餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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　�。�2）全方位性服務(wù)與超值性服務(wù)

　　全方位性服務(wù)上餐飲在？自身?yè)碛蟹��?wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書(shū)面要求提供服務(wù)的一種模式。這種模式一般不具有主動(dòng)性，適用于餐飲業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，無(wú)論是餐廳還是客人，都已不滿(mǎn)足于這種服務(wù)模式而是選擇“超值服務(wù)”。超值性服務(wù)是餐廳在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，額外提供的具有價(jià)值含量的服務(wù)。這種服務(wù)是目前大多數(shù)餐飲企業(yè)提倡的，而且也是衡量其經(jīng)營(yíng)管理是否達(dá)到最佳水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。

　�。�3）心理性（情感性）服務(wù)

　　歐洲貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理成功者塞薩·里茲的格言之一是：客人是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的。餐廳通過(guò)服務(wù)員熱情的服務(wù)態(tài)度，巧妙地以讓客人感到溫暖的話(huà)語(yǔ)及親切而自然的微笑來(lái)滿(mǎn)足客人的需求，讓客人感到餐廳中自己永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)而主動(dòng)滿(mǎn)意地掙錢(qián)購(gòu)買(mǎi)餐飲產(chǎn)品。所以，這種心理服務(wù)模式是餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重要組成部分，也是每一位餐飲從業(yè)人員必須高度重視并在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用的基本方式。

　�。�4）短期服務(wù)與長(zhǎng)期服務(wù)

　　短期服務(wù)一般指餐廳為就餐次數(shù)較少的零散客人提供的服務(wù)；長(zhǎng)期服務(wù)指餐廳為就餐次數(shù)較多的�？汀⒂押脝挝�、協(xié)約公司客人提供的服務(wù)。這種模式可根據(jù)客人的就餐次數(shù)進(jìn)行界定后，再加以運(yùn)用和實(shí)施。

　�。�5）定期服務(wù)與隨機(jī)服務(wù)

　　定期服務(wù)主要指餐廳依據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，定時(shí)推出吸引客人、挖掘市場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)，如春節(jié)酬賓或飯店慶日組織的活動(dòng)中所附加的軟件內(nèi)容，或按一定標(biāo)準(zhǔn)增加一些服務(wù)是針對(duì)客人的隨機(jī)要求，隨時(shí)隨地為客人提供有關(guān)服務(wù)，不帶有預(yù)先規(guī)定性。在餐廳中，一般來(lái)說(shuō)，隨機(jī)服務(wù)所占份額大得多，而且這也是提高服務(wù)質(zhì)量，增加“品牌效應(yīng)”最有效的途徑之一。

　�。�6）特色服務(wù)與常規(guī)服務(wù)

　　特色服務(wù)指具有個(gè)性化的，與其他餐飲業(yè)完全不同的服務(wù)項(xiàng)目的形式；而常規(guī)服務(wù)指不同餐廳都能為客人提供的大眾化的普及性服務(wù)。常規(guī)服務(wù)的外延是廣義的，面內(nèi)涵則相當(dāng)狹小，特色服務(wù)則與之相反。

　　2.以微笑服務(wù)為標(biāo)志的親切禮貌服務(wù)是服務(wù)的基本要件。

　　必須明確，餐飲服務(wù)的概念是指服務(wù)人員在為對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的意向及其行為。這就首先要求，在思想、觀念、意識(shí)上有一個(gè)“客人是上帝”的基本認(rèn)識(shí)；其次，為落實(shí)這一認(rèn)識(shí)還有一系列的要求。

　�。�1）微笑服務(wù)

　　其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語(yǔ)言表達(dá)與行為舉止三個(gè)方面。員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠(chéng)，重在技術(shù)專(zhuān)業(yè)，巧在交流溝通。也就是說(shuō)，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)要對(duì)客人有發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時(shí)與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來(lái)才能親切禮貌。

　�。�2）服務(wù)用語(yǔ)

　　服務(wù)用語(yǔ)，首先必須注意禮貌性。要用尊稱(chēng)呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語(yǔ)；與客人見(jiàn)面時(shí)要有問(wèn)候語(yǔ)；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語(yǔ)；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語(yǔ)；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語(yǔ)；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語(yǔ)；由于我們條件不足或工作疏忽未滿(mǎn)足客人需要或給客人帶來(lái)麻煩時(shí)，要有致歉語(yǔ)；要詢(xún)問(wèn)客人或要求配合時(shí)也要先致歉意；客人著急或感到為難時(shí)，要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語(yǔ)。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語(yǔ)，缺乏感情色彩，只會(huì)使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。

　�。�3）三個(gè)一致

　　“三個(gè)一致”即前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致與上下一致。在親切禮貌上，無(wú)前后臺(tái)之分、無(wú)內(nèi)部和外部之分，無(wú)上司與下屬之分，執(zhí)行的必須是同一標(biāo)準(zhǔn)。

　　要使飯店的服務(wù)真正達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個(gè)一致”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對(duì)事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在服務(wù)過(guò)程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會(huì)采取不同的行動(dòng)。如面對(duì)一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，其結(jié)果當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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