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餐廳服務員服務心態(tài)自我八問,想明白了就能快速進步

2019年10月23日  轉(zhuǎn)載自:職業(yè)餐飲網(wǎng)
內(nèi)容摘要:我們看到,案例中盡管只是假的笑臉和苦瓜臉,也使顧客產(chǎn)生了積極或消極的情緒?上攵,服務員的表情會對顧客產(chǎn)生什么樣的影響...
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餐廳服務員大多只有十幾歲,正是懵懵懂懂的年紀,對工作和人生都還沒有完整的認識。分享這篇五星級酒店的服務員自我八問,希望餐飲人也可以問問自己這些問題,給自己找到清晰的未來。


1 我們?yōu)槭裁磥砭频旯ぷ? 

酒店是現(xiàn)代城市的地標,是政治、經(jīng)濟、文化活動的重要場所,是高雅生活的樣板,是家人和朋友情感維系的空間。你對酒店有沒有這樣的理解?只有深刻認識酒店的意義,才能真正把工作做好。

酒店能給我們帶來什么呢?酒店給了我們最基本的生存條件,給了我們工資、福利;我們在酒店認識了很多朋友,積累了自己的人脈;酒店增強了我們的工作技能,提高了我們的附加價值;酒店工作開拓了我們的視野,讓我們的生活更充實。

上面這些,我們有沒有思考過呢?酒店能給我們帶來這么多財富,我們在這個大舞臺上應該發(fā)揮自己的優(yōu)勢,努力工作,成為一名優(yōu)秀的酒店人。

2 我們很在乎工資嗎?  

服務員的工資一般都很低,這就導致有些服務員天天抱怨工作累,賺不到

錢。但我們應該想到,在酒店工作,得到的不止是有形的物質(zhì)財富,還有很多無形的財富,如酒店給我們的培訓、我們在酒店工作中獲得的經(jīng)驗等。

案例:

有兩個和尚,一個叫悟能,一個叫悟凈。他們每天都去同一個地方挑水,不久,他們就成了好朋友。有一天,悟能發(fā)現(xiàn)悟凈沒有下山來挑水,就覺得悟凈可能是生病了或者出了什么事情。又過了兩天,悟凈還是沒有下山挑水,于是悟能就去看望他。

一進廟門,他就看見悟凈正很悠閑地打著太極拳。悟能很吃驚,就問道:“悟凈,難道你不用挑水嗎?”悟凈笑著把悟能帶到旁邊的一口井邊,告訴他:“我以前每天也和你一樣下山去挑水,但是我每天還會抽一個小時的時間挖井,經(jīng)過一個月的時間,最終水到渠成,現(xiàn)在我每天不用那么辛苦地去挑水了!

這個故事告訴我們,我們應有意識地去“挖井”,去積累自己的知識、經(jīng)驗,不斷提升自己。作為服務員,不要老是想著自己的工資有多少,而是要努力積累無形的財富,為未來的成功打好基礎。

3 我們有清晰的定位嗎?  

每個人都要對自己有一個清晰的定位,明確一個努力的方向,不要把自己限定在現(xiàn)有的位置上,要最大限度地發(fā)揮自己的潛能。

案例:

有一家三口坐船到另外一個地方去,他們很窮,在船上從來不去餐廳吃飯。小孩看見很多孩子都高高興興地和父母去餐廳吃飯,他們出來的時候,手里還拿著漢堡包。于是他對媽媽說:“媽媽,我也想去餐廳吃漢堡包!眿寢尀殡y地說:“孩子,我們是窮人,只能吃得起饅頭,吃不起漢堡包。”媽媽不停地向這個孩子強調(diào)他們是窮人。

很快,船要到岸了,但是這個小孩還是不停地鬧著要去餐廳吃漢堡包。他的媽媽沒有辦法,就去找船長,說他們是窮人,沒有錢,孩子鬧著要吃漢堡包,能不能給孩子一個。船長告訴她,所有的飯錢都已經(jīng)包含在船票里面了。

我們可以反思一下,我們是否也經(jīng)常給自己這樣定位:我只是一個初中畢業(yè)生,干不了這個工作;我只是一個普通員工,做不了管理工作;我水平有限,這個項目太難了,我可干不了;我各方面的能力都很一般,也不指望有什么大作為了……

其實,不論我們現(xiàn)在是什么學歷、職位,只要我們對自己有一個清晰的定位,明確自己努力的方向,最終可以超越自己,取得意想不到的成績。

4 這些角色我們知道嗎?  

