餐廳服務員服務心態(tài)自我八問，想明白了就能快速進步

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餐廳服務員大多只有十幾歲，正是懵懵懂懂的年紀，對工作和人生都還沒有完整的認識。分享這篇五星級酒店的服務員自我八問，希望餐飲人也可以問問自己這些問題，給自己找到清晰的未來。

1 我們?yōu)槭裁磥砭频旯ぷ? 

酒店是現(xiàn)代城市的地標，是政治、經(jīng)濟、文化活動的重要場所，是高雅生活的樣板，是家人和朋友情感維系的空間。你對酒店有沒有這樣的理解？只有深刻認識酒店的意義，才能真正把工作做好。

酒店能給我們帶來什么呢？酒店給了我們最基本的生存條件，給了我們工資、福利；我們在酒店認識了很多朋友，積累了自己的人脈；酒店增強了我們的工作技能，提高了我們的附加價值；酒店工作開拓了我們的視野，讓我們的生活更充實。

上面這些，我們有沒有思考過呢？酒店能給我們帶來這么多財富，我們在這個大舞臺上應該發(fā)揮自己的優(yōu)勢，努力工作，成為一名優(yōu)秀的酒店人。

2 我們很在乎工資嗎？  

服務員的工資一般都很低，這就導致有些服務員天天抱怨工作累，賺不到

錢。但我們應該想到，在酒店工作，得到的不止是有形的物質(zhì)財富，還有很多無形的財富，如酒店給我們的培訓、我們在酒店工作中獲得的經(jīng)驗等。

案例：

有兩個和尚，一個叫悟能，一個叫悟凈。他們每天都去同一個地方挑水，不久，他們就成了好朋友。有一天，悟能發(fā)現(xiàn)悟凈沒有下山來挑水，就覺得悟凈可能是生病了或者出了什么事情。又過了兩天，悟凈還是沒有下山挑水，于是悟能就去看望他。

一進廟門，他就看見悟凈正很悠閑地打著太極拳。悟能很吃驚，就問道：“悟凈，難道你不用挑水嗎？”悟凈笑著把悟能帶到旁邊的一口井邊，告訴他：“我以前每天也和你一樣下山去挑水，但是我每天還會抽一個小時的時間挖井，經(jīng)過一個月的時間，最終水到渠成，現(xiàn)在我每天不用那么辛苦地去挑水了�！�

這個故事告訴我們，我們應有意識地去“挖井”，去積累自己的知識、經(jīng)驗，不斷提升自己。作為服務員，不要老是想著自己的工資有多少，而是要努力積累無形的財富，為未來的成功打好基礎。

3 我們有清晰的定位嗎？  

每個人都要對自己有一個清晰的定位，明確一個努力的方向，不要把自己限定在現(xiàn)有的位置上，要最大限度地發(fā)揮自己的潛能。

案例：

有一家三口坐船到另外一個地方去，他們很窮，在船上從來不去餐廳吃飯。小孩看見很多孩子都高高興興地和父母去餐廳吃飯，他們出來的時候，手里還拿著漢堡包。于是他對媽媽說：“媽媽，我也想去餐廳吃漢堡包�！眿寢尀殡y地說：“孩子，我們是窮人，只能吃得起饅頭，吃不起漢堡包。”媽媽不停地向這個孩子強調(diào)他們是窮人。

很快，船要到岸了，但是這個小孩還是不停地鬧著要去餐廳吃漢堡包。他的媽媽沒有辦法，就去找船長，說他們是窮人，沒有錢，孩子鬧著要吃漢堡包，能不能給孩子一個。船長告訴她，所有的飯錢都已經(jīng)包含在船票里面了。

我們可以反思一下，我們是否也經(jīng)常給自己這樣定位：我只是一個初中畢業(yè)生，干不了這個工作；我只是一個普通員工，做不了管理工作；我水平有限，這個項目太難了，我可干不了；我各方面的能力都很一般，也不指望有什么大作為了……

其實，不論我們現(xiàn)在是什么學歷、職位，只要我們對自己有一個清晰的定位，明確自己努力的方向，最終可以超越自己，取得意想不到的成績。

4 這些角色我們知道嗎？  

對后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員  

服務員應該對后廚充當兩個角色：一是銷售員，二是質(zhì)檢員。

服務的過程就是銷售的過程。服務員要在了解酒店產(chǎn)品和顧客需求的前提下，向顧客介紹相關的產(chǎn)品，既能保障顧客的利益，又能提高酒店的銷售額。

服務員除了要做銷售員，還要做質(zhì)檢員，在上菜的過程中，應該仔細地看一下菜是否有問題�？梢园凑障旅娴奈鍌�步驟進行檢查。

第一，菜肴是否足量。

后廚一般會特別忙，有時候就會出現(xiàn)菜的分量不夠的情況�，F(xiàn)在的顧客都比較講究實惠，遇到這種情況，他們就會很不樂意。所以，服務員在上菜前要檢查每道菜是否足量。

