顧客投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略

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   由于餐飲是一個(gè)復(fù)雜的整體運(yùn)作系統(tǒng)，客人對(duì)服務(wù)的需求是多種多樣的，因此無論餐飲經(jīng)營多么完善，都不可能百分百的讓客人滿意，客人的投訴是不可避免的。所以對(duì)餐飲投訴的研究是非常有必要的。

   從餐飲角度看，投訴（complaint）是客人對(duì)餐飲提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。餐飲投訴管理的目的和宗旨在于減少客人的投訴，把因客人投訴而造成的損失減少到最低，最終使客人對(duì)投訴的處理感到滿意�！�

   餐飲向客人提供的是服務(wù)產(chǎn)品，客人有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)論�？腿送对V不僅意味著客人的某些需求未能得到滿足，同時(shí)又說明餐飲的工作有漏洞。

   首先，我們應(yīng)看到客人在服務(wù)環(huán)境或公眾面前投訴，會(huì)影響餐飲的聲譽(yù)和形象，這是對(duì)餐飲最不利的因素。對(duì)餐飲來說，爭(zhēng)取客人不容易，留住客人更難，如果對(duì)客人投訴處理不當(dāng)，客人因不滿而離去，最終受損的還是餐飲。而且，有些客人把不滿留在心里，拒絕下次光顧，或向親戚朋友宣泄，對(duì)餐飲的損失更大。

   其次，客人來自四面八方，不乏有一些見多識(shí)廣、閱歷豐富的人�？腿藦淖陨淼慕嵌�，對(duì)餐飲提出了意見，有利于餐飲不斷改進(jìn)和完善服務(wù)工作。所以客人投訴是餐飲完善服務(wù)工作的一種信息來源。同時(shí)，通過投訴的處理，可以加強(qiáng)餐飲和客人之間的溝通，了解市場(chǎng)需求，提高競(jìng)爭(zhēng)力，從而爭(zhēng)取更多的客源。因此，餐飲應(yīng)將客人投訴看作是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)及經(jīng)營管理的漏洞，改進(jìn)和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

   事實(shí)上，投訴產(chǎn)生后，引起投訴的原因并不重要，關(guān)鍵是如何管理投訴，采取什么方法解決投訴。英美許多成功的餐飲都善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)為積極面，通過對(duì)客人投訴的處理來提高自己的服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。

   所以，餐飲企業(yè)對(duì)客人的投訴應(yīng)持積極、歡迎的態(tài)度，無論客人出于何種原因進(jìn)行投訴，餐飲企業(yè)都要理解客人的心理，給予充分重視，設(shè)身處地的為客人著想，及時(shí)調(diào)查，真誠的幫助客人，盡可能令其滿意，重新贏得客人的好感及信任，改善客人對(duì)餐飲的不良印象。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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