對后廚:我們是銷售員和質(zhì)檢員  

服務員應該對后廚充當兩個角色:一是銷售員,二是質(zhì)檢員。

服務的過程就是銷售的過程。服務員要在了解酒店產(chǎn)品和顧客需求的前提下,向顧客介紹相關的產(chǎn)品,既能保障顧客的利益,又能提高酒店的銷售額。

服務員除了要做銷售員,還要做質(zhì)檢員,在上菜的過程中,應該仔細地看一下菜是否有問題?梢园凑障旅娴奈鍌步驟進行檢查。

第一,菜肴是否足量。

后廚一般會特別忙,有時候就會出現(xiàn)菜的分量不夠的情況,F(xiàn)在的顧客都比較講究實惠,遇到這種情況,他們就會很不樂意。所以,服務員在上菜前要檢查每道菜是否足量。

第二,盛菜的器皿是否干凈。

盛菜的盤子上有黑點或臟東西,會讓顧客大倒胃口。有的顧客會直接去投訴,有的干脆一走了之,下次絕對不會光顧了。因此,服務員在上菜前要看一下盤子是否干凈,如果有臟東西,應該趕快換新的。

第三,菜肴的溫度是否合適。

熱菜要夠熱,涼菜要夠涼,因為很多菜肴必須達到一定的溫度,口感才最好。有的酒店不注意這方面的問題,就會出現(xiàn)尷尬。

服務員剛把一盤蝦端上去,顧客就說:這椒鹽蝦這么涼,是不是別人吃剩的?給我換了。此時服務員再怎么解釋也沒有用了。因此,服務員上菜之前要注意檢查一下菜肴的溫度是否合適。

第四,配料是否齊全。

有些菜是要混著配料吃的,像吃烤鴨,要有鴨餅、黃瓜條、醬、蔥絲等配料。有一家酒店,服務員給顧客端上了鴨肉、鴨餅、鴨醬之后,卻沒有上黃瓜條、蔥絲,結(jié)果顧客吃了快半個小時了,服務員才把蔥絲和黃瓜條端過來。這樣很可能會引起顧客的不滿或投訴。

服務員在上菜前應該嚴格把關,如果暫時沒有這些配料,至少應該先向顧客解釋一下,這樣可以緩解顧客的不滿情緒。

第五,菜肴的顏色是否正。

中國人講究色、香、味俱全,廚藝高超的廚師都很講究顏色搭配,以此刺激顧客的食欲。所以,服務員在上菜前要查看一下菜的顏色,顏色不正,就要退回去。

總之,每一個服務員都要做好銷售員和質(zhì)檢員。


對顧客:我們是勤務員和導餐員  

對顧客來說,服務員要扮演好勤務員和導餐員的角色。服務員應像勤務員那樣為顧客提供服務,做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤,及時滿足顧客的一切需要。另外,服務員還應引導顧客消費,幫他們介紹酒店的特色菜、時令菜等。

對酒店:我們是宣傳員和信息員  

服務員要向顧客宣傳酒店的主題活動、企業(yè)文化、行業(yè)業(yè)績等,起到一名宣傳員的作用。

同時,服務員還要充當信息員的角色。首先要注意收集顧客的信息,例如老顧客的姓名、生日、愛好,以及他們的特殊要求,甚至他們對酒店有什么好的建議。其次要收集好周邊信息,例如周邊有哪些公交路線,有哪些學校,有哪些旅游景區(qū),掌握了這些信息,能更好地為顧客提供服務。

5 我們能很好地代表酒店的形象嗎?  

服務員從穿上制服起,就代表著酒店的形象,一舉一動都影響著顧客對酒店的印象。服務員如果每天對顧客笑臉相迎,就會給顧客留下良好的印象。反之,就很容易讓顧客反感,留不住顧客。

案例:

一位酒店管理專家做了一項實驗:他請兩個朋友分別住進一個酒店的兩個房間里,各一個小時,其中一個房間貼滿了笑臉,另外一個房間貼滿了苦瓜臉。

走進苦瓜臉房間的那個朋友一開始就覺得很別扭,還沒到50分鐘,就沖了出來,他痛苦地說:“在那樣的房間里簡直是煎熬。進入房間前,我的心情還很愉快,但一抬頭,看到的都是苦瓜臉,心情立刻變得郁悶起來。”

而走進笑臉房間的那個朋友過了70分鐘還沒出來,管理專家過去敲門,他才恍然大悟:“謝謝您幫我安排了這個房間!說實話,我這兩天正與妻子鬧別扭,心情不太好,但進了房間后,我一抬頭看到的都是笑臉,心情也變得愉快了!

我們看到,案例中盡管只是假的笑臉和苦瓜臉,也使顧客產(chǎn)生了積極或消極的情緒?上攵⻊諉T的表情會對顧客產(chǎn)生什么樣的影響。

酒店的形象來自于每個服務員的形象,酒店要想給顧客留下美好、專業(yè)、深刻的印象,要靠服務員的共同努力。因此,服務員一定要展現(xiàn)出最迷人的微笑,提供最周到的服務,讓顧客對酒店留下良好的印象。

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