藏于細(xì)節(jié)的餐飲經(jīng)營(yíng)之道

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　　1、立即對(duì)全員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請(qǐng)專業(yè)老師來(lái)培訓(xùn)。

　　2、全員培訓(xùn)一方面加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個(gè)人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語(yǔ)、端菜動(dòng)作要領(lǐng)、倒酒和水的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)規(guī)范。

　　3、在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費(fèi)者。

　　4、加強(qiáng)晨會(huì)和班后會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，整體提升。

　　5、樹(shù)立崗位標(biāo)兵，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，培養(yǎng)崗位能手，開(kāi)展傳幫帶活動(dòng)。

　　6、建立健全服務(wù)管理制度，加強(qiáng)員工工作質(zhì)量考評(píng)，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。

　　大堂經(jīng)理虛心聽(tīng)取了我的意見(jiàn)，并解釋酒店剛開(kāi)業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見(jiàn)開(kāi)展全面培訓(xùn)，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請(qǐng)我下次光臨。

　　沒(méi)有過(guò)多久，我又一次帶消費(fèi)者到此店消費(fèi)，并提前電話定了房間。沒(méi)有想到我一進(jìn)大門竟然一個(gè)迎賓小姐熱情地對(duì)我說(shuō)：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問(wèn)其故。她說(shuō)，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開(kāi)緊急會(huì)議，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)服務(wù)管理的重要性，并迅速開(kāi)展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。今天我定臺(tái)后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過(guò)了中午我會(huì)來(lái)，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動(dòng)喊出稱呼。其實(shí)她并不認(rèn)識(shí)我，只是一眼看到馬上就基本確認(rèn)是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對(duì)他們的服務(wù)肯定后，又對(duì)提高服務(wù)個(gè)性化方面提出新的建議：

　　1、建立重點(diǎn)消費(fèi)者檔案，即凡首次消費(fèi)200元以上消費(fèi)者請(qǐng)消費(fèi)者填寫意見(jiàn)單并留下個(gè)人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過(guò)手機(jī)短信問(wèn)候，凡第二次來(lái)消費(fèi)消費(fèi)者升級(jí)為二星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問(wèn)候，五次以上消費(fèi)的消費(fèi)者為五星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦通過(guò)郵政禮儀送鮮花祝賀。

　　2、對(duì)建立檔案的消費(fèi)者，服務(wù)員要努力記下消費(fèi)者的相貌特征，盡可能地在消費(fèi)者第二次光臨時(shí)，能一下子認(rèn)出消費(fèi)者，并準(zhǔn)確地稱呼，讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。

　　3、針對(duì)時(shí)下天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費(fèi)者入座后首先每人上一杯免費(fèi)的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。

　　4、設(shè)立存酒柜，讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來(lái)，下次再消費(fèi)。

　　這家酒店認(rèn)真按照我的建議實(shí)施，尤其是消費(fèi)者檔案建立和運(yùn)用，起到了非常好的效果，短短三個(gè)月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消費(fèi)者回頭率經(jīng)過(guò)測(cè)算達(dá)到70%以上，進(jìn)入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。至到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來(lái)自這家酒店溫馨的祝福的手機(jī)短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應(yīng)就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠(chéng)的消費(fèi)者之一，并成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)。

　　案例：

　　溫馨服務(wù)贏得品牌忠誠(chéng)

　　鄭州有一家以火鍋為特色的全國(guó)連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費(fèi)，深深地被這個(gè)餐飲店的細(xì)致入微的服務(wù)所感動(dòng)，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒(méi)有座位，酒店專門在入口處開(kāi)辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務(wù)員熱情接待，消費(fèi)者坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，消費(fèi)者快喝完時(shí)及時(shí)給消費(fèi)者添上。等有空位時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者的候餐牌號(hào)碼區(qū)別先后順序，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者就坐，男服務(wù)員以表演式地給消費(fèi)者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動(dòng)作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)服務(wù)員都笑容滿面，快樂(lè)不已，充滿激情。點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員不是象個(gè)別的酒店想法鼓動(dòng)消費(fèi)者多點(diǎn)菜，而是親切的說(shuō)，菜點(diǎn)得不要太多，夠吃就行，不要浪費(fèi)，如果不夠也可以再點(diǎn)，如果點(diǎn)得多吃不完，只要沒(méi)有動(dòng)筷子還可以退，讓消費(fèi)者感到酒店始終站在消費(fèi)者的立場(chǎng)。消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中服務(wù)員不時(shí)地給消費(fèi)者添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個(gè)消費(fèi)過(guò)程讓消費(fèi)者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來(lái)的強(qiáng)烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒(méi)有位子，消費(fèi)者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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