餐廳服務標準

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　　餐廳服務質(zhì)量標準是從客人角度出發(fā)，對飯店服務的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店禮堂形象、服務功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標準化服務規(guī)范，具有普通適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務標準而是每一個飯店在服務中都應當做到、能夠做到的基本標準，反映了飯店標準化服務的精髓。同時，它具有實施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境中感受到親切禮貌的服務態(tài)度，享受到安全有效的服務，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

　　一、餐廳服務的“硬指標”

　　餐廳服務的核心是讓服務對象滿意。因此，以下的硬性指標是必需注意的。

　　1.餐廳必須整潔美觀。

　　客人認識一個餐廳往往從表面開始的，如飯店的立面﹑臺面﹑墻面﹑頂面﹑地面﹑臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，給客人一種美的享受。它是餐廳環(huán)境﹑服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

　　整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；環(huán)境要潔凈美觀；氣氛要井然有序。對各類用品要定位管理，餐廳撤下來的餐具、用具、服務用品、勞動工具不可隨意擺放。

　　2.服務設備方便有效。

　　有效是客人對餐廳服務的基本需求。餐廳服務的有效，首先表現(xiàn)為設施設備的有效，這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常。使用要方便。目前我國相當數(shù)量的餐廳存在以下一些問題：空調(diào)系統(tǒng)設計安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設計不合理，往往要開一起開，要關一起關，餐廳的通風換氣系統(tǒng)較差；衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；不衛(wèi)生、有氣味；包間臺布不潔凈等。

　　3.提供安全服務

　　餐廳所提供的環(huán)境﹑設施﹑用品及服務必須保證客人人身﹑財產(chǎn)和心理的安全。安全是客人是最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學安全的裝修設計﹑完善的消防設施﹑有效的防盜裝置﹑規(guī)范的設備安裝﹑足夠的消毒設施設備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學完善的安全管理制度﹑有效的安全防范措施等。再次要保證服務的安全性，如科學合理的操作規(guī)程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私，保證包房的私密性等。

　　二、服務人員的服務標準要求

　　服務人員是餐廳服務理念的具體執(zhí)行者和體現(xiàn)者；對服務人員的要求將保證服務標準的最后落實。

　　這就首先要求餐廳經(jīng)理人在管理制度上相應的標準，如：服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要培訓等。

　　這種標準化服務大致有如下要求：

　　1.實行個性化服務和人性化服務

　　當前，餐飲服務正向多元化﹑細微化邁進。在這種形勢下，明確區(qū)分餐飲的服務模式，并從不同角度來提高服務質(zhì)量是非常必要的。利用不同的服務模式來深化改革餐飲服務體系，是增強整個餐飲經(jīng)濟效益的重要保障。餐飲服務之間的差別不是服務技能的問題，而是服務意識的問題。作為餐飲服務項目員，不僅要做“規(guī)范人”，更要做“有心人”。﹑餐飲企業(yè)在進行員工培訓時，要加強案例分析，以服務規(guī)范之外的東西加以引導，以真正提高餐廳的個性化和人性化服務水平。

　�。�1）差異性服務與無差異性服務

　　由于前來用餐的客人的性別﹑國籍﹑宗教信仰及個人喜好等方面都各不相同，例如，信仰伊斯蘭教的客人用餐時，餐廳服務員就不能向其推銷帶有豬肉的菜肴……飯店員工的這些服務就稱之為差異性服務。無差異性服務則是對所有客人提供的服務是統(tǒng)一的，比如“微笑”及“熱情、周到、主動、耐心”的態(tài)度對所有客人都適用。這些內(nèi)容所構成的服務模式稱之為“無差異性服務模式”。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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