海底撈組織運(yùn)作秘訣：用好“績(jī)效考核”這把指揮棒……

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店長(zhǎng)考核員工，員工是他要用的人。如果不公平會(huì)怎么樣呢？他的員工積極性肯定會(huì)降低，并且馬上反映在客戶體驗(yàn)方面。而海底撈是客戶體驗(yàn)式的，客戶體驗(yàn)出問題，店長(zhǎng)的地位就危險(xiǎn)。神秘嘉賓的作用也是如此。員工積極、客人滿意，達(dá)到這兩點(diǎn)，基本可以認(rèn)為考核是公平的了。

○ 考核之后  

績(jī)效考核不流于形式，關(guān)鍵在兩點(diǎn)：有沒有和被考核者溝通，有沒有對(duì)應(yīng)薪酬。溝通的過程其實(shí)就是培訓(xùn)的過程，告訴被考核者做的好在哪、不足在哪，這個(gè)過程就相當(dāng)于培訓(xùn)了。之后對(duì)應(yīng)薪酬，而且比重不能太低。但要注意不能過于嚴(yán)謹(jǐn)，越嚴(yán)謹(jǐn)死得越快。因?yàn)榭己瞬皇悄康�，幫扶才是目的�?

考核之后的結(jié)果要和升遷掛鉤，也必須要淘汰。現(xiàn)在有的企業(yè)覺得我本來(lái)就沒有人，淘汰了更沒有人了，誰(shuí)來(lái)干活呢。但是這樣就容易陷入惡性循環(huán)，越不敢淘汰，你的店就會(huì)越來(lái)越差。做不好的員工是影響組織力很重要的因素，不要讓他影響別人。

3.績(jī)效考核8個(gè)“易掉坑”

我們的晉升淘汰和績(jī)效考核聯(lián)系非常密切，但職能部門沒有任何考核指標(biāo)。一切秉承我前面說到的，海底撈績(jī)效管理的原則：誰(shuí)提拔誰(shuí)負(fù)責(zé)，考核則由客戶（包括內(nèi)部“客戶”和外部顧客）來(lái)評(píng)價(jià)。

在這個(gè)過程中我們也踩過不少坑。上面我說的都是思路，以及海底撈的做法。但是沒有一套方案是萬(wàn)能的，具體的制定根據(jù)自己企業(yè)的情況來(lái)制定。我總結(jié)了一般企業(yè)容易犯的8個(gè)錯(cuò)誤，分享給大家。

1.領(lǐng)導(dǎo)坐在辦公室制定標(biāo)準(zhǔn)  →與被考核者一起制定  

這個(gè)我們已經(jīng)也做過，經(jīng)驗(yàn)是一定要有員工參與。

2.考核者不懂業(yè)務(wù)  →考核者要精通業(yè)務(wù)，且德高望重  

店慢慢多的時(shí)候我們也招了績(jī)效考核員，最后發(fā)現(xiàn)不懂業(yè)務(wù)的考核員去考核，既達(dá)不到考核的目的，又不能服眾。所以一定要用優(yōu)秀的標(biāo)榜去考核。

3.考核結(jié)果中有理論分占比  →只考現(xiàn)場(chǎng)操作  

我們以前也在考核中加入理論部分，但發(fā)現(xiàn)行不通。餐飲行業(yè)服務(wù)人員本身總體文化程度就不高，因?yàn)槔碚摾�低了考核分是不公平的，員工也不會(huì)滿意。

4.考核結(jié)果以分?jǐn)?shù)絕對(duì)值來(lái)判定  →排名制  

分?jǐn)?shù)高低來(lái)排名其實(shí)是不公平的。實(shí)際操作過程畢竟會(huì)有變化，不會(huì)完全一致，有的考核人員嚴(yán)格一些、有的松一些。你沒辦法完全保證分?jǐn)?shù)的絕對(duì)正確，用排名就可以。

5.培訓(xùn)資料與考核表混淆  →只考操作結(jié)果，不考操作流程  

培訓(xùn)是培訓(xùn)，資料是告訴員工，你用這些方法客人會(huì)滿意。但考核是實(shí)際，不是說所有方法都一定要用。你告訴員工注意顧客的水杯是不是空了、需不需要眼鏡布，是讓他注意。千萬(wàn)不要變成顧客不需要，員工為了績(jī)效還強(qiáng)行去做，偷偷加滿水、偷偷放眼鏡布。最終的考核目的就是客人是否滿意，中間的細(xì)節(jié)我們不去深究。

6.績(jī)效結(jié)果不溝通，為考核而考核  →考核后要溝通，幫扶才是目的  

考核后一定要溝通。讓員工知道哪里做得好要繼續(xù)保持，哪里做得不足要改進(jìn)�？己耸菫榱俗屗�做得更好，不是為了罰錢。

7.考核人員拿著表格在現(xiàn)場(chǎng)走來(lái)走去  →考核人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)參與服務(wù)  

有一個(gè)常見的現(xiàn)象是領(lǐng)導(dǎo)拿著考核表走來(lái)走去。我以前親身經(jīng)歷過，上級(jí)站在旁邊，就很容易變成“做樣子”，績(jī)效考核時(shí)一套，實(shí)際操作一套。

8.考核結(jié)果不與晉升掛鉤，而是憑印象  →根據(jù)績(jī)效結(jié)果晉升  

最后一個(gè)就是晉升，晉升一定要以績(jī)效結(jié)果為參考。誰(shuí)是優(yōu)秀有潛力的員工一目了然，而不是單憑印象做事。

其實(shí)績(jī)效是雙刃劍，有能幫助企業(yè)更進(jìn)一步的一面，也有淪為形式主義的一面。做得好的績(jī)效考核是非常有力的激勵(lì)手段，做得不好也會(huì)變成效率很低的一個(gè)負(fù)擔(dān)。海底撈一直堅(jiān)持的是，簡(jiǎn)單有效的績(jī)效，才是好的績(jī)效。

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本文轉(zhuǎn)載自：勺子課堂 作者：林薄

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