酒店考核管理制度

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為進(jìn)一步規(guī)范部門管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本考核辦法，進(jìn)行量化考核。

1、本辦法實(shí)行100分制，違反本辦法條例按相對(duì)應(yīng)條款進(jìn)行扣分，全月累計(jì)得分98分以上為優(yōu)秀，作為評(píng)選優(yōu)秀員工依據(jù)，90-97分為良好，80-90分為合格，80分以下為不合格，全年累計(jì)三次不合格者，予以辭退。

2、本辦法由部門經(jīng)理、副經(jīng)理、領(lǐng)班以上管理人員負(fù)責(zé)考核實(shí)施，被總經(jīng)辦、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組、總值班查實(shí)除按質(zhì)檢條例處罰處，仍按本辦法扣考核分。

3、考核得分與當(dāng)月效益工資嚴(yán)格掛鉤，按得分多少，分配效益工資。

4、本辦法適用于本部門全體管理人員及員工。

5、本考核辦法從頒布之日起實(shí)施。

一、規(guī)范服務(wù)類

（一）語言考核

1、見到客人必須問候“你好”，沒做到扣1分。

2、來客必須詢問“請(qǐng)問哪個(gè)房間？”，沒做到扣1分。

3、帶客領(lǐng)路必須稱“請(qǐng)跟我來”或者“這邊請(qǐng)”，沒做到扣1分。

4、領(lǐng)客人入房?jī)?nèi)，必須稱“請(qǐng)進(jìn)”，沒做到扣1分。

5、客人到房?jī)?nèi)，必須稱“請(qǐng)坐”，沒做到扣1分。

6、詢問客人喝茶，必須稱“請(qǐng)問你們喝什么茶”，沒做到扣1分。

7、送茶（物）進(jìn)房，必須報(bào)“茶房服務(wù)”，沒做到扣1分。

8、茶（物）送到房?jī)?nèi)，必須稱“先生（女士），你點(diǎn)的茶”，沒做到扣1分。

9、退出時(shí)，必須稱“打擾了”，沒做到扣1分。

10、客人從房間出來，要詢問“你好，你（們）要離開嗎”，沒做到扣2分。

11、如客人退房，須告知客人“請(qǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳”，沒做到扣2分。

12、如客人留房，須告知客人“請(qǐng)到吧臺(tái)交押金”，沒做到扣2分。

13、客人呼叫服務(wù)員，必須立即回應(yīng)“你好，什么事”，沒做到扣2分。

14、對(duì)客人的吩咐，要回應(yīng)“行”“好的”“可以”“馬上就來”等，未作回答扣2分。

15、顧客結(jié)帳，應(yīng)唱付唱收，未做到扣2分。

16、結(jié)帳找錢，應(yīng)報(bào)“先生（女士），你給的XX元應(yīng)找你XX元，請(qǐng)收好”，未報(bào)扣2分。

17、結(jié)帳完畢，稱呼客人“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，沒做到扣1分。

18、語言服務(wù)時(shí)，須語氣輕柔、語言流暢、語聲清晰。沒達(dá)到扣1分。

19、語言服務(wù)時(shí)，應(yīng)配合手勢(shì)一起進(jìn)行，沒做到扣1分。

20、要面帶微笑的使用上述語言，態(tài)度要熱情，沒做到扣1分。

（二）儀表考核

本條按酒店考核制度執(zhí)行。

（三）衛(wèi)生考核

1、房門不清潔 扣1分。

2、房?jī)?nèi)開關(guān)、插座有灰或漬印 扣1分。

3、衛(wèi)生間毛巾臟未換 扣1分。

4、無毛巾 扣2分。

5、衛(wèi)生間無香皂、紙巾 扣2分。

6、香皂盤有水 扣1分。K

7、面盆及臺(tái)面有水漬或灰塵 扣2分。

8、不銹鋼籠頭及器具有水漬 扣1分。

9、鏡面有水漬印 扣1分。

10、衛(wèi)生間墻面有污漬 扣1分。

11、浴缸內(nèi)有其它液體或雜物 扣1分。

12、浴缸四周有灰塵 扣1分。

13、衛(wèi)生間地面有漬印 扣1分。

14、馬桶未沖 扣2分。

15、馬桶未刷干凈 扣1分。

16、馬桶四周有污漬 扣1分。

17、桌面不干凈 扣1分。

18、桌布上有灰或雜物 扣1分。

19、桌布下有雜物 扣1分。

20、麻將臟 扣1分。

21、桌子抽屜有煙灰或雜物 扣1分。

22、桌子腿及踏腳條有灰 扣1分。

23、椅子表面或邊沿有灰 扣1分。

24、壁畫有灰 扣1分。

25、墻紙有能清除的污漬 扣1分。|

26、玻璃窗有灰 扣1分。

27、窗框有灰塵 扣1分。

28、紗窗、窗簾臟 扣1分。

29、電視機(jī)屏幕有灰塵 扣1分。

30、電視機(jī)表面不潔 扣1分。

31、電視機(jī)電源線、閉路線暴露 扣1分。

32、電視柜表面不潔 扣1分。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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