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藏于細(xì)節(jié)的餐飲經(jīng)營(yíng)之道

2019年11月29日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性,時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度去做事,一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作,酒店才能立于不敗之地。...
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  在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代,服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè),它的產(chǎn)品就是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程,包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高,消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色,更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。

  案例:

  百年老店為何品牌易主?

  某市有一家號(hào)稱(chēng)百年品牌歷史的餐飲老店是國(guó)營(yíng)體制,以經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)而聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國(guó)營(yíng)體制,在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代缺乏競(jìng)爭(zhēng),一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后,落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后,依然以老大自居,不重視服務(wù)水平的管理。

  筆者曾有一次隨朋友光臨,親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期,加上是名店,門(mén)外一派車(chē)水馬龍的繁榮景象,店內(nèi)人聲鼎沸,我們進(jìn)店后,沒(méi)有服務(wù)員引導(dǎo),只好自己找位置,但找了一圈沒(méi)有位置了,就問(wèn)傳菜的服務(wù)員,讓幫找個(gè)位置,沒(méi)有想到服務(wù)員竟然說(shuō),沒(méi)有看見(jiàn)我正忙著嘛,自己找吧,找不到就等吧。還沒(méi)有吃飯就被氣飽了。正好人消費(fèi)者要走,有空位了,我們只好將就坐下來(lái),桌椅破舊,桌布上還有許多污點(diǎn)和個(gè)別的破洞,室內(nèi)裝修陳舊,老式的空調(diào)沒(méi)有太多的涼意,但只好將就一下了。半天才有服務(wù)員前來(lái)用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子,隨后用油膩膩的手端來(lái)餐具,白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過(guò)還滴水的,小碗上面有打破的小口,不小心還會(huì)劃破嘴呢,玻璃杯上也是油漬上貼著手印,讓人頓時(shí)一下沒(méi)有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單,冷冷地說(shuō),點(diǎn)菜吧。

  雖然菜價(jià)格并不貴,但我卻沒(méi)有一點(diǎn)便宜的感覺(jué),因?yàn)榉⻊?wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價(jià)格再低也不值。整個(gè)吃飯的時(shí)間我認(rèn)真的觀察,每一個(gè)服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷,服裝沒(méi)有一個(gè)整潔如新的,除了上衣是一致的外,下衣和鞋子五花八門(mén)。后來(lái)沒(méi)有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條,加上人員眾多,還是退休人員的包袱,就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大浪的沖擊下破產(chǎn)了,最后落得個(gè)百年品牌被一家餐飲公司低價(jià)收購(gòu)的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識(shí),不注意服務(wù)管理造成的悲劇。

  只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性,時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度去做事,一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作,酒店才能立于不敗之地。

  案例:

  服務(wù)改變兩重天

  鄭州市有一家2003年開(kāi)業(yè)的中高檔大酒店,也是當(dāng)時(shí)距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費(fèi)者去第一次去吃飯時(shí),發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華,硬件絕對(duì)一流,感覺(jué)帶消費(fèi)者來(lái)此地消費(fèi)很有面子。但落座后在消費(fèi)的過(guò)程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細(xì)節(jié)上的問(wèn)題,職業(yè)的敏感性,我就細(xì)細(xì)地總結(jié)出存在以下幾個(gè)問(wèn)題:

  1、端菜上來(lái)后服務(wù)員有些菜不知道菜名;

  2、對(duì)特色菜的特色之處一無(wú)所知;

  3、指甲沒(méi)有認(rèn)真修剪;

  4、端一個(gè)菜上來(lái)放到桌上時(shí),袖子沾到了菜水還不知道;

  5、服務(wù)員端著菜的時(shí)候與旁邊的服務(wù)員大聲說(shuō)話;

  6、在菜上齊后消費(fèi)者就餐時(shí),包間里的兩個(gè)服務(wù)員要么呆若木雞,要么切切語(yǔ)中嬉笑不止;

  7、消費(fèi)者讓倒酒、倒茶時(shí)才上來(lái),而且還把酒倒得流到桌上,茶倒得流到消費(fèi)者褲角上,也無(wú)半點(diǎn)道歉;

  8、消費(fèi)者埋單之后,還沒(méi)有離席,服務(wù)員就沒(méi)有了蹤影。

  服務(wù)的粗燥讓人感覺(jué)極不舒服,飯菜的味道也沒(méi)有去用心的體會(huì)。但本著幫這家酒店改進(jìn)一下服務(wù)的想法,我叫來(lái)服務(wù)員,讓她叫大堂經(jīng)理來(lái)一下,我有事告訴他。當(dāng)大堂經(jīng)理來(lái)后我遞上了名片,我告訴他我今天第一次在這里消費(fèi),但很不滿意,下次也不想再來(lái)了,我把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一一向他指出,同時(shí)告訴他,我不想投訴和抱怨,只想幫助他們改進(jìn),如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后,虛心地聽(tīng)取了我的講了四十多分鐘的建議:

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