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海底撈董事長談海底撈的管理及海底撈變態(tài)服務(wù)故事集錦

2019年10月21日  轉(zhuǎn)載自:餐謀長聊餐飲
內(nèi)容摘要:當(dāng)張勇說,海底撈丟掉了所有的硬性KPI,海底撈既要正式化管理也要非正式化管理,其實(shí)是在強(qiáng)調(diào)管理有模式,無定式,講嚴(yán)謹(jǐn)性,也講藝術(shù)性...
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“如果想知道什么叫名不副實(shí),你去海底撈看看就知道了!毖永m(xù)了一貫的“自黑”和“接地氣”,張勇上臺一開口,就語驚四座,引來全場的掌聲和笑聲。這當(dāng)然是謙虛和幽默。張勇是在回應(yīng)主持人對海底撈的“贊美”,他的意思是,無論企業(yè)名氣大小,“惶恐的是,內(nèi)部都有問題”。

比如,在KPI上,海底撈就走過很多彎路。張勇還用4個段子來舉例說明,引人發(fā)笑,又發(fā)人深省。

海底撈在KPI上走過的彎路  


1.KPI并非越細(xì)越好

當(dāng)有了管理和被管理,有了KPI之后,人的行為會失常。

在KPI這件事上,我們是走過彎路的。

比如我們曾經(jīng)嘗試把KPI細(xì)化。

有人說你們火鍋店服務(wù)真好,我有個眼鏡,他就給我個眼鏡布;我杯子里的水還沒喝完,他就又給我加滿了。

所以我們就寫了一條:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼鏡一定要給眼鏡布,否則扣0.05分。

這下完蛋了,來一個人都送眼鏡布。  

客戶說豆?jié){我不喝了,不用加了,不行,必須給你加上。

最好笑的是手機(jī)套。有的客人說不用,服務(wù)員說我給你套上吧,客人說真不用,結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候,把手機(jī)抓過去給你套上。

這是干嘛呢?因?yàn)椴贿@么干要扣分!

后來我就發(fā)現(xiàn),老師早就講過了,每一個KPI指標(biāo)背后,都有一個復(fù)仇的女神在某個地方等著你。  

2.考核翻臺率的坑

后來我自作聰明地認(rèn)為,那我就不考核這些具體的事情了,我考核一些間接指標(biāo)。

我不考核你賺多少錢,我就考核你的翻臺率是多少。因?yàn)榉_率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊,翻臺率高不就意味著賺錢多了嘛。  

結(jié)果有一天,我在北京一家店,電梯間里,聽到一個四川人跟另外幾個四川人講:“我要讓你們見識一下在北京的四川火鍋有多牛逼,你不訂是絕對沒位置的!你訂了座晚去幾分鐘,也是沒位置的!”

我就納悶了,怎么晚幾分鐘就沒位置了?這不是侵犯客戶利益了嗎,客戶已經(jīng)不滿意了。這還怎么做生意?

后來內(nèi)部一問才知道,原來問題出在考核指標(biāo)。因?yàn)轭A(yù)定客人不一定準(zhǔn)點(diǎn)來,但現(xiàn)場還有客人在排隊(duì),空臺等你的話,翻臺率就少了一輪。

這下我就崩潰了,我找不到考核的指標(biāo)了。

去掉所有KPI,只考核一個柔性指標(biāo)

但是總得考核啊。

后來我發(fā)現(xiàn),一家餐廳好不好,我們其實(shí)非常清楚。

我們都吃過飯,都傳遞過這樣的信息:這家餐廳不錯啊。很多人根據(jù)這個“不錯”去吃了,然后說“確實(shí)不錯”啊,這個“不錯”就形成了。都沒有什么指標(biāo),但是傳遞得非常準(zhǔn)。

我發(fā)現(xiàn),在餐飲行業(yè)里,柔性的指標(biāo)起決定性的作用。  

顧客滿意度可能沒辦法用指標(biāo)去描述,但是我們可以感知。包括人的努力程度也是,沒有辦法用指標(biāo)去證明,但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人,都可以感知到。

所以我就決定,把所謂的KPI全部去掉,就只考這一個指標(biāo)。

怎么考呢?一個副總組織一堆神秘人去考。后來發(fā)現(xiàn)非常準(zhǔn)。這樣店長也沒話說了,你不能把差的說成好的。

我把我所有的店分成ABC三級, A級是要表彰的,B級你就在這兒待著,C級需要輔導(dǎo)。但是我不會扣你錢,會給你一定的輔導(dǎo)期,超過這個輔導(dǎo)期依然干不好,這個店長就要被淘汰了。

為什么我號召餐飲老板用計(jì)件工資?  

