什么都“好”,為什么沒生意

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　　專家團現(xiàn)場支招

　　改進(jìn)建議：

　　1、建立客戶檔案，抓住房客戶

　　首先需要在每個房間建立“臺記卡”，在客人用完餐后或者合適的時間，讓客人填寫，

　　這是有效收集客人信息的一個方式。另外對周邊客戶的挖掘非常重要，就目前你們的“協(xié)議客戶”來看，是采用的客房的協(xié)議客戶帶動餐飲的協(xié)議客戶，而沒有建立自己的客戶檔案，這很弱勢，必須挖掘自己的客戶源，想辦法把這些客房的“協(xié)議客戶”變成自己的客戶。二十多年了，餐廳沒有沉淀自己的客戶是很要命的。另外，你們客房的入住率在80％左右，這部分消費群是否能抓到?從電梯到房間里都要有你們餐廳的信息，最好是有針對客房客戶專門設(shè)置的商務(wù)套餐菜單。也可實行餐飲、客房打包銷售，給住房客人特別優(yōu)惠。

　　2、發(fā)短信，打電話，重在客戶對你有印象

　　德勝飯店屬于三元集團旗下的“國營”體制飯店，很多事情需要向上申請，但這并不影響你做營銷。一些小產(chǎn)品的贈送(節(jié)假日禮品的贈送)都是可以從內(nèi)部運營成本中擠出來的，維護了客戶，自然生意就會好，投入產(chǎn)出比就會高。即使不送禮品，逢年過節(jié)打個電話，甚至于發(fā)一條短信，是否已經(jīng)做到?這種維護很多時候不需要物質(zhì)方面的多大付出，重要的是你要讓客人對你有印象。因為客人進(jìn)了一家餐廳，通常是處于一個陌生環(huán)境，不知道找誰，而他知道你的聯(lián)系方式，知道找你后，這種維護就是有效的。另外，每個服務(wù)員要定期出去走動拜訪，規(guī)定任務(wù)，哪怕一個月交換5張名片(有效客戶)，慢慢積累下來，也是不小的數(shù)量。

　　3、中檔定位，人均在150～200元之間

　　針對這個店，首先要分析散客，包括周邊的消費群和客房。分析是為了給餐廳定位，就目前消費群體來看，算中檔，環(huán)境上好，對于周邊客戶不用走遠(yuǎn)，就可以進(jìn)行商務(wù)宴請，價位不宜高，定在150～200之間比較合適。定位分析可以和入住酒店的客房客人分析結(jié)合起來，而且分析要細(xì)致。例如，農(nóng)業(yè)局長的喜好師什么?哪里人?抽不抽煙?喜歡喝什么牌子的酒?這些細(xì)節(jié)都要摸清楚。這可以通過其身邊的人，比如他的秘書、司機進(jìn)行了解。伺候局長，首先是要把他底下人伺候好。

　　4、員工內(nèi)部提拔制，獎多罰少

　　在組建團隊時，鼓勵內(nèi)部提拔。首先是人員成本較低，其次比較穩(wěn)定，員工比較熟悉餐廳情況。這其中還要有效建立獎罰機制。但這有一個原則，一定要“獎多罰少”，任何企業(yè)，獎要比罰達(dá)到的效果好得多。獎勵并不需要直接體現(xiàn)在金錢方面，譬如一管小口紅，一瓶香水等比較貼心的東西，會比直接給金錢讓人印象深刻，感受也不一樣。

　　5、“金星鴨子”是噱頭，主食情結(jié)做文章。

　　目前菜品最大的問題在于沒有特色，既然要做烤鴨，就要把鴨子的工夫做足�！敖鹦强绝啞奔热皇莻�很好的噱頭，完全可以把它好鴨胚的特點推出去，在菜單上不用特別體現(xiàn)一整套鴨子，反而能突出不同鴨胚的一些不同設(shè)計元素以更能突出這個菜的特點。菜品一定要有主題，你首先要知道你們想賣什么，是賣參為主，還是賣烤鴨?定好這個基調(diào)，才能定好人均消費，突出餐廳的特色。例如大董，他就主推幾個招牌，海參，烤鴨等，他把店的10大招牌菜就放在菜單前面，點哪一個招牌，人均都不會低于500元，而且菜品特色非常鮮明。例如昌平有個“10家鴿園”，就賣鴿子肉，教你如何取鴿肉，這都是有意思的賣點。另外，現(xiàn)在人對鮑魚，魚翅等高檔食材的興趣越來越小，相反一些粗糧倒很受歡迎，農(nóng)產(chǎn)品的銷售要加大，對于這個餐廳的檔次，粗糧可以做得更精細(xì)化些。而且很多人主食情結(jié)很嚴(yán)重，你可以看他吃了一桌菜，但最鐘愛的也許就是最后上的那碗“小米粥+咸菜”，一定要想辦法通過主食給客人留下深刻印象。

