眉州東坡機(jī)密自救報(bào)告：損失近億，寧愿戰(zhàn)死，也不坐等結(jié)果！

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我雖水深火熱，但必奮不顧身。

寧愿戰(zhàn)死商場，也不坐等結(jié)果。

—— 眉州東坡創(chuàng)始人  王剛

截至 2 月 1 日 21 時，全國新型冠狀病毒感染數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有確診案例 11890 例，累計(jì)死亡病例 259 例，累計(jì)治愈出院病例 272 例，共有疑似病例 17988 例。

在疫情爆發(fā)蔓延的當(dāng)下，餐飲市場的嚴(yán)峻形勢讓人寢食難安。面對疫情引發(fā)的退訂單、處理備貨、停業(yè)、支付員工工資、交房租等種種困難，使得餐飲人措手不及、束手無策、一愁莫展。

對于一貫以百姓消費(fèi)、家宴為主的眉州東坡來說，過年的客流是一年中最大的客流。但是突如其來的疫情，給了眉州東坡的一記重拳。

經(jīng)過初步的評估和粗略的統(tǒng)計(jì)，眉州東坡的損失主要有四大類。

1 退餐損失

從 1 月 21 日 -30 日（初六），眉州東坡一共退餐11144 桌  ，估算金額在1700 萬  左右。這屬于直接損失。眉州東坡在這樣的情況下，依然做好顧客的服務(wù)，雖然客人都交了定金，但一樁與顧客鬧矛盾的事件都未發(fā)生。

在這里，眉州東坡做了以下工作：

原則：以顧客滿意為宗旨  

1. 押金轉(zhuǎn)成儲值卡，或年后擇日再來用餐；

2. 建議客人外賣年夜飯；

3. 客人執(zhí)意要退，眉州東坡一定將押金退給客人；

4. 做好退餐后客人的信息登記。

2 工資損失

為了滿足春節(jié)期間的供應(yīng)，眉州東坡沒有讓員工休假，而是給予過年三倍加班費(fèi)，共計(jì)848 萬  ；同時，為了感謝節(jié)日期間依然奮戰(zhàn)在一線的員工，眉州東坡還發(fā)放了紅包共計(jì)220 萬  ；而正常每月的工資，大約需要5000 萬  。

3 房租損失

疫情期間，眉州東坡的生意下降了8-9 成  ，其每月的店面房租總計(jì)約1116 萬  ，員工宿舍的房租合計(jì)295 萬  。

4 其他損失

由于疫情突發(fā)，要求有相關(guān)的防控措施。在消毒設(shè)施方面，眉州東坡采購口罩、消毒液、體溫表、酒精、防護(hù)服等用品約38 萬  ，此項(xiàng)費(fèi)用目前還在持續(xù)增加。

目前，眉州東坡其它不可預(yù)計(jì)的損失還在統(tǒng)計(jì)中……

當(dāng)眾多餐飲企業(yè)在遭遇損失之后，都在疾呼尋求房東降租免租，呼吁政府減稅降費(fèi)，而同樣遭遇的眉州東坡，卻表現(xiàn)得十分“硬核”  ！

防控病毒 · 打好保衛(wèi)戰(zhàn)

1 啟動體系

眉州東坡總部成立了防控小組，眉州東坡董事長王剛?cè)谓M長；梁棣總裁、胡木蘭品控總監(jiān)任副組長（作為疫情防控的總協(xié)調(diào)、總調(diào)度）；

建立了“總部、職能部門、區(qū)域、門店”4 級應(yīng)急防控責(zé)任體系；

明確門店是防控第一關(guān)口，一線店長是第一責(zé)任人；

以嚴(yán)密體系保證信息暢通，執(zhí)行落地、責(zé)任落實(shí)。

2 關(guān)愛員工

1 月 20 號，眉州東坡召開了全國區(qū)域總以 上的視頻會議，22 日正式發(fā)布通知《員工要做好 7 項(xiàng)防控措施》。

1. 每天兩次為員工測量體溫，并分為三個等級：干咳、肌肉酸痛、全身無力需休假；發(fā)燒、干咳需休假；體溫在 37 度以上（須送醫(yī)院）并隔離。

2. 每天上傳至 BI 系統(tǒng)，時時監(jiān)控。

3. 每家門店預(yù)留一間隔離室，發(fā)燒、感冒，身體不適的留用。

4. 宿舍派專人每天兩次紫外線消毒，并開窗通風(fēng)，深度衛(wèi)生清潔。

5. 上班必須戴口罩、手套；個人衛(wèi)生須注意：勤洗手消毒、打噴嚏遮住、不隨地吐痰。

6. 登記湖北籍的員工以及有湖北家屬的員工登記，并觀察。

7. 通知休假的員工暫時不要回來等通知，如果必須回來的員工，先隔離兩周，再工作。

3 餐廳防控

從啟動應(yīng)急體系開始，眉州東坡立即對所有餐廳的現(xiàn)場實(shí)施嚴(yán)加管理，在原有的各項(xiàng)安全衛(wèi)生制度措施基礎(chǔ)上，從前廳、后廚等環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)了特殊措施。