1.避免因管理者造成的不公

在美國,服務(wù)員是很努力的,一個小伙子可以看八張桌子,動作迅速敏捷,還會跟你聊天,關(guān)心你。因?yàn)樗麄冇行≠M(fèi)制。小費(fèi)制整體還是不錯的,我給你服務(wù),你給我付錢。而我們的管理是,我給你服務(wù),到店長那里去拿錢。

當(dāng)管理幅度很小的時(shí)候,他可以做到公平公正。但是當(dāng)人多起來的時(shí)候,他就做不到公平公正了。這時(shí)候大家的動力、企業(yè)的文化就會被破壞掉。

所以我就決定,我來拿這個“小費(fèi)”,給你按工作量算。在餐飲行業(yè),我們引進(jìn)了計(jì)件工資。我大量地號召餐飲企業(yè)的老板,要用計(jì)件工資。

2.避免“非正式組織”的負(fù)面影響

計(jì)件工資就是干得多掙得多,表現(xiàn)好的你就讓他多干。這就避免了管理上的很多難點(diǎn)和疑點(diǎn)。

一個組織背后是有非正式的組織力量在推動的。有時(shí)候當(dāng)你覺得一個員工表現(xiàn)好,你把他樹成先進(jìn)的時(shí)候,對他其實(shí)是很大的“打擊”。

我就見過這樣的現(xiàn)象。一個員工在那使勁擦玻璃,其他員工在旁邊聊天。擦玻璃的員工說,大家加把勁吧。你猜其他人怎么說?他們說,“你先進(jìn)嘛”。那哥們一下就不吭聲了。

他可能拿了一點(diǎn)獎金或者獎狀,但是他要承受這種非正式組織帶來的無形壓力。

非正式組織的作用在這里面大到什么程度?  

我曾經(jīng)見過一個小伙子,干得可起勁了,干完自己的本職工作還跑到別處去幫忙,干完這個干那個。我說這是個好苗子啊,要提拔他。結(jié)果我們楊總說,不用提,他已經(jīng)辭職走了。

為什么?

真相是這樣的:吧臺那邊的小姑娘已經(jīng)明確告訴他了,“不要在這兒這么表現(xiàn)了,我已經(jīng)有男朋友了”。

他不是為了海底撈在奮斗,他是為了吧臺的小姑娘在奮斗。  

你看,我想了那么多激勵措施,做了那么多親情化舉動,還跟他們講情懷和夢想。他們告訴我說他們也都聽得懂啊,但事實(shí)的真相不是這樣的。

所以我覺得有時(shí)候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。計(jì)件工資就避免了一些“非正式組織”的負(fù)面的東西。每個人干多少你就掙多少,一下就簡單了。

我們學(xué)了太多正式的管理方式,不能說它不好,但它的邊界是很明顯的。  

知賢之近途,莫急于考功  

在張勇看來,餐飲這個行業(yè)競爭了幾千年后,一直建立不起一套現(xiàn)代化的管理機(jī)制,就是因?yàn)樗膭趧用芗刭|(zhì),低附加值特質(zhì),“碎片化”特質(zhì)。

怎么解決這個問題?組織和激勵是途徑之一。而其中,考核至關(guān)重要。

中國管理學(xué)家說,知賢之近途,莫急于考功。  

西方管理學(xué)家說,沒有考核,就沒有管理。  

說的其實(shí)是一個意思。

當(dāng)張勇說,海底撈丟掉了所有的硬性KPI,海底撈既要正式化管理也要非正式化管理,其實(shí)是在強(qiáng)調(diào)管理有模式,無定式,講嚴(yán)謹(jǐn)性,也講藝術(shù)性。因?yàn)樵谶@背后,繞不開人性。

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本文轉(zhuǎn)載自:餐謀長聊餐飲

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