海底撈 打賞制引爆餐飲服務(wù)革命

　　麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐的引入與風(fēng)靡，讓中國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)經(jīng)歷了第一次革命，革命的主題是：高效、標(biāo)準(zhǔn)。

　　海底撈則開啟了中國(guó)餐飲業(yè)的第二次服務(wù)革命，“感動(dòng)中國(guó)"級(jí)別的極致服務(wù)，讓人驚詫并鎮(zhèn)服，甚至第一次讓其它行業(yè)跨界學(xué)習(xí)餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　這一次，餐飲企業(yè)“很久以前"將風(fēng)行于自媒體行業(yè)的打賞制引入到了餐飲業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建了服務(wù)員和消費(fèi)者的新型關(guān)系，他們認(rèn)為這或許將成為餐飲業(yè)第三次服務(wù)革命的開端。

　　打賞模式是如何運(yùn)作的？達(dá)到了怎樣的效果？9月26日，內(nèi)參君帶著這些疑問，來到很久之前北京簋街總店一探究竟。

　　一、細(xì)節(jié)全披露：打賞機(jī)制在餐廳應(yīng)該怎么玩？

　　2015年8月底，很久之前最早在北京簋街總店試推出打賞活動(dòng)，現(xiàn)已推廣到旗下所有門店。打賞細(xì)則是這樣的：

　　打賞金額：4元

　　打賞人：到店里用餐的顧客

　　被打賞人：前廳員工，包括服務(wù)員、傳菜工、保潔人員、炭火工

　　打賞規(guī)則：

　　1、前廳員工可以向顧客介紹打賞活動(dòng)，但只能提一次

　　2、前廳員工不能向顧客主動(dòng)索取打賞

　　展現(xiàn)形式：店內(nèi)、餐桌展示牌及員工胸牌上印有活動(dòng)內(nèi)容——“請(qǐng)打賞：如果對(duì)我的服務(wù)滿意”，吸引顧客眼光

　　打賞流程：顧客直接掃員工胸牌上的二維碼，通過微信支付，打賞金額直接轉(zhuǎn)入員工微信賬戶，全部歸員工所有

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，微信支付、支付寶等新型支付手段的普及為推行打賞機(jī)制提供了現(xiàn)實(shí)可能。如果是現(xiàn)金打賞，四塊錢會(huì)有點(diǎn)奇怪，顧客甚至?xí)�覺得拿不出手，而通過掃碼支付淡化了金額的界定。顧客基于對(duì)員工服務(wù)的認(rèn)可，現(xiàn)場(chǎng)掃一掃，相當(dāng)于發(fā)一個(gè)紅包，一下子拉近了顧客與員工之間的距離。

　　二、員工說：被打賞，既有物質(zhì)收獲，更有精神滿足

　　打賞機(jī)制的推行后，對(duì)于店內(nèi)員工而言，在物質(zhì)方面，最直接的獲利就是收入增加了。到底增加了多少?內(nèi)參君找簋街店里每天被打賞次數(shù)最多的服務(wù)員小燕聊了聊，據(jù)店長(zhǎng)宇文小松透露：顧客每天給她的打賞至少在20次以上。

　　推行打賞機(jī)制前，很久之前店內(nèi)的服務(wù)員工資由兩部分構(gòu)成：底薪2700+浮動(dòng)績(jī)效。

　　店內(nèi)獲得打賞最多的員工小燕

　　績(jī)效工資的核定，由店長(zhǎng)根據(jù)店內(nèi)的“四狠機(jī)制”——“狠干凈、狠整齊、狠快、狠帥”(前兩項(xiàng)強(qiáng)調(diào)儀表，后兩項(xiàng)突出服務(wù)質(zhì)量，打賞金額設(shè)定為4元正是根據(jù)“四狠機(jī)制”而來)，對(duì)員工分A、B、C級(jí)評(píng)定。A級(jí)員工可以得到當(dāng)月績(jī)效工資的150%，B級(jí)員工得到90%，C級(jí)員工則是60%。

　　當(dāng)月績(jī)效工資是由一個(gè)月中的每天接待顧客桌數(shù)×4塊錢÷當(dāng)天當(dāng)班人數(shù)的數(shù)據(jù)相加而來。

　　店內(nèi)每天前廳當(dāng)班人數(shù)20名，拿這名受打賞最多的服務(wù)員來說，按她的表現(xiàn)，評(píng)級(jí)自然是A級(jí)員工，店內(nèi)每天接待客人桌數(shù)以120桌來計(jì)算，她的月工資是：2700+150%×[(120×4×30)÷20]=3780。

　　推行打賞機(jī)制后，工資在之前兩項(xiàng)的基礎(chǔ)上直接加上顧客打賞金額。如果每天受打賞20次，一個(gè)月工作26天左右，打賞金額則是20×4×26=2080。

　　三項(xiàng)相加，她每個(gè)月的工資基本保持在5000元以上。這個(gè)數(shù)字在同行業(yè)中具備足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)能夠激發(fā)其他受打賞少的同事的斗志，通過提升自己，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得更多的打賞。

　　“除了物質(zhì)上的收獲，還能夠感受到顧客對(duì)我的認(rèn)可。這種認(rèn)可會(huì)促使自己在每一天的工作中，用飽滿的熱情、細(xì)致入微的態(tài)度和發(fā)自內(nèi)心的微笑，為顧客提供更多的驚喜與感動(dòng)�！毙⊙鄰�(qiáng)調(diào)，打賞帶來了服務(wù)的良性循環(huán)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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