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顧客投訴應(yīng)及時調(diào)整經(jīng)營策略

2018年03月13日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:由于餐飲是一個復(fù)雜的整體運作系統(tǒng),客人對服務(wù)的需求是多種多樣的,因此無論餐飲經(jīng)營多么完善,都不可能百分百的讓客人滿意,客人的投訴是不可避免的。所以對餐飲投訴的研究是非常有必要的。從餐飲角度看,投訴(co...
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   由于餐飲是一個復(fù)雜的整體運作系統(tǒng),客人對服務(wù)的需求是多種多樣的,因此無論餐飲經(jīng)營多么完善,都不可能百分百的讓客人滿意,客人的投訴是不可避免的。所以對餐飲投訴的研究是非常有必要的。


   從餐飲角度看,投訴(complaint)是客人對餐飲提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及行動的結(jié)果表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。餐飲投訴管理的目的和宗旨在于減少客人的投訴,把因客人投訴而造成的損失減少到最低,最終使客人對投訴的處理感到滿意!


   餐飲向客人提供的是服務(wù)產(chǎn)品,客人有權(quán)對服務(wù)質(zhì)量進行評論?腿送对V不僅意味著客人的某些需求未能得到滿足,同時又說明餐飲的工作有漏洞。


   首先,我們應(yīng)看到客人在服務(wù)環(huán)境或公眾面前投訴,會影響餐飲的聲譽和形象,這是對餐飲最不利的因素。對餐飲來說,爭取客人不容易,留住客人更難,如果對客人投訴處理不當,客人因不滿而離去,最終受損的還是餐飲。而且,有些客人把不滿留在心里,拒絕下次光顧,或向親戚朋友宣泄,對餐飲的損失更大。


   其次,客人來自四面八方,不乏有一些見多識廣、閱歷豐富的人?腿藦淖陨淼慕嵌,對餐飲提出了意見,有利于餐飲不斷改進和完善服務(wù)工作。所以客人投訴是餐飲完善服務(wù)工作的一種信息來源。同時,通過投訴的處理,可以加強餐飲和客人之間的溝通,了解市場需求,提高競爭力,從而爭取更多的客源。因此,餐飲應(yīng)將客人投訴看作是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)及經(jīng)營管理的漏洞,改進和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。


   事實上,投訴產(chǎn)生后,引起投訴的原因并不重要,關(guān)鍵是如何管理投訴,采取什么方法解決投訴。英美許多成功的餐飲都善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)為積極面,通過對客人投訴的處理來提高自己的服務(wù)質(zhì)量,防止投訴的再次發(fā)生。


   所以,餐飲企業(yè)對客人的投訴應(yīng)持積極、歡迎的態(tài)度,無論客人出于何種原因進行投訴,餐飲企業(yè)都要理解客人的心理,給予充分重視,設(shè)身處地的為客人著想,及時調(diào)查,真誠的幫助客人,盡可能令其滿意,重新贏得客人的好感及信任,改善客人對餐飲的不良印象。

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