顧客投訴應(yīng)及時調(diào)整經(jīng)營策略

2018年03月13日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：由于餐飲是一個復(fù)雜的整體運作系統(tǒng)，客人對服務(wù)的需求是多種多樣的，因此無論餐飲經(jīng)營多么完善，都不可能百分百的讓客人滿意，客人的投訴是不可避免的。所以對餐飲投訴的研究是非常有必要的。從餐飲角度看，投訴（co...

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由于餐飲是一個復(fù)雜的整體運作系統(tǒng)，客人對服務(wù)的需求是多種多樣的，因此無論餐飲經(jīng)營多么完善，都不可能百分百的讓客人滿意，客人的投訴是不可避免的。所以對餐飲投訴的研究是非常有必要的。

從餐飲角度看，投訴（complaint）是客人對餐飲提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及行動的結(jié)果表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。餐飲投訴管理的目的和宗旨在于減少客人的投訴，把因客人投訴而造成的損失減少到最低，最終使客人對投訴的處理感到滿意�！�

餐飲向客人提供的是服務(wù)產(chǎn)品，客人有權(quán)對服務(wù)質(zhì)量進行評論�？腿送对V不僅意味著客人的某些需求未能得到滿足，同時又說明餐飲的工作有漏洞。

首先，我們應(yīng)看到客人在服務(wù)環(huán)境或公眾面前投訴，會影響餐飲的聲譽和形象，這是對餐飲最不利的因素。對餐飲來說，爭取客人不容易，留住客人更難，如果對客人投訴處理不當，客人因不滿而離去，最終受損的還是餐飲。而且，有些客人把不滿留在心里，拒絕下次光顧，或向親戚朋友宣泄，對餐飲的損失更大。

其次，客人來自四面八方，不乏有一些見多識廣、閱歷豐富的人�？腿藦淖陨淼慕嵌�，對餐飲提出了意見，有利于餐飲不斷改進和完善服務(wù)工作。所以客人投訴是餐飲完善服務(wù)工作的一種信息來源。同時，通過投訴的處理，可以加強餐飲和客人之間的溝通，了解市場需求，提高競爭力，從而爭取更多的客源。因此，餐飲應(yīng)將客人投訴看作是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)及經(jīng)營管理的漏洞，改進和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

事實上，投訴產(chǎn)生后，引起投訴的原因并不重要，關(guān)鍵是如何管理投訴，采取什么方法解決投訴。英美許多成功的餐飲都善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)為積極面，通過對客人投訴的處理來提高自己的服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。

所以，餐飲企業(yè)對客人的投訴應(yīng)持積極、歡迎的態(tài)度，無論客人出于何種原因進行投訴，餐飲企業(yè)都要理解客人的心理，給予充分重視，設(shè)身處地的為客人著想，及時調(diào)查，真誠的幫助客人，盡可能令其滿意，重新贏得客人的好感及信任，改善客人對餐飲的不良印象。

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