俏江南暴露出的這幾個管理細節(jié)值得每位餐飲人思考

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事實上他在這方面是吃過虧的，劉強東第一次創(chuàng)業(yè)是開餐廳，失敗了，當(dāng)時收錢的小女孩跟大廚談戀愛，倆人把公司所有的錢都給貪了，這給他很大的教訓(xùn)。

無獨有偶，馬云第一次創(chuàng)業(yè)也在這方面踩過坑。1992 年，馬云創(chuàng)業(yè)做海博翻譯社，當(dāng)時翻譯社的出納每天都從公司賬上挪走一兩百元，好幾個月都沒人發(fā)現(xiàn)。

3

細節(jié)之“握手”：貼心小事才是征服人心的終極殺手  

越有逼格的人，心里面越有別人。

有一個富豪每次和別人吃飯，每張桌子都多放一副碗筷，因為他每個桌子都要坐，每個桌子都給15分鐘交流；結(jié)束之后，他和每個人都要握手，甚至是墻角的服務(wù)員。

這個人是李嘉誠。  

和服務(wù)員握手，是他深諳“心中有我”的人性之道；每桌15分鐘交流，是他明白：光有“別人”還不夠，對時間、細節(jié)的完美控制才是征服人心的終極殺手。

這一點上，經(jīng)營餐廳的老板，可以向烏鎮(zhèn)的陳向宏學(xué)習(xí)。來看看他是如何深耕細節(jié)的

為讓游客看到更美的景色，烏鎮(zhèn)的東柵開創(chuàng)了管線地埋，不讓電線擾亂視線。路燈冬天多長時間擦一次，夏天多長時間擦一次；民宿房東夏天要送一杯冰飲，冬天要送一杯熱飲；房東要用幾塊抹布，什么時候用哪一塊……

如果你喝醉了酒，后面會跟著一個人，不遠不近，你躺在地上不省人事，他免費抬你回去……

在烏鎮(zhèn)，餐飲是要報備最高價的，并且必須說明分量，例如：番茄炒蛋不低于四個雞蛋。

陳向宏“心中有別人”的結(jié)果是，烏鎮(zhèn)的游客80%是散客，超過一半是再次光臨，也就是覺得這里真好，還要來。

世界互聯(lián)網(wǎng)大會也是對這一點很放心，所以也來了，而且一來就不走了，選擇其作為永久會址。

顧客要意外的小感動，不要刻意的假服務(wù)。

4

細節(jié)之“小紙條”

貼心的服務(wù)不是“管”出來的

一對小年輕在海底撈吃飯，發(fā)生了一些口角，在他結(jié)賬之后收到了這樣一封信，很娟秀，很稚嫩的字體，像一個小女孩的字：

“帥哥美女你好，剛剛給你們服務(wù)的過程中，感覺到你們好像不怎么開心，不知是不是我服務(wù)不周的原因，但是作為我本人，我是希望你們能開開心心的，開心是一天，不開心也是一天，人生看似漫長，其實也很短暫，所以何不開心度過每一天呢，真誠的希望你們可以永遠幸福開心，快樂永久�！�

要是在平時我們收到這樣的信，感覺很平常，甚至有些矯情，但是如果你和戀人吵架之后，一個餐廳服務(wù)員用心、甚至親手給你們寫的一封信，你不覺得這個太神奇了嗎？

海底撈真是一個奇怪的企業(yè)。作為餐飲行業(yè)最�？己说闹笜�(biāo)（KPI），比如利潤、利潤率、單客消費額、營業(yè)額、翻臺率，這些都不考核。張勇說，我不想因為考核利潤導(dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒毛了還繼續(xù)用。

那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。

這三個指標(biāo)，作為一個做了很多年管理工作的人，我實在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問題的。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠的微笑，就來自于這里。

海底撈不考核翻臺率，但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率�；氐介_頭的那句話，企業(yè)文化才是魂，所有的利潤和翻臺率，都是附加的、隨之而來的、不重要的。

這種真誠，如何不讓員工有積極性? 

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本文轉(zhuǎn)載自：商智庫

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