海底撈組織運(yùn)作秘訣：用好“績(jī)效考核”這把指揮棒……

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編者按：

海底撈的運(yùn)營(yíng)秘訣。

口述 | 海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人 施永宏

在人力資源的工作中，我認(rèn)為績(jī)效考核是排在第一位的。因?yàn)椴徽撌钦勑匠曛贫ǎ�還是說(shuō)晉升和淘汰機(jī)制，都是圍繞績(jī)效考核的結(jié)果來(lái)進(jìn)行的。就算是培訓(xùn)，落地效果也是通過(guò)績(jī)效考核來(lái)檢驗(yàn)的。所以績(jī)效考核就如同組織運(yùn)行的指揮棒，可以在很多方面發(fā)揮指導(dǎo)作用。

1.制定方案前先明確  

在說(shuō)到制定績(jī)效考核的方案之前，我們需要先明確一些觀點(diǎn)。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為人事部門對(duì)人力資源負(fù)責(zé)，但我們從來(lái)沒(méi)有這么認(rèn)為過(guò)。我們的核心觀點(diǎn)是，人力資源要和業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系，這樣的結(jié)果才是有價(jià)值的。所以應(yīng)當(dāng)是業(yè)務(wù)主管對(duì)他的人力資源負(fù)責(zé)，也因此，績(jī)效考核是和具體業(yè)務(wù)結(jié)合在一起的。具體業(yè)務(wù)具體定細(xì)則，不會(huì)有一個(gè)萬(wàn)能的完美方案。

另外，任何績(jī)效考核都一定會(huì)有負(fù)面作用。我們管理的過(guò)程，就是在選擇的過(guò)程，兩害相權(quán)取其輕。績(jī)效考核也一樣，它有很多方法，沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)之分，只有適不適合自己的企業(yè)。

2.考核制定抓這4點(diǎn)  

明確了這兩個(gè)觀點(diǎn)，就可以考慮如何制定細(xì)則。這個(gè)過(guò)程中我認(rèn)為有 4 個(gè)重點(diǎn)需要特別注意，總結(jié)一下就是考什么，誰(shuí)來(lái)定，誰(shuí)來(lái)考，考之后怎么辦。

○ 考核的指標(biāo)  

績(jī)效考核考什么？這由考核的目標(biāo)來(lái)決定。首先要明確，我們到底是想幫助員工成長(zhǎng)、找出他的優(yōu)點(diǎn)和不足，還是想直接讓公司的業(yè)績(jī)提升？

這是兩個(gè)概念。如果是前者，以業(yè)績(jī)?yōu)橹笜?biāo)的考核就明顯不合適。如果是后者，短期內(nèi)會(huì)很有效，但長(zhǎng)期進(jìn)行就會(huì)存在問(wèn)題。海底撈在 2016 年 4 月到 9 月的時(shí)候，因?yàn)橥赓u平臺(tái)補(bǔ)貼嚴(yán)重，門店的翻臺(tái)率同比下降了 4%。為了重新提升翻臺(tái)率，我們就把這個(gè)指標(biāo)第一次加到績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)里了。

這下慘了，底下的動(dòng)作就多了：老請(qǐng)親戚朋友來(lái)吃飯，要么員工經(jīng)常聚餐，有的店還規(guī)定兩個(gè)人一桌，翻臺(tái)率一下就上去了。但是這個(gè)數(shù)字是不真實(shí)的。后來(lái)我們找到了產(chǎn)生問(wèn)題的原因，是因?yàn)槲覀兊姆��?wù)有了松懈。找到根源以后，把翻臺(tái)率的考核指標(biāo)去掉，把服務(wù)加強(qiáng)，9 月翻臺(tái)率就起來(lái)了。所以像翻臺(tái)率這樣的財(cái)務(wù)指標(biāo)是很危險(xiǎn)的。

▲為人稱道的海底撈服務(wù)

所以我們最后的考核指標(biāo)回歸到了客戶體驗(yàn)。從訂餐到就餐再到離店，這整個(gè)過(guò)程中他能體驗(yàn)到的點(diǎn)我們都拿來(lái)做考核指標(biāo)，衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、上菜速度、服務(wù)態(tài)度這些，是我們最后設(shè)立的績(jī)效考核點(diǎn)。知道你的目的是什么，根據(jù)目的去定指標(biāo)。

○ 指標(biāo)制定者  

指標(biāo)誰(shuí)來(lái)定也很重要。以前我們最剛開(kāi)始構(gòu)建這一塊的時(shí)候，都是坐在辦公室里寫什么崗位怎么考核，后來(lái)發(fā)現(xiàn)根本寫不下去。你不了解崗位是怎么工作的，就沒(méi)有辦法去制定標(biāo)準(zhǔn)。真正的指標(biāo)要和被考核者一起定，一定要有員工的參與。所以海底撈的考核標(biāo)準(zhǔn)都是上下級(jí)一起定，員工考什么店長(zhǎng)決定，上級(jí)看差不多就拍板執(zhí)行了�？偨�(jīng)理有一票否決權(quán)，但是從來(lái)沒(méi)有用過(guò)，你不如員工了解他的崗位。

▲崗位員工最熟悉自己的工作都做到什么程度

○ 考核者  

誰(shuí)來(lái)考核一般有兩個(gè)辦法，上級(jí)考，或者自評(píng)。上級(jí)考的好處是他在現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)果一定是客觀的。除非上級(jí)有私心，或者能力不足。自評(píng)做不到太客觀，也容易流于形式。當(dāng)然也可以上級(jí)+下級(jí)+同事評(píng)分結(jié)合，這樣的優(yōu)點(diǎn)是全方位的，但缺點(diǎn)也很明顯：老好人肯定得高分，能力強(qiáng)、敢說(shuō)話的人得分低。其中都有容易出現(xiàn)的問(wèn)題。

我們最后的方式就是內(nèi)部由店長(zhǎng)考核員工，店長(zhǎng)由客戶和總部考核，再搭配神秘嘉賓。這樣能做到相對(duì)公平有效。這一點(diǎn)上，秉承“誰(shuí)用人誰(shuí)提拔，誰(shuí)提拔誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。

▲管理和考核關(guān)系的一致性

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本文轉(zhuǎn)載自：勺子課堂 作者：林薄

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