當你還在被外賣小哥“催單”時，別人已經(jīng)展開對他們的猛烈攻勢了！

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廖記棒棒雞：給福利，也給動力，是朋友，也是教練  

為了讓小哥取餐送餐時更有耐心，更快的送達，廖記棒棒雞總部會要求每家店都準備可供外賣小哥充電的設(shè)備，夏天時，他們偶爾會準備一些啤酒免費贈送給小哥，霧霾天時，他們會準備口罩。小哥跟店里的關(guān)系一直不錯，有錯發(fā)漏發(fā)的東西時，他們會主動去補送，甚至早上開完會沒單子那會兒，他們也會來店里幫忙。

去年年底，一個年度賬單活動卻讓這種“善待”效果出現(xiàn)了一波小高峰。當時，曾姝騫（外賣事業(yè)部總監(jiān)）看到美團有這樣的活動，想著不如借機給外賣小哥們一點福利吧，于是她就對照著每家店的賬單，給關(guān)系好的平臺、送餐次數(shù)最多的外賣小哥贈送了年貨。沒想到，這卻引來了外賣小哥集體狂發(fā)朋友圈，品牌也借機進行了一次自傳播。

小哥領(lǐng)到了福利很開心  

為什么同樣是回饋，賬單活動卻能帶來更多的品牌曝光？因為它并非不勞而獲，一份禮物，如果能跟自己的勞動成果緊密掛鉤，那就變成了“戰(zhàn)利品”，它拉扯上了欲望，自然也會放大獲得本身的喜悅感，并且這種喜悅感還會變成一種激勵，激勵著小哥本人，也激勵著很多個沒拿到禮物的小哥，這種滿足感，才更值得炫耀。也正是在這種情況下，福利才能夠變作機制，或者說，才能更有價值。

有飯：從傳遞者變成受益者  

跟廖記棒棒雞相比，有飯給外賣小哥的獎勵，不是我們小時候一年一度的獎狀，而像是每周都可能得到的小紅花。

在有飯點外賣，顧客會收到這一張卡片：“如果配送有什么問題，請不要第一時間給騎手差評，可以與我們聯(lián)系，我們將通過產(chǎn)品的補償，來緩解您對騎手的不滿�！鳖櫩驮诳吹竭@張卡片時，一般都會給好評，并且會同時給商家和騎手。小哥知道后也會更暖心，就像有飯那位小伙伴說的：“如果同樣兩家店，訂單量都很多，他就會優(yōu)先配送我們的�！�

當然這也不是一開始就有的，最早使用自配送團隊時，有飯會讓小哥拿著自家大 cookie 在送餐時給顧客，讓顧客來給配送員和餐廳好評，以此維護用戶。后來改成第三方配送時，送 cookie 就成了一個成本又高、又無法監(jiān)控和保證效果的行為，并且只是單向維護顧客。相比之下，卡片則是兩方都能維護，小哥也從過去僅僅一個傳遞者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨痪S護者”。它對小哥的送餐意愿和動力能有提升作用，因為他們知道，自己每送一次有飯的外賣，就意味著將會收獲一個更穩(wěn)妥的好評。

一枚大 cookie 有時也敵不過一張小卡片  

這類似于羅胖的“瓶蓋測試”邏輯。如果你跟老婆一起看電影，旁邊坐著一個單身女性讓你幫忙擰瓶蓋，直接擰開是不可取的，正確的姿勢應(yīng)該是問老婆“要不要幫她這個忙？”老婆說“我也擰不動”，然后你告訴老婆“好的老婆，我?guī)湍銛Q�！�

還有一部分品牌，在他們眼里，最好的善待不是給顆糖、給杯水、給卡片這些身外之物，而是效率。

海盜蝦飯：幫他實現(xiàn)更極致的快

就像海盜蝦飯劉慶剛說的，對外賣小哥好，就必須先做到自身要快。因此，他把堂食外賣分成兩條線，一波人專門負責外賣，這樣能保證整體運營效率，就不會相互打架；在這里，餐品不是一份份而是集中出，時間能夠保證在一分鐘之內(nèi)；在這里，接到訂單后廚會立馬出餐，并且還會在小哥來之前擺到進門處的餐柜上，這樣小哥來了后能拿了就走。

堆餐架就在一進門的地方  

這一層層的優(yōu)化和倒推，都是為了能夠保證外賣小哥可以在 30 分鐘之內(nèi)把餐送達顧客手里。

當然這種效率也并非只能整體才能實現(xiàn)，通過細節(jié)也一樣可以。正如吳楠（青渝藍之麻辣香鍋創(chuàng)始人）所說，哪怕一個外賣堆餐架都能很大程度影響著效率，繼而影響著外賣小哥的工作，像是堆餐架的擺放順序，哪層放美團、哪層百度、哪層餓了么他都會做出規(guī)劃，因為位置不同，將決定了什么單量和什么取餐速度放在哪里效率最優(yōu)。美團取餐速度較快，它就應(yīng)該放在最方便拿的位置；百度相對慢，它就可以把它放在相對靠下的區(qū)域，通過合理的擺放順序來節(jié)約外賣小哥的時間。

對空間的規(guī)劃也一樣，怎樣才能不浪費、不緊湊，最大化的利用空間，也決定了餐廳的補貨次數(shù)，補貨次數(shù)越少，效率越高，這也是善待外賣小哥的辦法之一，因此即便對于一個堆餐架，他也會死磕。

那么對于一些以堂食為主的餐廳呢？對他們而言，外賣本身就只是增量，利也很薄，為了讓外賣小哥更方便去大改顯然不現(xiàn)實。

就像一位掌柜跟我說起的，如果 A 小哥的訂單有肉夾饃、酸辣粉、涼面，他會跟 A 說“一分鐘內(nèi)就出餐”；如果 B 的訂單有冒菜，他會告訴 B 說“可能要等五分鐘”；如果 C 的訂單有烤串，他會告訴 C 說“可能要等十五分鐘”。對現(xiàn)階段的他們來說，讓小哥們提前做出安排，有更靈活的選擇空間，或許這時，最好的“善待”應(yīng)該叫做實時告知。

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：高云鳳

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