第二，盛菜的器皿是否干凈。

盛菜的盤子上有黑點或臟東西，會讓顧客大倒胃口。有的顧客會直接去投訴，有的干脆一走了之，下次絕對不會光顧了。因此，服務員在上菜前要看一下盤子是否干凈，如果有臟東西，應該趕快換新的。

第三，菜肴的溫度是否合適。

熱菜要夠熱，涼菜要夠涼，因為很多菜肴必須達到一定的溫度，口感才最好。有的酒店不注意這方面的問題，就會出現(xiàn)尷尬。

服務員剛把一盤蝦端上去，顧客就說：這椒鹽蝦這么涼，是不是別人吃剩的？給我換了。此時服務員再怎么解釋也沒有用了。因此，服務員上菜之前要注意檢查一下菜肴的溫度是否合適。

第四，配料是否齊全。

有些菜是要混著配料吃的，像吃烤鴨，要有鴨餅、黃瓜條、醬、蔥絲等配料。有一家酒店，服務員給顧客端上了鴨肉、鴨餅、鴨醬之后，卻沒有上黃瓜條、蔥絲，結(jié)果顧客吃了快半個小時了，服務員才把蔥絲和黃瓜條端過來。這樣很可能會引起顧客的不滿或投訴。

服務員在上菜前應該嚴格把關，如果暫時沒有這些配料，至少應該先向顧客解釋一下，這樣可以緩解顧客的不滿情緒。

第五，菜肴的顏色是否正。

中國人講究色、香、味俱全，廚藝高超的廚師都很講究顏色搭配，以此刺激顧客的食欲。所以，服務員在上菜前要查看一下菜的顏色，顏色不正，就要退回去。

總之，每一個服務員都要做好銷售員和質(zhì)檢員。

對顧客：我們是勤務員和導餐員  

對顧客來說，服務員要扮演好勤務員和導餐員的角色。服務員應像勤務員那樣為顧客提供服務，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，及時滿足顧客的一切需要。另外，服務員還應引導顧客消費，幫他們介紹酒店的特色菜、時令菜等。

對酒店：我們是宣傳員和信息員  

服務員要向顧客宣傳酒店的主題活動、企業(yè)文化、行業(yè)業(yè)績等，起到一名宣傳員的作用。

同時，服務員還要充當信息員的角色。首先要注意收集顧客的信息，例如老顧客的姓名、生日、愛好，以及他們的特殊要求，甚至他們對酒店有什么好的建議。其次要收集好周邊信息，例如周邊有哪些公交路線，有哪些學校，有哪些旅游景區(qū)，掌握了這些信息，能更好地為顧客提供服務。

5 我們能很好地代表酒店的形象嗎？  

服務員從穿上制服起，就代表著酒店的形象，一舉一動都影響著顧客對酒店的印象。服務員如果每天對顧客笑臉相迎，就會給顧客留下良好的印象。反之，就很容易讓顧客反感，留不住顧客。

案例：

一位酒店管理專家做了一項實驗：他請兩個朋友分別住進一個酒店的兩個房間里，各一個小時，其中一個房間貼滿了笑臉，另外一個房間貼滿了苦瓜臉。

走進苦瓜臉房間的那個朋友一開始就覺得很別扭，還沒到50分鐘，就沖了出來，他痛苦地說：“在那樣的房間里簡直是煎熬。進入房間前，我的心情還很愉快，但一抬頭，看到的都是苦瓜臉，心情立刻變得郁悶起來。”

而走進笑臉房間的那個朋友過了70分鐘還沒出來，管理專家過去敲門，他才恍然大悟：“謝謝您幫我安排了這個房間！說實話，我這兩天正與妻子鬧別扭，心情不太好，但進了房間后，我一抬頭看到的都是笑臉，心情也變得愉快了�！�

我們看到，案例中盡管只是假的笑臉和苦瓜臉，也使顧客產(chǎn)生了積極或消極的情緒�？上攵�知，服務員的表情會對顧客產(chǎn)生什么樣的影響。

酒店的形象來自于每個服務員的形象，酒店要想給顧客留下美好、專業(yè)、深刻的印象，要靠服務員的共同努力。因此，服務員一定要展現(xiàn)出最迷人的微笑，提供最周到的服務，讓顧客對酒店留下良好的印象。

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

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