餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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　　餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是從客人角度出發(fā)，對飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，是飯店禮堂形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，具有普通適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而是每一個(gè)飯店在服務(wù)中都應(yīng)當(dāng)做到、能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。同時(shí)，它具有實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境中感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

　　一、餐廳服務(wù)的“硬指標(biāo)”

　　餐廳服務(wù)的核心是讓服務(wù)對象滿意。因此，以下的硬性指標(biāo)是必需注意的。

　　1.餐廳必須整潔美觀。

　　客人認(rèn)識(shí)一個(gè)餐廳往往從表面開始的，如飯店的立面﹑臺(tái)面﹑墻面﹑頂面﹑地面﹑臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，給客人一種美的享受。它是餐廳環(huán)境﹑服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

　　整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；環(huán)境要潔凈美觀；氣氛要井然有序。對各類用品要定位管理，餐廳撤下來的餐具、用具、服務(wù)用品、勞動(dòng)工具不可隨意擺放。

　　2.服務(wù)設(shè)備方便有效。

　　有效是客人對餐廳服務(wù)的基本需求。餐廳服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效，這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常。使用要方便。目前我國相當(dāng)數(shù)量的餐廳存在以下一些問題：空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，往往要開一起開，要關(guān)一起關(guān)，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差；衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；不衛(wèi)生、有氣味；包間臺(tái)布不潔凈等。

　　3.提供安全服務(wù)

　　餐廳所提供的環(huán)境﹑設(shè)施﹑用品及服務(wù)必須保證客人人身﹑財(cái)產(chǎn)和心理的安全。安全是客人是最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)﹑完善的消防設(shè)施﹑有效的防盜裝置﹑規(guī)范的設(shè)備安裝﹑足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度﹑有效的安全防范措施等。再次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證包房的私密性等。

　　二、服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求

　　服務(wù)人員是餐廳服務(wù)理念的具體執(zhí)行者和體現(xiàn)者；對服務(wù)人員的要求將保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最后落實(shí)。

　　這就首先要求餐廳經(jīng)理人在管理制度上相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，如：服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要培訓(xùn)等。

　　這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大致有如下要求：

　　1.實(shí)行個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)

　　當(dāng)前，餐飲服務(wù)正向多元化﹑細(xì)微化邁進(jìn)。在這種形勢下，明確區(qū)分餐飲的服務(wù)模式，并從不同角度來提高服務(wù)質(zhì)量是非常必要的。利用不同的服務(wù)模式來深化改革餐飲服務(wù)體系，是增強(qiáng)整個(gè)餐飲經(jīng)濟(jì)效益的重要保障。餐飲服務(wù)之間的差別不是服務(wù)技能的問題，而是服務(wù)意識(shí)的問題。作為餐飲服務(wù)項(xiàng)目員，不僅要做“規(guī)范人”，更要做“有心人”。﹑餐飲企業(yè)在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，要加強(qiáng)案例分析，以服務(wù)規(guī)范之外的東西加以引導(dǎo)，以真正提高餐廳的個(gè)性化和人性化服務(wù)水平。

　�。�1）差異性服務(wù)與無差異性服務(wù)

　　由于前來用餐的客人的性別﹑國籍﹑宗教信仰及個(gè)人喜好等方面都各不相同，例如，信仰伊斯蘭教的客人用餐時(shí)，餐廳服務(wù)員就不能向其推銷帶有豬肉的菜肴……飯店員工的這些服務(wù)就稱之為差異性服務(wù)。無差異性服務(wù)則是對所有客人提供的服務(wù)是統(tǒng)一的，比如“微笑”及“熱情、周到、主動(dòng)、耐心”的態(tài)度對所有客人都適用。這些內(nèi)容所構(gòu)成的服務(wù)模式稱之為“無差異性服務(wù)模式”。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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