1. 保證餐廳安全，做好消毒工作。每餐對前廳地面、門把手（1 小時消毒一次）、公用具、廚房、進(jìn)行消毒；

2. 清洗空調(diào)過濾網(wǎng)、2 小時開窗通風(fēng)，讓室內(nèi)空氣更清新；

3. 整理常溫庫、保鮮庫、冷凍庫，盤點(diǎn)食材的安全性和食材新鮮度，保障食品安全；

4. 門店防控組長每天兩次將以水印相機(jī)拍照上傳總部，做到事事可追蹤；

5. 從 1 月 21 號至今天，一共召開全國區(qū)域總以上的視頻會議 8 次，每天兩個區(qū)域做工作經(jīng)驗(yàn)分享，使其他門店快速轉(zhuǎn)向到現(xiàn)在的工作場景中來。（現(xiàn)在每天晚上 9 點(diǎn)形成視頻會的習(xí)慣）保證公司的各項(xiàng)要求執(zhí)行落地。

6. 在 1 月 30 日，收到返京潮的信息，眉州東坡又將防控工作進(jìn)行升級，以求打好這次疫情阻擊戰(zhàn)。

4 顧客放心

為了讓疫情期間到店用餐的客戶放心消費(fèi)，眉州東坡同樣作出了諸多舉措，來保證客人的身體健康。

1. 到店客人測量體溫、手部正反面消毒；

2. 為顧客提供免費(fèi)一次性手套、口罩；

3. 為顧客提供分餐勺、公筷；

4. 桌子間距拉開至少 1.5 米以上；

5. 餐具現(xiàn)來現(xiàn)擺，如客人對餐具還不放心，餐廳提供再一次煮燙餐具；

6. 對疫區(qū)（武漢）來的客人，做專項(xiàng)登記，專門服務(wù)，并告知總部品控部門。

自助自救 · 共度時艱

在這次疫情中，對餐飲等服務(wù)型行業(yè)的影響無疑是重大的。人工、房租、食材損失巨大，當(dāng)前和今后相當(dāng)長的一段時間，都需要餐飲企業(yè)在有限的時間空間中進(jìn)行抗災(zāi)自救，走出困境。

在這方面，眉州東坡及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，依靠自身能力進(jìn)行著“自救”。  

1 平價(jià)菜站

餐飲行業(yè)即是流通業(yè)。

利用眉州東坡的供應(yīng)鏈，和在四川的資源，眉州東坡把四川的瓜果、蔬菜、調(diào)味料、生鮮、成品、半成品以平價(jià)的方式服務(wù)社區(qū)，提供便利。自 1 月 26 日啟動平價(jià)菜站以來，在京的門店每天都向所在社區(qū)、家庭提供優(yōu)質(zhì)、新鮮、安全的肉蛋瓜菜近 300 公斤，受到百姓好評和贊譽(yù)。

2 主攻外賣

為了控制疫情的擴(kuò)散，當(dāng)前這個階段社會鼓勵減少外出用餐以及公司、個人聚餐活動。因此，外賣就成了客人的首選。眉州東坡圍繞外賣服務(wù)中客人更加注重的“安全” 需求，持續(xù)迭代優(yōu)化外賣流程。

1. 增加了前置外賣取餐處，外賣小哥不得進(jìn)入店堂內(nèi)；

2. 外賣小哥取餐消毒，測體溫；

3. 打包人員的測溫度、戴手套、口罩、并做好餐用具的消毒工作；

4. 每餐對送餐包、熱食柜消毒；

5. 除了送餐，還可以送蔬菜、瓜果，等菜站產(chǎn)品、半成品；

6. 外送不漲價(jià)，到店自取享受會員價(jià)服務(wù)，保障顧客用餐。

3 六星服務(wù)

為了確保增加對當(dāng)前前來眉州東坡門店堂食客人“真愛”的回報(bào)，眉州東坡特別要求提升各餐廳的清潔、消毒，安全措施的最新要求，讓顧客強(qiáng)烈感受到“安全環(huán)境、放心消費(fèi)、極致服務(wù)” 。除了做好以上工作以外，強(qiáng)調(diào)持續(xù)監(jiān)督、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)提升！

同時，在疫情面前以眉州東坡的內(nèi)控體系，來保障繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的餐飲供給：美味、健康又便捷，做價(jià)格親民，味道好的早餐。芝麻大油條堅(jiān)持 3 元/根，推出 6、7、8 元吃的飽，吃的好的套餐。對老人、孩子、孕婦做專項(xiàng)服務(wù)，讓客人感到溫暖等系列的方案。

總之，就是要練內(nèi)功，在服務(wù)上永無止盡。 

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本文轉(zhuǎn)載自：窄門學(xué)社

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