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海底撈 打賞制引爆餐飲服務(wù)革命

2018年01月02日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐的引入與風(fēng)靡,讓中國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)經(jīng)歷了第一次革命,革命的主題是:高效、標(biāo)準(zhǔn)。海底撈則開(kāi)啟了中國(guó)餐飲業(yè)的第二次服務(wù)革命,“感動(dòng)中國(guó)"級(jí)別的極致服務(wù),讓人驚詫并鎮(zhèn)服,甚至第一次讓其它...
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  麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐的引入與風(fēng)靡,讓中國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)經(jīng)歷了第一次革命,革命的主題是:高效、標(biāo)準(zhǔn)。

  海底撈則開(kāi)啟了中國(guó)餐飲業(yè)的第二次服務(wù)革命,“感動(dòng)中國(guó)"級(jí)別的極致服務(wù),讓人驚詫并鎮(zhèn)服,甚至第一次讓其它行業(yè)跨界學(xué)習(xí)餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  這一次,餐飲企業(yè)“很久以前"將風(fēng)行于自媒體行業(yè)的打賞制引入到了餐飲業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域,構(gòu)建了服務(wù)員和消費(fèi)者的新型關(guān)系,他們認(rèn)為這或許將成為餐飲業(yè)第三次服務(wù)革命的開(kāi)端。

  打賞模式是如何運(yùn)作的?達(dá)到了怎樣的效果?9月26日,內(nèi)參君帶著這些疑問(wèn),來(lái)到很久之前北京簋街總店一探究竟。

  一、細(xì)節(jié)全披露:打賞機(jī)制在餐廳應(yīng)該怎么玩?

  2015年8月底,很久之前最早在北京簋街總店試推出打賞活動(dòng),現(xiàn)已推廣到旗下所有門(mén)店。打賞細(xì)則是這樣的:

  打賞金額:4元

  打賞人:到店里用餐的顧客

  被打賞人:前廳員工,包括服務(wù)員、傳菜工、保潔人員、炭火工

  打賞規(guī)則:

  1、前廳員工可以向顧客介紹打賞活動(dòng),但只能提一次

  2、前廳員工不能向顧客主動(dòng)索取打賞

  展現(xiàn)形式:店內(nèi)、餐桌展示牌及員工胸牌上印有活動(dòng)內(nèi)容——“請(qǐng)打賞:如果對(duì)我的服務(wù)滿意”,吸引顧客眼光

  打賞流程:顧客直接掃員工胸牌上的二維碼,通過(guò)微信支付,打賞金額直接轉(zhuǎn)入員工微信賬戶(hù),全部歸員工所有

  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái),微信支付、支付寶等新型支付手段的普及為推行打賞機(jī)制提供了現(xiàn)實(shí)可能。如果是現(xiàn)金打賞,四塊錢(qián)會(huì)有點(diǎn)奇怪,顧客甚至?xí)X(jué)得拿不出手,而通過(guò)掃碼支付淡化了金額的界定。顧客基于對(duì)員工服務(wù)的認(rèn)可,現(xiàn)場(chǎng)掃一掃,相當(dāng)于發(fā)一個(gè)紅包,一下子拉近了顧客與員工之間的距離。

  二、員工說(shuō):被打賞,既有物質(zhì)收獲,更有精神滿足

  打賞機(jī)制的推行后,對(duì)于店內(nèi)員工而言,在物質(zhì)方面,最直接的獲利就是收入增加了。到底增加了多少?內(nèi)參君找簋街店里每天被打賞次數(shù)最多的服務(wù)員小燕聊了聊,據(jù)店長(zhǎng)宇文小松透露:顧客每天給她的打賞至少在20次以上。

  推行打賞機(jī)制前,很久之前店內(nèi)的服務(wù)員工資由兩部分構(gòu)成:底薪2700+浮動(dòng)績(jī)效。

  店內(nèi)獲得打賞最多的員工小燕

  績(jī)效工資的核定,由店長(zhǎng)根據(jù)店內(nèi)的“四狠機(jī)制”——“狠干凈、狠整齊、狠快、狠帥”(前兩項(xiàng)強(qiáng)調(diào)儀表,后兩項(xiàng)突出服務(wù)質(zhì)量,打賞金額設(shè)定為4元正是根據(jù)“四狠機(jī)制”而來(lái)),對(duì)員工分A、B、C級(jí)評(píng)定。A級(jí)員工可以得到當(dāng)月績(jī)效工資的150%,B級(jí)員工得到90%,C級(jí)員工則是60%。

  當(dāng)月績(jī)效工資是由一個(gè)月中的每天接待顧客桌數(shù)×4塊錢(qián)÷當(dāng)天當(dāng)班人數(shù)的數(shù)據(jù)相加而來(lái)。

  店內(nèi)每天前廳當(dāng)班人數(shù)20名,拿這名受打賞最多的服務(wù)員來(lái)說(shuō),按她的表現(xiàn),評(píng)級(jí)自然是A級(jí)員工,店內(nèi)每天接待客人桌數(shù)以120桌來(lái)計(jì)算,她的月工資是:2700+150%×[(120×4×30)÷20]=3780。

  推行打賞機(jī)制后,工資在之前兩項(xiàng)的基礎(chǔ)上直接加上顧客打賞金額。如果每天受打賞20次,一個(gè)月工作26天左右,打賞金額則是20×4×26=2080。

  三項(xiàng)相加,她每個(gè)月的工資基本保持在5000元以上。這個(gè)數(shù)字在同行業(yè)中具備足夠的競(jìng)爭(zhēng)力,同時(shí)能夠激發(fā)其他受打賞少的同事的斗志,通過(guò)提升自己,為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),獲得更多的打賞。

  “除了物質(zhì)上的收獲,還能夠感受到顧客對(duì)我的認(rèn)可。這種認(rèn)可會(huì)促使自己在每一天的工作中,用飽滿的熱情、細(xì)致入微的態(tài)度和發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,為顧客提供更多的驚喜與感動(dòng)!毙⊙鄰(qiáng)調(diào),打賞帶來(lái)了服務(wù)的良性循環(huán)。


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