng)向這些客戶發(fā)出祝福信息的同時(shí)并告知客戶在當(dāng)日到店消費(fèi)可以享受一系列的優(yōu)惠政策，無形中就會(huì)影響客戶的消費(fèi)決定，將其引導(dǎo)到店里來消費(fèi)。對(duì)于企業(yè)或者集團(tuán)客戶，系統(tǒng)也可以進(jìn)行相應(yīng)的操作。在重大節(jié)日來臨的時(shí)候，向客戶發(fā)出節(jié)日的祝福并告知客戶來店消費(fèi)的一系列優(yōu)惠措施。這樣對(duì)于商務(wù)與政務(wù)市場(chǎng)也能起到開拓的作用。

　　4　積分兌換

　　借鑒于航空公司等其他行業(yè)，也借鑒于第三方餐飲評(píng)論類網(wǎng)站和電話訂餐等?銷方式，通過積分或者其他方式換取就餐優(yōu)惠折扣，對(duì)廣大消費(fèi)者來說還是具有相當(dāng)誘惑力的。

　　那么，火鍋餐飲也可以通過對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，建立不同等級(jí)的客戶群體，并分發(fā)積分卡，每一筆消費(fèi)均可享受積分。擁有一定的積分積累之后，除了最基本常見的用積分抵消費(fèi)金額之外，有規(guī)模的火鍋企業(yè)可以廣泛地跟超市開展合作，對(duì)自身品牌的火鍋衍生品開展積分兌換活動(dòng)。

　　例如，擁有專屬生產(chǎn)基地或者獨(dú)特口味配方的火鍋餐飲企業(yè)，完全可以借由標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的技術(shù)，將火鍋原料進(jìn)行分裝出售，通過與各大超市的聯(lián)手合作和與專店就餐消費(fèi)掛鉤，為自己的火鍋衍生品也打開一定市場(chǎng)。

　　對(duì)于已經(jīng)自成品牌的火鍋企業(yè)，關(guān)注餐飲門店的同時(shí)，也不能忽視火鍋衍生品的市場(chǎng)�；疱佈苌�品對(duì)火鍋企業(yè)來說，也是?銷的后續(xù)市場(chǎng)。尤其是在火鍋產(chǎn)業(yè)相對(duì)不太繁榮的地區(qū)(甚至海外)，火鍋店面有限，原材料有限，會(huì)有一定的火鍋衍生品消費(fèi)比例。尤其對(duì)于海外市場(chǎng)，受社會(huì)環(huán)境和條件的影響，可以選擇的地道火鍋餐廳不多，而且吃火鍋一直以來都是象征著熱鬧氛圍，不管是對(duì)于留學(xué)生來說，還是移民家庭，都有很大的傾向愿意購買自己熟悉或認(rèn)同的火鍋品牌的底料及配料等衍生品，自己在家煮火鍋。但是就目前來說，海外市面上可以選擇的火鍋衍生品也僅以小肥羊，小天鵝這兩家連鎖火鍋企業(yè)的火鍋底料以及基礎(chǔ)調(diào)料為主，略顯單一。應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)更多的火鍋餐飲企業(yè)在火鍋衍生品這方面加入競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)行創(chuàng)新。

　　四、增加行業(yè)間合作

　　通過信息化管理，火鍋企業(yè)可以更好地與其他行業(yè)取得合作，從而增加銷售量。具體落實(shí)到操作層面，可以從以下幾個(gè)方面入手：

　　1　手機(jī)點(diǎn)餐

　　在考慮如何選取信息化系統(tǒng)時(shí)，對(duì)于大型火鍋餐飲企業(yè)，會(huì)擁有一部分高檔消費(fèi)群體。針對(duì)這一群體，可以考慮根據(jù)市場(chǎng)需求，采用手機(jī)點(diǎn)餐系統(tǒng)。通過與移動(dòng)運(yùn)?商的合作，利用移動(dòng)覆蓋面廣泛的網(wǎng)絡(luò)，節(jié)省企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)投資，消費(fèi)者通過會(huì)員登錄或者預(yù)訂確認(rèn)等認(rèn)證方式進(jìn)入餐飲企業(yè)點(diǎn)餐網(wǎng)頁，自主進(jìn)行點(diǎn)餐。這樣的信息同步點(diǎn)餐，消費(fèi)者可以邊點(diǎn)餐邊下單，節(jié)省等待時(shí)間，同時(shí)，消費(fèi)者可以自行了解到菜品庫存信息。

　　2　停車場(chǎng)車位預(yù)留

　　當(dāng)下有很多用餐者反映就餐高峰期停車難。針對(duì)這一問題，建議有能力的火鍋企業(yè)可以與就近或相關(guān)停車場(chǎng)合作，每天預(yù)留一定車位給預(yù)訂就餐的消費(fèi)者。通過信息同步，當(dāng)餐廳接受了客戶預(yù)訂就餐并且申請(qǐng)了預(yù)留車位的同時(shí)，工作人員即時(shí)向停車場(chǎng)發(fā)送車位預(yù)留信息，在得到確認(rèn)信息的返回后，告知消費(fèi)者預(yù)訂成功并有一定時(shí)限的車位保留期，充分利用信息?銷的實(shí)時(shí)和便利性，以短信或致電形式提醒消費(fèi)者的就餐預(yù)訂及車位保留。對(duì)于超過預(yù)留時(shí)限的車位，由餐廳確認(rèn)收回并通知訂餐消費(fèi)者，提高車位的有效利用率。

　　總之，對(duì)于整個(gè)火鍋餐飲行業(yè)來說，隨著時(shí)間的推移，信息化管理系統(tǒng)本身將不再會(huì)是一種創(chuàng)新。相反，這種系統(tǒng)應(yīng)該會(huì)成為一種餐飲企業(yè)的必備條件。當(dāng)火鍋餐飲的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入服務(wù)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，個(gè)性化服務(wù)是凸顯差異化，提供持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。從客戶角度出發(fā)，以客戶需求為指導(dǎo)來開發(fā)火鍋餐飲企業(yè)增值服務(wù)將會(huì)是火鍋行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。

　　信息化管理是餐飲業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)以及個(gè)性化服務(wù)的數(shù)據(jù)支撐，也給信息化環(huán)境下的餐飲?銷創(chuàng)新提供了良好的平臺(tái)。火鍋餐飲企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新應(yīng)該將重點(diǎn)放在這一點(diǎn)上。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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