​從商圈外賣(mài)第一到關(guān)門(mén)大吉，他做錯(cuò)了什么？

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服務(wù)上：保持與配送員的有效配合

我們常常重視配送，卻忽略了配送的關(guān)鍵人物外賣(mài)小哥。

小哥不僅是區(qū)域外賣(mài)的信息情報(bào)源，更是用戶產(chǎn)生連接的重要環(huán)節(jié)。

外賣(mài)小哥作為商家和用戶溝通的間接橋梁，起著非常重要的作用。他們可以幫你處理一些售后，比如說(shuō)湯撒了，配送員簡(jiǎn)單的道個(gè)歉，可能就把售后這個(gè)事處理了；外賣(mài)小哥還能幫你多給顧客梳理你店面的品牌情況，傳遞店鋪正面信息。

小哥如此重要，我們要怎么跟他們打好關(guān)系呢？

跟配送員打關(guān)系，某餛飩品牌負(fù)責(zé)人就比較有心得了。

比如可以給配送員提供兩張休息的桌椅，配送員取餐，在等候取餐的幾分鐘時(shí)間里，可以給他們準(zhǔn)備點(diǎn)茶水。沒(méi)事的時(shí)候，也可以邀請(qǐng)配送員到店里嘮嘮嗑。

那我們要如何從配送員做切入口，提升配送服務(wù)呢？

愛(ài)情麻辣燙的負(fù)責(zé)人彭慶文就分享了一些經(jīng)驗(yàn)。

為了保證配送體驗(yàn)，首先要維護(hù)好配送員，針對(duì)自己配送區(qū)域的配送員，總共也就30多個(gè)人，每個(gè)到他店里取過(guò)餐的配送員他都加上微信，同時(shí)留下對(duì)方的聯(lián)系方式。拉個(gè)微信群，針對(duì)自己店里的訂單，他會(huì)群里訂單溝通，幾號(hào)單哪個(gè)配送員，大概多長(zhǎng)時(shí)間能到。

收到配送員反饋之后，彭慶文迅速地針對(duì)固定單子進(jìn)行標(biāo)注，根據(jù)自己的出餐時(shí)間進(jìn)行合理的時(shí)間安排。這樣了解了配送員到達(dá)的時(shí)間，盡可能縮短了產(chǎn)品到用戶手里的時(shí)間。餐品到顧客手中后，也更能獲得好評(píng)。

彭慶文說(shuō)，如果餐出的特別早，但是配送員來(lái)的特別晚，再加上產(chǎn)品還要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間到達(dá)用戶手里，那外賣(mài)的口感和溫度肯定大打折扣，影響用戶的體驗(yàn)和下次的購(gòu)買(mǎi)。

總結(jié)

顧客從配送環(huán)節(jié)感知到的，是店鋪的綜合服務(wù)水平。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的外賣(mài)市場(chǎng)，要想獲得顧客認(rèn)可，提升復(fù)購(gòu)率，每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都不可掉以輕心。讓顧客滿意進(jìn)而盈利是我們的最終目標(biāo)，良好的用戶體驗(yàn)是通向這道門(mén)的鑰匙，而配送環(huán)節(jié)是拿到這把鑰匙的關(guān)鍵。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲公會(huì) 作者：鍋包肉

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