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由星巴克獨(dú)特的日常運(yùn)營方式學(xué)習(xí)其成功的餐飲管理

2019年10月25日  轉(zhuǎn)載自:良大師

第2頁(共2頁):由星巴克獨(dú)特的日常運(yùn)營方式學(xué)習(xí)其成功的餐飲管理[2]

內(nèi)容摘要:所以,我老媽以前說“人緣是攢出來的 ”,F(xiàn)在想想還真有道理,就像星巴克的理念,來的就是客,現(xiàn)在不消費(fèi),但終究有了消費(fèi)的機(jī)會...
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3 經(jīng)營如做人,都不要太勢利

十幾年前,良叔和幾個朋友談事,就近找了個星巴克,但我們幾個都是一喝咖啡睡不著的主,所以什么都沒點(diǎn),只是干坐著。

一位工作人員,走了過來,我以為是攆我們走,連忙站了起來。

誰知,她笑了笑說:沒關(guān)系,你們坐,你們坐。我只是看到桌了上有點(diǎn)污漬,來擦一下。

這下讓我感覺挺不好意思,于是點(diǎn)了幾杯咖啡含量極低的“摩卡”。

那是我第一次喝星巴克的飲品,卻對這家企業(yè)頓生好感,成為日后的忠實(shí)擁躉。

本來以為,是那位工作人員的個人行為,最近有件事更讓我覺得不可思議。

良叔經(jīng)常在深圳書城星巴克寫文章,而且有個御用寶位,安靜、景色佳,可最近一直被一名流浪漢占據(jù)。

是的,你沒看錯,真的是名流浪漢,很年輕,但頭發(fā)幾乎能擠出油,整天一身油污滿身的衣服。

一連兩個月,都占據(jù)我的寶位,而且什么東西都不點(diǎn),只是坐在哪里,看手機(jī)里的動畫片,一待一上午。

但是,工作人員對他卻置之不理,甚至在店內(nèi)分發(fā)免費(fèi)飲品時,也給他也分一小杯......

我問一名工作人員,這人什么都不點(diǎn),一坐兩個月的人,你們也不趕走,為什么?

她說:“這是公司規(guī)定,只要在店里坐的人,都是顧客。”

這句話,還是小小顛覆了我對經(jīng)營的認(rèn)知。

放眼多數(shù)的餐廳、茶飲,很少會讓你白坐,沒一會兒店員就會問你要喝點(diǎn)什么,如果你說什么都不要,對方馬上會說:

“不好意思,不消費(fèi)不能白坐!

哪怕當(dāng)下一個顧客也沒有,店家也會下逐客令。

這就是格局不夠大,只把真正花錢的才當(dāng)顧客,而忽視了那些潛在的消費(fèi)者。

人家坐久了,多數(shù)人都會花銷,這不就有轉(zhuǎn)化率了嗎?

就算別人不消費(fèi),最起碼也給商家攢個人氣啊,路過的人看到你熱火朝天,就有進(jìn)來的沖動。

你看就是這樣,做生意和做人一樣,不要太勢利。

人這一生很漫長,說不好誰會成為你的貴人。

之前,看到一篇文章,說剛剛離職,就被很多同事拉黑。

我覺得那些同事真的好傻,多個朋友多條路,這句話什么時候都適用。

良叔以前在500強(qiáng)時有個習(xí)慣,但凡有離職的同事,我都會發(fā)個信息,道聲別,說聲保持聯(lián)系。

因?yàn)檫@些出去的人就是一個個窗口啊,他們在外面混得如何,不也給你個未來做個參照嗎?

后來良叔出來創(chuàng)業(yè),就是得到了一位離職同事的幫助,他幾年前創(chuàng)業(yè)做培訓(xùn)。我是踩著他的腳印一步步走來,還真省了不少勁。

所以,我老媽以前說“人緣是攢出來的 ”。現(xiàn)在想想還真有道理,就像星巴克的理念,來的就是客,現(xiàn)在不消費(fèi),但終究有了消費(fèi)的機(jī)會。

4 狼性文化不如人性文化

去年過年期間,我在歡樂海岸星巴克,旁邊來了一個中年婦女,帶著兩個娃,她衣著華麗,穿金戴銀。

只是她嗓門大了些,一直大聲呵責(zé)那倆熊孩子,引來很多人側(cè)望。

沒一會兒,其中一熊娃把飲料打翻了,那婦女又尖叫起來,給了娃兩巴掌,娃哇哇大哭。

婦女氣急敗壞的對著柜臺大聲:“服務(wù)員!服務(wù)員!快拿抹布過來。 

結(jié)果,柜臺內(nèi)的幾個工作人員,沒一個理她。

于是,她走向柜臺,對著最近的工作人員嗓道:

“服務(wù)員!我叫你呢,你裝著沒聽見嗎?”

那女孩環(huán)顧左右,一臉懵懂回到:“我不知道你在叫誰?我們這兒沒有服務(wù)員,只有咖啡師!

婦女威脅到:“你怎么這種服務(wù)態(tài)度,不想讓別人再來了嗎?”

女孩微微一笑說:“請便”。

親眼看到這一幕,心里默默給那女孩點(diǎn)贊。

日常中,你也會發(fā)現(xiàn),星巴克的服務(wù)員,不,咖啡師,不像海底撈那般的熱情,當(dāng)然也不是冷冰冰,而是和你平起平坐。

他們不會因?yàn)槟闶穷櫩途涂桃庥懞媚,這其實(shí)就是企業(yè)文化的體現(xiàn)。

星巴克中國區(qū)人力資源副總裁余華曾說過,企業(yè)內(nèi)部從來不稱呼“店員”或“員工”,而是稱“伙伴"(Partner),就是想讓每個人之間是彼此尊重。

這種人性文化,也許就是咖啡師們不太熱情,卻又恰如其分的原因。

相比較而言,我極討厭很多企業(yè)崇尚的“狼性文化”,而且“狼性文化”往往會演變成一種“狼狗文化”。

怎么說呢?他們期望員工對待紀(jì)律的統(tǒng)一性像狼,但又有希望員工對待公司的忠誠度像狗;他們期望員工對待競爭的進(jìn)取心像狼,但又希望員工對待客戶的迎合度像狗。

這一會兒狼性,一會兒狗性的,員工不分裂嗎,為啥就不能讓他們擁有“人性”。

我的MBA管理學(xué)教授說過一句話,我很認(rèn)可,他說:

“管理就像教育小孩,身體力行大于說教,你對員工啥樣,員工也會對客戶啥樣!

想想也是吧,你一嘴的仁義道德,卻對員工百般苛刻,你還能指望員工對客戶好到哪里?多半是能騙一個算一個。

最后,吃虧的到底是誰?

所以這件事對我的啟發(fā)是,無論經(jīng)營還是管理,無論對待客戶還是對待員工,都還是回歸本性好些。

不能因?yàn)閱T工身處底層,你就飛揚(yáng)跋扈;

也不要因?yàn)榭蛻羰治肇斣矗憔兔念伆佾I(xiàn)。

對人實(shí)實(shí)在在,把該做的做好,比啥都強(qiáng)。

也別在鼓吹什么“狼性文化”,這個年代更需要的是“人性文化”。

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本文轉(zhuǎn)載自:良大師

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