　　6、控制顧客腰包

　　菜品好，更需要服務(wù)員推出去。上主菜時，一定要給客人介紹。如果客人說口味不好，就一定要給其講功效，目的就是讓客人覺得菜好!如果客人要求推薦，服務(wù)員一定要懂得菜單搭配，針對每種不同價位的組合設(shè)立2～3套方案，無論推薦哪一套，都在這套價位方案區(qū)間，這樣就可以將顧客腰包控制在自己手上。服務(wù)中還有一個關(guān)鍵，很多企業(yè)并不明白，“送出去比引進(jìn)來”更重要!客人用餐完畢，一定要送客人出門至停車旁，看客人走后，這才算一個服務(wù)流程的結(jié)束。

　　屈浩：找準(zhǔn)賣點，適口者珍

　　以前來過一次，知道在馬甸附近，但這次來又找了半天。夏天店名已經(jīng)被濃密的樹林遮著了，從三環(huán)路邊過來根本找不到。再來說我們的菜單，翻開菜譜，每道菜都很精美，走中西融合的路數(shù)，但是你主打的是粵菜，卻很少看到正宗粵菜的影子，原因是很多菜品被過多地“融合”掩飾住了。還有，菜譜第一頁就是一個烤鴨，卻沒發(fā)現(xiàn)這個烤鴨的特別之處，翻開后面的菜，沒有主次，不知道哪些才是你們家的特色，客人點菜更無從點起。另外，餐廳的定位很重要，這種裝修，要定位中端，分析客戶群，才能定好菜品。

　　改進(jìn)建議：

　　1、誰來吃?請的誰

　　開餐廳最重要的就是定位，你首先要知道來你這吃的人是誰?來宴請的人是誰?北京的餐飲市場，各地段有各地段的特點。比如北京東北角是商圈，西北角比較理性消費，而西邊又是部隊聚集處，講究硬貨，貨真價實，而南城又有不同。所以，必須分析好來你這消費的到底是哪些人?具體來說，你要知道常來的這些人是干什么的，多大歲數(shù)+有什么特別喜好。就現(xiàn)在餐廳定位，來這消費的局長，領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該是五六十歲的年齡段，這部分人群不喜歡中西融合的菜，根據(jù)他們的家鄉(xiāng)背景，可以做一些特色的家鄉(xiāng)菜。再例如軍隊上要喝酒，要少上位吃，大盤壓桌。

　　2，主菜定價70～80，做精鴨子菜

　　根據(jù)這個店的定位，主菜定在70～80元的價位最合適。而鴨子作為主打，烤鴨一定要做出特色來。目前烤鴨有些油膩，在烤的最后5分鐘要再次開爐火，把油逼出去，這樣出來的鴨子才不油膩。另外，涼菜要作調(diào)整，就單看今天的菜品安排，涼菜都是咸口，沒有注意口味上的搭配，其實餐廳可以自己做些小咸菜，醬菜，可以體現(xiàn)餐廳特色。而且要區(qū)別好北方人的口味特點，甜就是甜，咸就是咸，復(fù)合味的菜很少。這在你們出品種一定要注意。

　　3、造人氣，增加會議、婚宴宣傳

　　餐廳最怕沒人氣，因為沒有散座，只有包間，餐廳更顯得冷清。首先要把人氣做出來。

　　既然有兩個會議室，就可以發(fā)展下會議客戶，也可以接小型婚宴，把這兩方面的信息要宣傳出去。

　　4、商務(wù)宴請零失誤，服務(wù)要跟進(jìn)

