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西貝賈國慧:欠員工一雙舒服的工鞋,曾讓我特別羞愧

2019年10月19日  轉(zhuǎn)載自:春暖花開
內(nèi)容摘要:因為,這不是一雙鞋的問題,西貝的核心價值觀是“真實、負(fù)責(zé)任、榮耀承諾”,我們對伙伴鞋的態(tài)度,就是檢驗我們是不是真實...
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連員工都服務(wù)不好,談什么服務(wù)顧客!

在陳春花教授“春暖花開 發(fā)現(xiàn)花蜜”欄目上,西貝總裁賈國慧分享了西貝的組織理念:服務(wù)好員工的最高境界是成就人。

西貝總裁 賈國慧

1988年5月29日,西貝餐飲在內(nèi)蒙古河套平原巴彥淖爾市臨河區(qū)(原巴彥淖爾盟臨河市)創(chuàng)立,至今已經(jīng)29歲了。

29年來,西貝餐飲由小到大、由少到多,目前有門店二百余個、員工一萬六千余人,年營業(yè)額近四十億元人民幣,遍布全國四十多個大中城市。2016年,西貝為超過四千萬的顧客提供了美食服務(wù)。

如何讓員工給顧客超預(yù)期的就餐體驗?

今年7月,西貝開半年工作會暨賽場二季度會的時候,我問自己上半年都干什么了,精力都花在哪里?有多少精力是花在門店的顧客體驗上?

什么是門店的顧客體驗?

我也經(jīng)常去同行的餐廳“照鏡子”,親自去體會什么是顧客體驗。我先和大家分享兩個例子:

有一次,我在上海一家知名餐廳吃飯,點(diǎn)了一份酸菜鱸魚,由于腥味很重,我希望退菜。但餐廳經(jīng)理說不行,理由是鱸魚這段時期處于排卵期,就是這種腥味。從此之后我再沒有進(jìn)過這家門店,因為只要走到他們家店門口,我的腦海里就浮現(xiàn)出 “排卵期”三個字。

還有一次,我在上海另一家知名餐廳請別人吃飯,6個人花了四千多元。飯快要吃完了,有一盤餃子遲遲沒上,我問餐廳經(jīng)理是否可以退掉?他說已經(jīng)在做了,不能退。這盤餃子上了如果不吃就浪費(fèi),吃了又怕長肉,這讓我們左右為難。最后我們在不愉快的體驗中結(jié)束了這次的用餐。

我講這兩個例子,并不是說他們不用心服務(wù)顧客,我們都是同行,我能夠感受到,其實他們是非常想服務(wù)好每一桌顧客,想讓我們有良好的就餐體驗,但他們手上可能沒有這個權(quán)力 ,沒法幫我們退掉這道菜,這是消費(fèi)者很大的痛點(diǎn)。

我每次體驗回來后,經(jīng)常和西貝的同事討論:我們有沒有具體的、解決一個一個顧客的問題。

菜是一個一個工序、一道一道做出來的,顧客是一個一個點(diǎn)菜、一個一個上菜、一個一個接待的,顧客體驗是誰創(chuàng)造的?當(dāng)然是一線員工。

西貝最大的營銷不是和聯(lián)合國秘書長照了張相,而是一年中一萬六千多名員工與四千多萬顧客的每一次的連接,我們只有服務(wù)好員工,給予員工足夠的愛和工作“權(quán)力”,員工才能服務(wù)好顧客,創(chuàng)造愉悅的顧客體驗。

比如你在西貝就餐結(jié)束后,服務(wù)員看到桌上有盤菜你沒怎么動筷子,會問你是不是不喜歡吃?然后就幫你把菜退了。你有沒有覺得驚喜和感動?

這種服務(wù)創(chuàng)造了一種超預(yù)期的體驗,西貝是如何做到的?是源于體制,只有把權(quán)力給到一線員工,他們才能夠自如地為顧客提供美妙的就餐體驗。

欠員工一雙舒服的工鞋,曾讓我特別羞愧   

我經(jīng)常做一些店訪,我會問員工你做好這份工作,需要什么樣的支持?

有個員工說,她的鞋不舒服,從早到晚在店里走動,腳疼。當(dāng)我第三次聽到有人和我提到鞋這個問題時,我意識到這是個大問題,其實我特別羞愧。

一雙舒服的鞋對員工來講,真正代表公司是不是在乎他,是不是支持他做好自己的本職工作。我們很多時候感覺自己工作壓力大,當(dāng)員工不能夠獲得做好一份工作適當(dāng)?shù)墓ぞ邥r,他們壓力也很大,其中包括是否有一雙舒服的鞋。

有一次我去樂凱撒吃飯時,看了他們員工的鞋,我問他們穿著是否舒服,得到的回復(fù)是舒服。對西貝而言,我們現(xiàn)在缺一雙舒服的鞋,讓員工能夠有活力地出現(xiàn)在門店。

我們迅速行動,專人負(fù)責(zé),聯(lián)系專業(yè)的制鞋公司,專門設(shè)計適合餐廳環(huán)境工作、步伐量大的工作用鞋,幾次改樣,廣泛試穿,然后聽取伙伴意見,再改進(jìn)。負(fù)責(zé)這項工作的伙伴每天奔跑在制鞋廠、門店,全身心投入。

因為,這不是一雙鞋的問題,西貝的核心價值觀是“真實、負(fù)責(zé)任、榮耀承諾”,我們對伙伴鞋的態(tài)度,就是檢驗我們是不是真實、負(fù)責(zé)任地榮耀了西貝關(guān)愛員工的承諾,而且,是不是能在體制上切實保障支持到員工做好自己的本職工作。

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本文轉(zhuǎn)載自:春暖花開

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