海底撈 打賞制引爆餐飲服務(wù)革命

　　三、顧客說(shuō)：打賞給付出服務(wù)的人，自己的滿足感更高

　　到餐廳就餐本身就是消費(fèi)行為，為什么顧客愿意在此基礎(chǔ)上額外打賞呢?聽聽現(xiàn)場(chǎng)給予打賞的客人怎么說(shuō)：

　　細(xì)節(jié)服務(wù)——“吃飯的時(shí)候筷子掉到地上，還沒(méi)等我叫服務(wù)員，一雙新筷子就已經(jīng)送過(guò)來(lái)了;烤制的時(shí)候一旦有什么熟了可以吃了，他們都會(huì)第一時(shí)間跑過(guò)來(lái)提醒。這里的服務(wù)更注重細(xì)節(jié)，能感受到他們?cè)O(shè)身處地地為顧客著想，所以愿意給他們打賞。”

　　感動(dòng)服務(wù)——“有一次過(guò)生日的時(shí)候過(guò)來(lái)用餐，服務(wù)員從我們的閑聊中知道有人過(guò)生日，特別贈(zèng)送了水果樹，還跳了生日舞。當(dāng)時(shí)真的很感動(dòng)，如果可以再多打賞一些都愿意�！�

　　水果樹

　　體驗(yàn)升級(jí)——“給付出服務(wù)的人一些回報(bào)，自己的滿足感更高，可以更心安理得地享受，整體消費(fèi)體驗(yàn)的逼格更高，愿意再次消費(fèi)。”

　　四、店長(zhǎng)說(shuō)：顛覆管理機(jī)制，從監(jiān)督者成為“統(tǒng)計(jì)員”

　　“有了打賞機(jī)制后，我的工作輕松多了。角色由之前的監(jiān)督者變成了現(xiàn)在的‘統(tǒng)計(jì)員’。”店長(zhǎng)宇文小松笑著說(shuō)。

　　“每天只要觀察前廳員工有沒(méi)有主動(dòng)向顧客索要打賞，再統(tǒng)計(jì)下員工每天收到的打賞次數(shù)，根據(jù)高低的懸殊對(duì)比提一些相應(yīng)的意見。做到這些，基本能保證前廳的正常運(yùn)營(yíng)�！�

　　除了管理者得到解放，打賞機(jī)制還是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)與管理機(jī)制的一種顛覆，實(shí)現(xiàn)了“獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀，拒絕平庸”。

　　員工收到打賞后的通知

　　員工為了得到顧客的打賞，需要主動(dòng)與他們溝通，提供更貼心、足以讓顧客驚喜的服務(wù)，激發(fā)自身的潛在能力，最終可以通過(guò)顧客的直接反饋實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，將人力的利用效率發(fā)揮至最大。

　　五、打賞從最終的回饋機(jī)制入手，倒逼了之前所有的鏈條

　　打賞機(jī)制針對(duì)的是前廳人員，那么無(wú)法得到打賞的后廚員工會(huì)不會(huì)有不滿、不平衡?

　　答案是否定的，因?yàn)楹髲N員工的工資與營(yíng)業(yè)額直接掛鉤。雖然后廚員工得不到打賞，但前廳為了提供更完善的服務(wù)，需要與后廚通力協(xié)作，優(yōu)化工作流程打通鏈條，以求吸引更多的回頭客，使得營(yíng)業(yè)額的提升有保證。

　　因此可以說(shuō)，打賞從最終的回饋機(jī)制入手，倒逼了餐廳里之前所有的鏈條。通過(guò)員工與顧客直接建立聯(lián)系，突破了傳統(tǒng)餐廳中員工、顧客、老板間的三角關(guān)系，老板不再需要緊盯著員工的一言一行，員工能夠積極主動(dòng)地發(fā)揮自身的潛力，服務(wù)顧客，為餐廳創(chuàng)收，實(shí)現(xiàn)了“除掉老板”的終極目標(biāo)。

　　（來(lái)源：餐飲老板內(nèi)參 作者：顧弘）

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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