　　作為宴請，首先講的是面子，最重要的就是零失誤。這需要前廳和后廚進(jìn)行有效溝通。

　　譬如一桌內(nèi)如果有回民，如果是位吃的菜，服務(wù)員就要記好誰是回民，然后和廚房溝通，單獨使用清真做法。上菜時也一定要記好是哪位客人，并告知是清真菜。這種細(xì)節(jié)會讓客人很感動。另外，服務(wù)員一定要懂得隨機應(yīng)變。譬如盤子不穩(wěn)，沒必要再端下去重新?lián)Q，可以直接找個小紙條折疊后墊一下，固定盤子。服務(wù)員一定要懂得應(yīng)變突發(fā)情況。

　　胡桃生：修好服務(wù)員內(nèi)外功

　　進(jìn)來飯店后，我并不知道餐廳的位置，也沒有人引領(lǐng)。從一樓大廳，我找不到二層餐廳的信息。另外，菜品方面，我一年前曾吃過一次，一年以后來，仍然是這些菜。沒有新穎的東西出現(xiàn)。吃得時候覺得還不錯，但吃過以后，問哪道菜最好吃，卻答不上來，整體下來沒有印象。

　　1、“看人下菜碟”VS“一視同仁”

　　餐飲通常講究看人下菜碟，這沒有錯，這有助于針對目標(biāo)客戶群擴大盈利點，但是有些時候卻要知道“一視同仁”的藝術(shù)。舉個例子，以前來我們餐廳用餐的一個部長，每次走了以后總是很多意見，但具體讓他說毛病他又說不出來。后來才知道，原來從他進(jìn)門到入座，沒有一個服務(wù)員進(jìn)行迎接因為來人民大會堂用餐的客人大多都是部長級別以上的，這樣服務(wù)員早已經(jīng)習(xí)慣了這樣的“高官”，并沒有把他當(dāng)做尊貴的客人，而這有別于他在外面的“特別禮遇”，心里自然不平衡。這對我們餐飲是一樣的，不能針對局長級別的就要特別對待，而對于普通食客，就降低服務(wù)。

　　2、練習(xí)“察言觀色”內(nèi)功，修得“能說會道”外功

　　所謂的服務(wù)好，其實就是懂得抓細(xì)節(jié)，這就要求服務(wù)員一定懂得“察言觀色”。再拿人民大會堂為例，有一位首長在人民大會堂吃飯，在喝酸辣湯時把香菜撥到了一邊，也沒有吭聲，這個時候服務(wù)員看到了，就記了下來。等這位首長再來的時候，凡是有香菜的菜，都沒有再上。遇到自己不喜歡的東西，部長是不會說的，如果說出來，證明問題就大了。所以這就真要求服務(wù)員有“察言觀色”的本領(lǐng)。另外，在介紹菜品時，最好對菜品進(jìn)行一定的文化包裝，譬如給菜品賦予有意思的故事，讓服務(wù)員講出來，這種“講解”服務(wù)在餐廳中很盛行。

　　3、上傳下達(dá)要到位

　　廚師均為后場，對前廳客人需求了解不到，但前廳后廚要形成一個很好的上傳下達(dá)，這就需要每天開碰頭會。需要注意的是前廳和后廚在溝通意見反饋時，一定不要只是廚師長參加，各個檔口的主管都要在。因為一個廚房檔口有很多，廚師長很少有精力把每個信息傳達(dá)給各個檔口，另外要分析客人投訴原因，辨別有效、無效投訴。每天對于客人吃過的宴席進(jìn)行分析，哪些菜吃完了，哪些菜剩下了，是什么原因。

　　店方反饋

　　幾位專家的意見都很中肯，也說到了本店的癥結(jié)所在。接下來店里準(zhǔn)備針對以上意見作大規(guī)模調(diào)整。首先會從我們的服務(wù)團隊里組建營銷隊伍，進(jìn)行定期培訓(xùn)，制定績效目標(biāo)，培養(yǎng)本店客戶群，挖掘潛在客戶。另外在菜品方面，也會挖掘適合本店的特色。“金星鴨”的文章一定會做足，同時會做一些粗糧菜品，并對一些傳統(tǒng)菜進(jìn)行挖掘。店里還會成立反饋小組，對客人的意見進(jìn)行收集，調(diào)研，真正找到本店銷售群的需求點。

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本文轉(zhuǎn)載自：名廚

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